搬屋對不少家庭而言是一項大工程，既要處理大大小小的傢俬、電器和個人物品，亦要妥善安排搬運流程，往往費時費力，不少消費者會委託搬屋公司代勞。雖然一般家庭未必會經常使用搬屋服務，惟消費者委員會每年仍接獲逾30宗有關搬屋服務的投訴。當中有消費者在繳付訂金後，才得悉因為5級樓梯須全單加收15%費用；因合拼貨櫃未能集齊貨量，收件後逾三個月才送抵海外；亦有消費者因大型電視機在搬運後損毀，與商戶一度未能就賠償達成共識。消委會促請業界提高報價及服務安排的透明度，在交易前主動了解搬運環境和服務需要，具體列明各項附加費的徵收條件及計算方式，並清楚交代海外搬運可能出現的船期變動，以及物品損毀的賠償範圍、上限和程序。消費者在選擇搬屋服務時，除比較報價總額，亦應仔細核對服務範圍、附加收費、訂金退還及賠償條款，並妥善記錄物品搬運前後的狀況，以減少不必要的爭議。此外，海外搬屋始終涉及清關等不確定因素，消費者應為搬遷和入住安排預留彈性，免失預算。
個案一﹕落訂後始知5級樓梯須加收15% 報價未列明樓梯費計法
投訴人透過A公司的網上平台預約同區搬屋服務，在系統輸入搬屋日期、新舊住址及搬運物品清單等資料後，獲A公司透過通訊軟件即時提供報價，費用約為$2,000，遂支付$200訂金確認預約。惟同日稍後時間，負責搬運的職員致電投訴人了解細節，得悉其現居大廈正門設有5級樓梯後，隨即表示須按整張訂單加收15%樓梯費。投訴人指A公司在報價及收取訂金前，從未主動查詢其新舊住址的搬運路線是否有樓梯，亦沒有說明樓梯費的徵收準則和計算方式，對突如其來的額外收費感到不滿，遂透過即時通訊軟件聯絡A公司客戶服務員查詢。A公司客戶服務員回應投訴人時表示，報價單上早已列明報價不包括樓梯費，並解釋若搬運過程涉及4級或以上樓梯，便須收取樓梯費。然而，投訴人在重新細閱報價單後發現，單上僅概括註明報價不包括樓梯費，未有交代在何種情況下徵費，以及樓梯費的計算方法。投訴人表明若事前得悉A公司樓梯費的計法，便不會選用其服務，遂要求取消預約及退回$200訂金，但遭A公司拒絕，投訴人於是向消委會投訴。
經消委會跟進後，A公司表示已重新檢視個案，同意按投訴人要求取消搬屋預約及退回$200訂金，並表示會檢討現行溝通流程，讓客戶在交易前更清楚了解各項收費細節，個案得以解決。
個案二﹕合拼貨櫃付運澳洲一再拖延 收件後逾三個月才送達
投訴人一家計劃由香港移居澳洲墨爾本，遂委託B公司以合拼貨櫃方式運送約250立方呎物品，費用約$28,000。B公司原定於1月2日上午9時至9時30分上門收件，惟工作人員延至下午才陸續抵達，期間亦未有主動通知延誤，令投訴人對其服務安排感到不滿。由於合拼貨櫃須等待集齊所需貨量，服務合約未有列明確實付運日期。至2月上旬，B公司通知投訴人，貨件預計可於2月底付運，惟其後一直未有進一步消息。至3月上旬，B公司再將預計付運日期延至3月下旬，但仍未能提供確實船期。投訴人不滿B公司自1月2日收件後逾兩個月仍未安排付運，憂慮運送無了期拖延，遂向消委會求助，要求B公司盡快確認船期及安排付運。
B公司回覆消委會時解釋，合拼貨櫃須與其他客戶的貨件合併付運，惟期間有客戶取消訂單或改用整個貨櫃，導致未能集齊足夠貨量安排付運。在消委會介入下，貨件最終於4月20日送抵投訴人位於墨爾本的新居，由收件至送達歷時約15個星期，個案得以解決。
個案三﹕75吋電視機搬運後損毀 不了解保障機制影響索償
