客戶服務貫穿消費旅程的各個階段，從售前查詢、交易過程到售後跟進，每方面的客服體驗都影響着消費者對商戶的觀感和再次光顧的意欲。消費者委員會每年接獲的消費投訴中，不少提及對於商戶客服的不滿，當中較常出現客服「聯絡不到」、「無禮貌」、「跟進緩慢」等問題。消委會於2024年接獲2,173宗涉及客服的投訴、2025年增加至2,715宗，截至2026年9月已接獲3,078宗個案，超越去年全年的個案總數，反映商戶的客服質素與消費者的期望存在落差，令爭議持續。
客戶服務是商戶面向消費者的重要窗口，商戶應積極回應消費者的訴求，並訂明清晰的服務承諾，以建立良好商譽。利用人工智能（AI）客服提升查詢及投訴處理效率是大勢所趨，然而商戶應同時向消費者提供清晰使用指引，以便更有效地體驗科技帶來的便捷。消費者若認為AI客服未能提供適切協助，可要求轉駁至真人客服作進一步跟進。萬一發生消費爭議，商戶應主動跟進，並與消費者保持良好溝通，妥善處理投訴。消費者在交易前亦應預先留意商戶的客戶服務聯絡資料，及各種支援渠道，並保留溝通紀錄。
消委會深明消費者及商戶的良好溝通是處理爭議的關鍵，亦一直銳意優化投訴處理系統，因此於2025年11月以試行形式推出全新的「網上投訴處理平台」，為消費者及商戶提供直接溝通的渠道。除了消費者可「極速填寫表格」、「AI讀單填表」、「一眼即知進度」外；商戶亦可「一覽所有投訴」、「方便派發跟進」及「緊追投訴趨勢」。與此同時，「網上投訴處理平台」所提供的「網上爭議解決」服務，更可讓雙方直接溝通及交換資訊，盡快達成解決方案。截至2026年8月31日，系統已處理30,967宗投訴，而透過網上表格處理24,869宗，平均調停處理時間較過往經網上表格提交的投訴縮短接近10%，使用「網上爭議解決」服務的個案更縮短約30%。以下三宗投訴個案，均透過平台成功於短時間內解決爭議。
個案一：網購電腦沒影蹤聯絡客服無回音 消費者經網上協商迅速取機
投訴人透過A電腦店的網店購買一部手提電腦，價格約$5,500，隨機附送電腦袋、滑鼠及耳機。兩日後，投訴人收到包裹，但內裡只有贈品。翌日，A公司職員致電投訴人，表示手提電腦在運送過程中損壞，公司將會重新發貨。由於投訴人急需使用電腦，加上擔心再次出現運送問題，因此要求改為門市自取。然而，投訴人第二天收到A公司發出的新電郵訂單，卻顯示需要重新付款，而且未有列明預計取機日期，投訴人遂嘗試聯絡A公司，但A公司不設客戶服務熱線，投訴人惟有在其官網遞交電子表格，同時發送電郵，但等了3天仍未收到回覆，投訴人於是向消委會投訴。
投訴人及A公司均同意使用「網上爭議解決」服務。於專屬聊天室中，投訴人向A公司表達不滿，A公司翌日回覆致歉，並表示一接獲平台的個案通知便立即跟進，並提供了運送手提電腦到門市的物流單號，投訴人翌日亦到門市順利取貨，個案在4個工作天內解決。
個案二：AI客服協助有限未轉駁至真人支援 經網上協商成功改門票日期
投訴人打算透過B公司的網上訂票平台預訂5日後的活動門票，但由於天氣可能不穩定，而門票一經確認便不可自行取消，因此投訴人向B公司的線上客服查詢若活動當日懸掛八號風球，能否改期使用門票。人工智能（AI）客服指可以因應當日情況改期，投訴人便放心購買3張門票並支付約$400。至活動當天，天文台懸掛八號風球，投訴人未能使用門票，便於翌日聯絡B公司要求改期，但AI客服卻未能辦理。投訴人希望聯絡線上真人客服不果，致電熱線亦無人接聽，於是再發送電郵及在B公司的社交媒體專頁留言，但等了數天仍沒有回覆。投訴人亦曾直接聯絡活動主辦單位，惟對方表示無法為經平台購買的門票改期，投訴人因此決定向消委會求助。
