植髮生髮服務效果與聲稱不符 籲業界作切實可行承諾減爭議

愛美之心人人皆有，不論男女均希望頭髮豐盈，令外觀保持年輕，以致近年育髮市場蓬勃發展，植髮、生髮、頭皮護理等服務的廣告宣傳隨處可見。然而，消費者委員會每年接獲約100宗關於植髮、生髮、頭髮及頭皮護理等服務的投訴個案，包括出現質疑生髮療程誇大效果宣傳、頭皮發炎及人工髮絲脫落問題等，牽涉金額不菲。一般而言，植髮及涉及注射的程序屬醫療程序，商戶應遵從香港法例，安排本地註冊醫生施行所有醫療程序，而消費者亦應主動查詢療程有否涉及相關程序，以及服務提供者是否具備專業資格。在推銷療程時，消委會呼籲業界切勿作出不能兌現的承諾，應清楚明確地交代療程見效時間、影響成效的因素等詳情，助消費者作出知情選擇；在完成療程後，應妥善跟進消費者的情況，關心他們的恢復進度，並按其需要安排跟進療程。消委會亦提醒消費者，需明白育髮療程效果難以立竿見影，各種療程或需長時間跟進，因此考慮購買療程時應評估自身經濟與時間成本，並管理自身期望，及不宜輕信標榜「真實客人頭皮狀況例證」或名人推介的宣傳，與倚賴職員的口頭承諾。消費者亦需注意「免費試做療程」等優惠或屬招徠手段，決定享用前應認真考慮自身需要，避免因小失大。

個案一：生髮療程聲稱「一次見效」  無效果卻以不保證條款拒退款

投訴人在社交媒體上看到A公司的生髮療程廣告，指新客戶可免費試做一次療程，亦可獲免費諮詢及頭皮分析，遂到A公司享用優惠。免費療程結束後，A公司顧問建議投訴人購買RGA生髮療程[1]，表示事前毋須醫生檢查，並同時以刺激生髮為由推銷激光療程。雖然投訴人初時因價格昂貴而頗為猶豫，惟顧問指可以贈送激光療程，又分享不少接受RGA療程後效果明顯的成功例子，加上投訴人看見宣傳資料寫著療程「一次見效」，遂同意購買3次共$70,000的RGA療程，及12次共$18,000的激光療程，連同額外贈送的12次激光療程，合共支付$88,000。然而，接受首次RGA注射後，投訴人因頭皮傷口持續出血而需要求醫，反映後只獲職員口頭致歉，而其後2次注射雖有配合激光療程，但頭髮濃密度與療程前幾乎無異，與聲稱的「一次見效」相距甚遠。投訴人曾就療程成效向A公司提出質疑，卻只獲回覆指負責職員已離職，需時重新了解情況。投訴人其後正式向A公司投訴，雖然A公司提出可補償2至3次激光療程，惟投訴人對其生髮療程已失去信心，遂向消委會投訴，要求退款。

A公司回覆指，交易前已向投訴人詳細解釋療程內容及合約條款，當中除了列明所有療程不可退款及轉讓外，亦因療程效果受多種因素影響而設有「本公司並不保證有關療程之成效」一項，因此拒絕退款。由於雙方未能達成和解，消委會已建議投訴人可考慮諮詢法律意見，或申請消委會的「消費者訴訟基金」，而個案亦已轉介衞生署跟進。

