旅途总有机会遇上意想不到的事情，因此不少人已习惯每逢出门便购买旅游保险。然而，旅游保险产品种类繁多，消费者未必能全面掌握及了解保障范围及细节上的差异。消费者委员会不时接获有关旅游保险索偿争议的投诉，例如自驾游遇上大风雪受困延误旅程但不属保障范围、航班取消但购票日期影响索赔、回港时寄舱行李延误但不获补偿等，反映在不同情况下消费者和保险公司对保障范围的理解均存在分歧。此外，行李延误的保障仅涵盖抵达香港以外的目的地，类似的条款限制或会影响保障范围，但消费者未必留神。消委会建议业界可加强条款透明度，改善销售版面设计，突出重要资讯，包括保障范围、字词定义、不保事项等，使消费者更易掌握及明白相关重要资讯。此举既可保障消费者权益，亦有助减少争议，建立消费信心及改善业界形象。
个案一：回程航班行李延误不属保障范围 延误31小时亦不获赔偿
投诉人到加拿大旅行，出发前向A保险公司投保旅游保险。由温哥华返港时，投诉人的寄舱行李没有随机抵达，翌日才运抵香港，航空公司派员将行李送往投诉人的住所，最终延误了约31小时。投诉人翻查保单，「行李延误」的保障是延误每6小时，最高赔偿$300，遂向A保险公司申请索偿，要求赔偿$1,500，惟A保险公司却以回程航班的行李延误不属保障范围为由拒绝赔偿。投诉人不接受解释，遂向消委会投诉。
A保险公司向消委会解释，「行李延误」的保障范围可就因行李延误令受保人在抵达目的地后未能取回行李，而需额外购买的合理及必要衣物、必需品或洗漱用品的费用作出赔偿。「不保事项」亦列明受保人返抵香港后的任何损失不属「行李延误」保障范围。A保险公司指投诉人返回香港居所后应有生活所需的必需品，所以拒绝赔偿，个案最终未能达成共识。
个案二：航班因工业行动取消 惟因离港后才购机票故不获赔偿
投诉人计划到欧洲进行为期两个多月的多国自由行，于是向 B 保险公司投保涵盖全球的旅游保险，保费约$850。投诉人在旅程开始后才购买的意大利往英国航班，因工业行动取消，并且未有确实复航时间，投诉人需临时购买另一航空公司的机票以继续行程，最终较原定的航班延迟了 32 小时才抵达英国。投诉人的保单列明航班延误每6小时可获$250赔偿，遂于旅程结束后向B 保险公司递交索偿申请，要求按条款赔偿$1,250。然而，B保险公司回复指航班因工业行动而延误属保障范围，惟仅保障旅程开始前已预定的航班。由于因工业行动而取消的航班是投诉人在旅程开始后才购买，因此不属保障范围。投诉人不满B 保险公司的回复，认为若旅程时间有一定长度，消费者难以在旅程开始前预定所有交通安排，决定同时向保险投诉局及消委会投诉。
B 保险公司回复消委会时引用同一条款，解释因有关机票是投诉人离开香港后才购买，所以不符合赔偿条件，但愿意在调停下作出特别安排，同意向投诉人赔偿$1,250，个案获得解决。
个案三：自驾游遇大风雪受困 不属「旅程阻碍」或「旅程延误」保障范围
投诉人到日本自驾游7天，向C保险公司投保一份涵盖亚洲的旅游保险，保费约$350。他驾车前往位于山上的酒店时遇上大风雪，被困于山区公路上超过8小时，最终在道路紧急救援服务的协助下才能脱困，并在救援人员的护送下于翌日清晨才抵达酒店。投诉人认为事件缩短了酒店住宿时间，亦影响住宿体验，应受保单中的「旅程阻碍」和「旅程延误」保障，遂向C保险公司递交索偿申请，要求赔偿道路紧急救援服务及一晚酒店住宿的费用，合共约10万日圆。然而，C保险公司其后透过电邮通知，指索偿不在保障范围内。投诉人再三与C保险公司交涉，要求重新审核申请，及详细解释拒绝赔偿的理据，惟未获C保险公司进一步回复，遂向消委会求助。
C保险公司回复消委会指，保单的「旅程阻碍」保障是指因缩短旅程或更改旅程所造成的损失，惟投诉人的个案不属此情况；而「旅程延误」则保障公共交通工具因不可抗力而延误的损失，受保人乘坐的必须是公共交通工具定期路线，并持有列明预定出发或抵达时间及路线的有效登机证或车票，而
自驾租用的车辆不属于公共交通工具，所以不属「旅程延误」的保障范围。C保险公司亦表示已检视保单的其他保障范围，惟投诉人的个案皆超出有关范畴，因此不能作出任何赔偿。消委会建议投诉人若对索偿结果不满，可考虑谘询保险投诉局意见。
消费者选购旅游保险时可参考以下建议：
- 应仔细比较不同保险计划的保障范围及不保事项，若对行程中特定活动是否受保障有疑问，例如高危或极限运动，应在投保前向保险公司查询；
- 投保后应保留所有保单资料及与旅程相关的消费纪录，例如预订纪录、机票、收据等，以备需要索偿时可作为凭据；
- 若计划自驾游，可因应自身需要考虑加购碰撞损害豁免险 （CDW）、第三者责任险等，甚至是专为自驾游而设、能提供紧急道路救援保障的保险计划；
- 保单条款一般设有词汇释义，以定义保单中的字词，例如「预订旅程」可能指旅程开始前已购买但仍未使用，并会于受保期间使用或进行的住宿、交通、体育活动等；「旅程」是指受保期间由香港始发的旅程等。词汇释义影响保单条款的解读，亦影响受保人是否能成功索偿，消费者应在投保前细阅内容；
- 消费者若在保险事宜上遇到消费争议，除了可以联络消委会外，亦可因应争议内容联络保险业监管局 （IA）或保险投诉局 （ICB）。保监局负责监管保险公司及持牌中介人，其网站列有两者的登记册，如怀疑有人违反职业操守，例如涉及不良销售手法、误导陈述等，可以联络保监局。若消费者对保险索偿有争议，则可联络保险投诉局。
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