植发生发服务效果与声称不符 吁业界作切实可行承诺减争议

爱美之心人人皆有，不论男女均希望头发丰盈，令外观保持年轻，以致近年育发市场蓬勃发展，植发、生发、头皮护理等服务的广告宣传随处可见。然而，消费者委员会每年接获约100宗关于植发、生发、头发及头皮护理等服务的投诉个案，包括出现质疑生发疗程夸大效果宣传、头皮发炎及人工发丝脱落问题等，牵涉金额不菲。一般而言，植发及涉及注射的程序属医疗程序，商户应遵从香港法例，安排本地注册医生施行所有医疗程序，而消费者亦应主动查询疗程有否涉及相关程序，以及服务提供者是否具备专业资格。在推销疗程时，消委会呼吁业界切勿作出不能兑现的承诺，应清楚明确地交代疗程见效时间、影响成效的因素等详情，助消费者作出知情选择；在完成疗程后，应妥善跟进消费者的情况，关心他们的恢复进度，并按其需要安排跟进疗程。消委会亦提醒消费者，需明白育发疗程效果难以立竿见影，各种疗程或需长时间跟进，因此考虑购买疗程时应评估自身经济与时间成本，并管理自身期望，及不宜轻信标榜「真实客人头皮状况例证」或名人推介的宣传，与倚赖职员的口头承诺。消费者亦需注意「免费试做疗程」等优惠或属招徕手段，决定享用前应认真考虑自身需要，避免因小失大。

个案一：生发疗程声称「一次见效」  无效果却以不保证条款拒退款

投诉人在社交媒体上看到A公司的生发疗程广告，指新客户可免费试做一次疗程，亦可获免费谘询及头皮分析，遂到A公司享用优惠。免费疗程结束后，A公司顾问建议投诉人购买RGA生发疗程[1]，表示事前毋须医生检查，并同时以刺激生发为由推销激光疗程。虽然投诉人初时因价格昂贵而颇为犹豫，惟顾问指可以赠送激光疗程，又分享不少接受RGA疗程后效果明显的成功例子，加上投诉人看见宣传资料写着疗程「一次见效」，遂同意购买3次共$70,000的RGA疗程，及12次共$18,000的激光疗程，连同额外赠送的12次激光疗程，合共支付$88,000。然而，接受首次RGA注射后，投诉人因头皮伤口持续出血而需要求医，反映后只获职员口头致歉，而其后2次注射虽有配合激光疗程，但头发浓密度与疗程前几乎无异，与声称的「一次见效」相距甚远。投诉人曾就疗程成效向A公司提出质疑，却只获回复指负责职员已离职，需时重新了解情况。投诉人其后正式向A公司投诉，虽然A公司提出可补偿2至3次激光疗程，惟投诉人对其生发疗程已失去信心，遂向消委会投诉，要求退款。

A公司回复指，交易前已向投诉人详细解释疗程内容及合约条款，当中除了列明所有疗程不可退款及转让外，亦因疗程效果受多种因素影响而设有「本公司并不保证有关疗程之成效」一项，因此拒绝退款。由于双方未能达成和解，消委会已建议投诉人可考虑谘询法律意见，或申请消委会的「消费者诉讼基金」，而个案亦已转介卫生署跟进。

个案二：头皮发炎未获积极跟进　仅1年人工发丝接近全脱落 

投诉人在B公司购买价值约17万元、合共植入2,000条人工发丝的植发疗程，职员声称效果可维持约6至8年。投诉人于6月上旬先植入200条发丝以观察效果，疗程后亦有按照B公司指示清洁头发。虽然有小量人工发丝脱落，但投诉人认为属可接受程度，而头皮亦没有出现异状，遂于10月上旬进行第二次疗程，植入1,000条人工发丝。然而，尽管投诉人在疗程后有继续按指示进行清洁，但植发区域却出现红肿、发炎及头皮生疮等情况，而植入的人工发丝亦大量脱落。B公司职员虽然确认投诉人头皮发炎，惟其后8个月内双方未有频繁沟通，直至翌年6月只为投诉人安排了2次头皮护理服务，期间并没有持续跟进其康复情况与安排余下的植发疗程。投诉人亦表示人工发丝在植入仅1年后便已接近全部脱落，与当初职员及广告声称可维持6年以上的说法相差甚远，遂一并就职员未有积极跟进其头皮反复发炎及生疮的问题，向消委会求助，希望获得退款。

B公司反驳投诉，指投诉人未有积极使用免费头皮护理服务，令头皮情况恶化，又表示已建议投诉人应按指示清洁头发，因此拒绝退款。投诉人不接受，表示发现头皮发炎时已发讯息予B公司要求跟进，惟2个多月后才获确认预约，并指职员没有清楚说明免费头皮护理服务的重要性。经消委会再次调停后，B公司将事件归因于双方沟通不足，并为投诉人安排约见主诊医生与提供后续治疗方案。投诉人其后未有再与消委会联络。

商户在销售植发及生发服务时可参考以下建议：

• 应遵从香港法例，任何医疗程序都只应安排本地注册医生施行，如程序涉及《私营医疗机构条例》所订明的附表医疗程序，必须在持有有效日间医疗中心牌照处所进行；
• 在推销疗程时，应如实告知疗程详情，包括原理、所用器械或物料、所需次数、成效及可能发生的副作用等；
• 若对疗程成效有信心，可考虑加入成效保证条款，例如疗程无效可退款等；若实际成效受多方因素影响并因人而异，应在交易前明确告知消费者，以助消费者作知情决定；
• 在完成疗程后，应妥善跟进消费者的情况，为其预约之后的跟进疗程。若疗程可能会造成伤口，亦应按需要主动为消费者安排复诊，加强对其健康的关顾；
• 应完善客户反馈的处理流程，确保他们能在合理时间内得到适切的跟进，即使负责职员出现更替，亦不应影响消费者的体验。

消费者在购买植发及生发疗程时，可留意以下事项：

• 考虑购买疗程时，应先了解自身需要、疗程安排、效果持久度、风险等；亦应管理自身期望，理解疗程效果难以立竿见影，或需长期跟进，应评估自身经济与时间成本；
• 一般而言，植髪及涉及注射的程序属医疗程序，只应由本地注册医生施行。根据卫生署建议，在进行医疗程序前，应充分谘询主诊医生的意见，详细了解相关程序、潜在风险及可能出现的并发症，并不应轻信广告资讯或非专业人员的推销。如在接受医疗程序后出现不适，应联络主诊医生作跟进处理，亦可于香港医务委员会网页（http://www.mchk.org.hk）查阅注册医生的全名及资历；
• 宜主动向商户查询疗程效果会否因人而异、是否涉及医疗程序、以及服务提供者是否具备专业资格，亦应了解是否设有疗程效果保证条款及如何评估成效；不宜轻信一些标榜「真实客人头皮状况例证」或名人推介的宣传，以及倚赖职员口头承诺，并需注意「免费试做疗程」等优惠或属招徕手段，决定享用前应认真考虑，避免因小失大；
• 如要识别提供医疗服务的处所是否已根据《私营医疗机构条例》获发有效牌照或豁免书，可查阅私营医疗机构登记册（https://www.directory.orphf.gov.hk/Directory/tc/Common/AboutTheDirectory），载录所有获发牌照和获豁免书的私营医疗机构的资料；
• 每次疗程后，可自行拍摄照片或影片以记录头发生长状况，作为成效的参考；亦应保留所有交易文件及疗程纪录，以作凭据。

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