投訴人委託C公司將全屋傢俬、電器、家品及個人物品搬往新居，費用約$9,000，包括負責為未能放入紙箱的電器作簡單包裝及保護，當中包括一部購入約1年、購入價約$11,000的75吋液晶電視機。完成搬運後，投訴人拆開電視機的保護物料時，發現其屏幕上方有明顯裂痕，啟動後亦無法正常播放畫面。經保養服務商作上門檢查後，確認液晶屏幕已損壞且無法維修。投訴人遂致電C公司反映情況並要求賠償，惟C公司表示只可賠償$300。投訴人認為賠償金額與電視機價值相差太遠，因此拒絕接受有關方案。由於雙方未能達成共識，投訴人遂向消委會求助，要求C公司提高賠償金額以彌補損失。
C公司接獲消委會轉介後表示，投訴人此前並沒有按其賠償機制提出申請，已直接聯絡投訴人，詳細解釋有關搬運引致物件損毀的賠償條款及機制，並建議投訴人根據機制提交表格及相關資料索償。C公司其後重新檢視個案，最終按條款列明的賠償上限向投訴人賠償$2,000。投訴人接受並已收到款項，亦感謝消委會協助跟進，個案得以解決。
業界可參考以下建議，以提升搬屋服務的透明度及服務質素：
- 在報價前宜主動了解可能影響收費的搬運環境及服務需要，包括貨物的種類和數量、新舊地址有多少級樓梯、停車位置、步行距離，以及是否需要傢俬裝拆或代客裝箱等特別服務，並在報價中清楚列明基本收費所涵蓋的服務、各項附加費、其徵收條件及計算方式，讓消費者在交易前了解實際所需費用以作出知情選擇；
- 應清楚交代海外搬屋的安排及涉及的風險，並在交易前清楚說明服務涵蓋範圍，包括清關責任、運送方式、所對應的收費、預計付運及送達時間等；若採用合拼貨櫃，應在交易前清楚說明貨物或須待集齊所需貨量才可付運、船期未必能預先確定；收件後應適時向消費者提供最新付運安排，若船期有變或付運延誤，應盡快說明原因，並主動告知更新後的預計付運及送達日期；
- 應在交易前清楚說明大型傢俬、電器及其他易碎物品的包裝及保護措施，以及物品在搬運期間若有損毀，是否設有賠償機制，並可提供簡單清單，讓消費者在使用服務時逐項核對，避免因誤會而引起糾紛。
消費者亦可留意以下提示，加強保障消費權益：
- 宜貨比三家，除比較報價總額外，亦應了解不同報價所包括的服務及可能產生的附加費；索取報價時，應盡量提供完整的搬運資料，包括物品種類及數量、新舊住所地址、有多少級樓梯、停車安排及住所與停車位置的距離等，以期獲得較準確的報價；
- 了解海外搬屋的運送方式和時間，並應先向商戶了解使用整個貨櫃或合拼貨櫃的特點、收費及相關風險，再按自身需要作出選擇；另外，雙方議定的預計收件、付運及送達日期，宜列明於合約、報價單或發票上；
- 確認服務及繳付訂金前，應仔細核對報價單、合約及條款細則，特別留意更改或取消服務、訂金退還等安排，並了解商戶就物品損毀所設的賠償機制、保障範圍、賠償上限及索償程序；交易後應保留所有交易文件和溝通紀錄，以作憑證；
- 搬屋前宜先整理物品清單，並為較貴重、大型或容易損壞的物品拍照，記錄搬運前的狀況；若商戶提供代客裝箱和電器保護等服務，應在搬運前檢查紙箱是否妥善封好及電器的保護是否足夠，亦可於紙箱外加上編號，以便送抵後點算；物品送抵新居後，宜盡快核對數量及檢查狀況，若發現遺失或損毀，應立即聯絡商戶跟進。
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