客户服务贯穿消费旅程的各个阶段，从售前查询、交易过程到售后跟进，每方面的客服体验都影响着消费者对商户的观感和再次光顾的意欲。消费者委员会每年接获的消费投诉中，不少提及对于商户客服的不满，当中较常出现客服「联络不到」、「无礼貌」、「跟进缓慢」等问题。消委会于2024年接获2,173宗涉及客服的投诉、2025年增加至2,715宗，截至2026年9月已接获3,078宗个案，超越去年全年的个案总数，反映商户的客服质素与消费者的期望存在落差，令争议持续。
客户服务是商户面向消费者的重要窗口，商户应积极回应消费者的诉求，并订明清晰的服务承诺，以建立良好商誉。利用人工智能（AI）客服提升查询及投诉处理效率是大势所趋，然而商户应同时向消费者提供清晰使用指引，以便更有效地体验科技带来的便捷。消费者若认为AI客服未能提供适切协助，可要求转驳至真人客服作进一步跟进。万一发生消费争议，商户应主动跟进，并与消费者保持良好沟通，妥善处理投诉。消费者在交易前亦应预先留意商户的客户服务联络资料，及各种支援渠道，并保留沟通纪录。
消委会深明消费者及商户的良好沟通是处理争议的关键，亦一直锐意优化投诉处理系统，因此于2025年11月以试行形式推出全新的「网上投诉处理平台」，为消费者及商户提供直接沟通的渠道。除了消费者可「极速填写表格」、「AI读单填表」、「一眼即知进度」外；商户亦可「一览所有投诉」、「方便派发跟进」及「紧追投诉趋势」。与此同时，「网上投诉处理平台」所提供的「网上争议解决」服务，更可让双方直接沟通及交换资讯，尽快达成解决方案。截至2026年8月31日，系统已处理30,967宗投诉，而透过网上表格处理24,869宗，平均调停处理时间较过往经网上表格提交的投诉缩短接近10%，使用「网上争议解决」服务的个案更缩短约30%。以下三宗投诉个案，均透过平台成功于短时间内解决争议。
个案一：网购电脑没影踪联络客服无回音 消费者经网上协商迅速取机
投诉人透过A电脑店的网店购买一部手提电脑，价格约$5,500，随机附送电脑袋、滑鼠及耳机。两日后，投诉人收到包裹，但内里只有赠品。翌日，A公司职员致电投诉人，表示手提电脑在运送过程中损坏，公司将会重新发货。由于投诉人急需使用电脑，加上担心再次出现运送问题，因此要求改为门市自取。然而，投诉人第二天收到A公司发出的新电邮订单，却显示需要重新付款，而且未有列明预计取机日期，投诉人遂尝试联络A公司，但A公司不设客户服务热线，投诉人惟有在其官网递交电子表格，同时发送电邮，但等了3天仍未收到回复，投诉人于是向消委会投诉。
投诉人及A公司均同意使用「网上争议解决」服务。于专属聊天室中，投诉人向A公司表达不满，A公司翌日回复致歉，并表示一接获平台的个案通知便立即跟进，并提供了运送手提电脑到门市的物流单号，投诉人翌日亦到门市顺利取货，个案在4个工作天内解决。
个案二：AI客服协助有限未转驳至真人支援 经网上协商成功改门票日期
投诉人打算透过B公司的网上订票平台预订5日后的活动门票，但由于天气可能不稳定，而门票一经确认便不可自行取消，因此投诉人向B公司的线上客服查询若活动当日悬挂八号风球，能否改期使用门票。人工智能（AI）客服指可以因应当日情况改期，投诉人便放心购买3张门票并支付约$400。至活动当天，天文台悬挂八号风球，投诉人未能使用门票，便于翌日联络B公司要求改期，但AI客服却未能办理。投诉人希望联络线上真人客服不果，致电热线亦无人接听，于是再发送电邮及在B公司的社交媒体专页留言，但等了数天仍没有回复。投诉人亦曾直接联络活动主办单位，惟对方表示无法为经平台购买的门票改期，投诉人因此决定向消委会求助。
投诉人及B公司均同意选用「网上争议解决」服务。B公司在专属聊天室即日回复投诉人，指她当时未有直接要求AI客服「转人工」或点选「专员服务」，因此未有转交真人客服跟进。投诉人则指，当日有向AI客服表示「找不到真人客服」，惟AI客服仍没有协助转驳。B公司回应指已转告技术团队，以期将来可以改善，并为投诉人即日更改门票日期，个案在3个工作天内成功解决。
个案三：取消宽频合约联络客服与推销员均不果 经网上协商5天内成功解约
C电讯公司销售员致电投诉人推销家居宽频续约服务，称36个月的合约月费为$306。投诉人同意续约，新合约将于4日后生效。通话结束后，投诉人收到C公司的服务合约，但发现列出的月费为$406。投诉人翌日致电该销售员查询，但无人接听，于是再拨打C公司的客户服务热线，但客服表示需要由销售员更改合约，会促请其回电处理，惟投诉人一直未有收到来电。由于新合约生效在即，投诉人亦于同日以电邮向C公司投诉，并透过「网上投诉处理平台」要求消委会协助，希望尽快取消合约。
投诉人及C公司均同意使用「网上争议解决」服务。投诉人在专属聊天室向C公司提供资料，4个工作天后C公司向投诉人致歉，表示有关销售员已为他取消合约，并会退回已收取的首月月费。投诉人翌日确认接受安排，双方在5个工作天内迅速达成共识，个案圆满解决。
商户积极回应消费者所需，主动跟进消费争议，是建立商誉及推动业务发展的基石。业界可参考以下建议，并积极使用消委会「网上投诉处理平台」，直接与消费者沟通及跟进：
- 提供不同且有效的客服联络方法，并订明清晰的服务承诺，让消费者能预期何时可以接获回复。若经「网上投诉处理平台」处理争议，所有投诉个案一目了然，更可透过趋势图检视投诉量，持续加强服务；
- 提供清晰指引让消费者了解如何有效使用AI客服，及在有需要时如何转驳至真人客服。就消委会转介之投诉，商户亦可使用「网上投诉处理平台」建立子帐户，安排不同员工直接跟进个案，适时回应消费者的诉求；
- 为令消费者清楚知道商户正积极跟进其投诉个案，可善用「网上争议解决」聊天室，直接与消费者沟通。如有需要，可邀请消委会专员参与调停，提升处理投诉的效率。
消费者万一遇上消费纠纷，亦可透过「网上投诉处理平台」向消委会投诉，以加快投诉处理效率。消费者可参考以下提示：
- 交易前先留意商户的客服联络方法，以免在需要协助时找不到客服。若发生消费纠纷而与商户直接商议不果，可善用「网上投诉处理平台」，只需开立帐户一次，便可安坐家中递交投诉，以省却亲身到消委会服务中心处理个案的时间；
- 与AI客服沟通时保留沟通纪录，若认为AI客服未能提供适切协助，可要求转驳至真人客服，或以其他途径与商户联络。消费者亦可善用「网上投诉处理平台」寻求消委会协助，并随时查阅个案进度；
- 尽可能保留销售资料，并在交易时核对订单细节，若资料有误应立即向商户提出。一旦出现消费争议，透过「网上投诉处理平台」提交投诉时，只需上传单据，平台AI功能便会协助自动填妥资料，方便快捷。
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