個案二：頭皮發炎未獲積極跟進　僅1年人工髮絲接近全脫落 

投訴人在B公司購買價值約17萬元、合共植入2,000條人工髮絲的植髮療程，職員聲稱效果可維持約6至8年。投訴人於6月上旬先植入200條髮絲以觀察效果，療程後亦有按照B公司指示清潔頭髮。雖然有小量人工髮絲脫落，但投訴人認為屬可接受程度，而頭皮亦沒有出現異狀，遂於10月上旬進行第二次療程，植入1,000條人工髮絲。然而，儘管投訴人在療程後有繼續按指示進行清潔，但植髮區域卻出現紅腫、發炎及頭皮生瘡等情況，而植入的人工髮絲亦大量脫落。B公司職員雖然確認投訴人頭皮發炎，惟其後8個月內雙方未有頻繁溝通，直至翌年6月只為投訴人安排了2次頭皮護理服務，期間並沒有持續跟進其康復情況與安排餘下的植髮療程。投訴人亦表示人工髮絲在植入僅1年後便已接近全部脫落，與當初職員及廣告聲稱可維持6年以上的說法相差甚遠，遂一併就職員未有積極跟進其頭皮反覆發炎及生瘡的問題，向消委會求助，希望獲得退款。

B公司反駁投訴，指投訴人未有積極使用免費頭皮護理服務，令頭皮情況惡化，又表示已建議投訴人應按指示清潔頭髮，因此拒絕退款。投訴人不接受，表示發現頭皮發炎時已發訊息予B公司要求跟進，惟2個多月後才獲確認預約，並指職員沒有清楚說明免費頭皮護理服務的重要性。經消委會再次調停後，B公司將事件歸因於雙方溝通不足，並為投訴人安排約見主診醫生與提供後續治療方案。投訴人其後未有再與消委會聯絡。

商戶在銷售植髮及生髮服務時可參考以下建議：

• 應遵從香港法例，任何醫療程序都只應安排本地註冊醫生施行，如程序涉及《私營醫療機構條例》所訂明的附表醫療程序，必須在持有有效日間醫療中心牌照處所進行；
• 在推銷療程時，應如實告知療程詳情，包括原理、所用器械或物料、所需次數、成效及可能發生的副作用等；
• 若對療程成效有信心，可考慮加入成效保證條款，例如療程無效可退款等；若實際成效受多方因素影響並因人而異，應在交易前明確告知消費者，以助消費者作知情決定；
• 在完成療程後，應妥善跟進消費者的情況，為其預約之後的跟進療程。若療程可能會造成傷口，亦應按需要主動為消費者安排覆診，加強對其健康的關顧；
• 應完善客戶反饋的處理流程，確保他們能在合理時間內得到適切的跟進，即使負責職員出現更替，亦不應影響消費者的體驗。

消費者在購買植髮及生髮療程時，可留意以下事項：

• 考慮購買療程時，應先了解自身需要、療程安排、效果持久度、風險等；亦應管理自身期望，理解療程效果難以立竿見影，或需長期跟進，應評估自身經濟與時間成本；
• 一般而言，植髪及涉及注射的程序屬醫療程序，只應由本地註冊醫生施行。根據衞生署建議，在進行醫療程序前，應充分諮詢主診醫生的意見，詳細了解相關程序、潛在風險及可能出現的併發症，並不應輕信廣告資訊或非專業人員的推銷。如在接受醫療程序後出現不適，應聯絡主診醫生作跟進處理，亦可於香港醫務委員會網頁（http://www.mchk.org.hk）查閱註冊醫生的全名及資歷；
• 宜主動向商戶查詢療程效果會否因人而異、是否涉及醫療程序、以及服務提供者是否具備專業資格，亦應了解是否設有療程效果保證條款及如何評估成效；不宜輕信一些標榜「真實客人頭皮狀況例證」或名人推介的宣傳，以及倚賴職員口頭承諾，並需注意「免費試做療程」等優惠或屬招徠手段，決定享用前應認真考慮，避免因小失大；
• 如要識別提供醫療服務的處所是否已根據《私營醫療機構條例》獲發有效牌照或豁免書，可查閱私營醫療機構登記冊（https://www.directory.orphf.gov.hk/Directory/tc/Common/AboutTheDirectory），載錄所有獲發牌照和獲豁免書的私營醫療機構的資料；
• 每次療程後，可自行拍攝照片或影片以記錄頭髮生長狀況，作為成效的參考；亦應保留所有交易文件及療程紀錄，以作憑據。

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