投訴人及B公司均同意選用「網上爭議解決」服務。B公司在專屬聊天室即日回覆投訴人，指她當時未有直接要求AI客服「轉人工」或點選「專員服務」，因此未有轉交真人客服跟進。投訴人則指，當日有向AI客服表示「找不到真人客服」，惟AI客服仍沒有協助轉駁。B公司回應指已轉告技術團隊，以期將來可以改善，並為投訴人即日更改門票日期，個案在3個工作天內成功解決。
個案三：取消寬頻合約聯絡客服與推銷員均不果 經網上協商5天內成功解約
C電訊公司銷售員致電投訴人推銷家居寬頻續約服務，稱36個月的合約月費為$306。投訴人同意續約，新合約將於4日後生效。通話結束後，投訴人收到C公司的服務合約，但發現列出的月費為$406。投訴人翌日致電該銷售員查詢，但無人接聽，於是再撥打C公司的客戶服務熱線，但客服表示需要由銷售員更改合約，會促請其回電處理，惟投訴人一直未有收到來電。由於新合約生效在即，投訴人亦於同日以電郵向C公司投訴，並透過「網上投訴處理平台」要求消委會協助，希望盡快取消合約。
投訴人及C公司均同意使用「網上爭議解決」服務。投訴人在專屬聊天室向C公司提供資料，4個工作天後C公司向投訴人致歉，表示有關銷售員已為他取消合約，並會退回已收取的首月月費。投訴人翌日確認接受安排，雙方在5個工作天內迅速達成共識，個案圓滿解決。
商戶積極回應消費者所需，主動跟進消費爭議，是建立商譽及推動業務發展的基石。業界可參考以下建議，並積極使用消委會「網上投訴處理平台」，直接與消費者溝通及跟進：
- 提供不同且有效的客服聯絡方法，並訂明清晰的服務承諾，讓消費者能預期何時可以接獲回覆。若經「網上投訴處理平台」處理爭議，所有投訴個案一目了然，更可透過趨勢圖檢視投訴量，持續加強服務；
- 提供清晰指引讓消費者了解如何有效使用AI客服，及在有需要時如何轉駁至真人客服。就消委會轉介之投訴，商戶亦可使用「網上投訴處理平台」建立子帳戶，安排不同員工直接跟進個案，適時回應消費者的訴求；
- 為令消費者清楚知道商戶正積極跟進其投訴個案，可善用「網上爭議解決」聊天室，直接與消費者溝通。如有需要，可邀請消委會專員參與調停，提升處理投訴的效率。
消費者萬一遇上消費糾紛，亦可透過「網上投訴處理平台」向消委會投訴，以加快投訴處理效率。消費者可參考以下提示：
- 交易前先留意商戶的客服聯絡方法，以免在需要協助時找不到客服。若發生消費糾紛而與商戶直接商議不果，可善用「網上投訴處理平台」，只需開立帳戶一次，便可安坐家中遞交投訴，以省卻親身到消委會服務中心處理個案的時間；
- 與AI客服溝通時保留溝通紀錄，若認為AI客服未能提供適切協助，可要求轉駁至真人客服，或以其他途徑與商戶聯絡。消費者亦可善用「網上投訴處理平台」尋求消委會協助，並隨時查閱個案進度；
- 盡可能保留銷售資料，並在交易時核對訂單細節，若資料有誤應立即向商戶提出。一旦出現消費爭議，透過「網上投訴處理平台」提交投訴時，只需上傳單據，平台AI功能便會協助自動填妥資料，方便快捷。
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