旅途總有機會遇上意想不到的事情，因此不少人已習慣每逢出門便購買旅遊保險。然而，旅遊保險產品種類繁多，消費者未必能全面掌握及了解保障範圍及細節上的差異。消費者委員會不時接獲有關旅遊保險索償爭議的投訴，例如自駕遊遇上大風雪受困延誤旅程但不屬保障範圍、航班取消但購票日期影響索賠、回港時寄艙行李延誤但不獲補償等，反映在不同情況下消費者和保險公司對保障範圍的理解均存在分歧。此外，行李延誤的保障僅涵蓋抵達香港以外的目的地，類似的條款限制或會影響保障範圍，但消費者未必留神。消委會建議業界可加強條款透明度，改善銷售版面設計，突出重要資訊，包括保障範圍、字詞定義、不保事項等，使消費者更易掌握及明白相關重要資訊。此舉既可保障消費者權益，亦有助減少爭議，建立消費信心及改善業界形象。
個案一：回程航班行李延誤不屬保障範圍 延誤31小時亦不獲賠償
投訴人到加拿大旅行，出發前向A保險公司投保旅遊保險。由溫哥華返港時，投訴人的寄艙行李沒有隨機抵達，翌日才運抵香港，航空公司派員將行李送往投訴人的住所，最終延誤了約31小時。投訴人翻查保單，「行李延誤」的保障是延誤每6小時，最高賠償$300，遂向A保險公司申請索償，要求賠償$1,500，惟A保險公司卻以回程航班的行李延誤不屬保障範圍為由拒絕賠償。投訴人不接受解釋，遂向消委會投訴。
A保險公司向消委會解釋，「行李延誤」的保障範圍可就因行李延誤令受保人在抵達目的地後未能取回行李，而需額外購買的合理及必要衣物、必需品或洗漱用品的費用作出賠償。「不保事項」亦列明受保人返抵香港後的任何損失不屬「行李延誤」保障範圍。A保險公司指投訴人返回香港居所後應有生活所需的必需品，所以拒絕賠償，個案最終未能達成共識。
個案二：航班因工業行動取消 惟因離港後才購機票故不獲賠償
投訴人計劃到歐洲進行為期兩個多月的多國自由行，於是向 B 保險公司投保涵蓋全球的旅遊保險，保費約$850。投訴人在旅程開始後才購買的意大利往英國航班，因工業行動取消，並且未有確實復航時間，投訴人需臨時購買另一航空公司的機票以繼續行程，最終較原定的航班延遲了 32 小時才抵達英國。投訴人的保單列明航班延誤每6小時可獲$250賠償，遂於旅程結束後向B 保險公司遞交索償申請，要求按條款賠償$1,250。然而，B保險公司回覆指航班因工業行動而延誤屬保障範圍，惟僅保障旅程開始前已預定的航班。由於因工業行動而取消的航班是投訴人在旅程開始後才購買，因此不屬保障範圍。投訴人不滿B 保險公司的回覆，認為若旅程時間有一定長度，消費者難以在旅程開始前預定所有交通安排，決定同時向保險投訴局及消委會投訴。
B 保險公司回覆消委會時引用同一條款，解釋因有關機票是投訴人離開香港後才購買，所以不符合賠償條件，但願意在調停下作出特別安排，同意向投訴人賠償$1,250，個案獲得解決。
個案三：自駕遊遇大風雪受困 不屬「旅程阻礙」或「旅程延誤」保障範圍
投訴人到日本自駕遊7天，向C保險公司投保一份涵蓋亞洲的旅遊保險，保費約$350。他駕車前往位於山上的酒店時遇上大風雪，被困於山區公路上超過8小時，最終在道路緊急救援服務的協助下才能脫困，並在救援人員的護送下於翌日清晨才抵達酒店。投訴人認為事件縮短了酒店住宿時間，亦影響住宿體驗，應受保單中的「旅程阻礙」和「旅程延誤」保障，遂向C保險公司遞交索償申請，要求賠償道路緊急救援服務及一晚酒店住宿的費用，合共約10萬日圓。然而，C保險公司其後透過電郵通知，指索償不在保障範圍內。投訴人再三與C保險公司交涉，要求重新審核申請，及詳細解釋拒絕賠償的理據，惟未獲C保險公司進一步回覆，遂向消委會求助。
C保險公司回覆消委會指，保單的「旅程阻礙」保障是指因縮短旅程或更改旅程所造成的損失，惟投訴人的個案不屬此情況；而「旅程延誤」則保障公共交通工具因不可抗力而延誤的損失，受保人乘坐的必須是公共交通工具定期路線，並持有列明預定出發或抵達時間及路線的有效登機證或車票，而
自駕租用的車輛不屬於公共交通工具，所以不屬「旅程延誤」的保障範圍。C保險公司亦表示已檢視保單的其他保障範圍，惟投訴人的個案皆超出有關範疇，因此不能作出任何賠償。消委會建議投訴人若對索償結果不滿，可考慮諮詢保險投訴局意見。
消費者選購旅遊保險時可參考以下建議：
- 應仔細比較不同保險計劃的保障範圍及不保事項，若對行程中特定活動是否受保障有疑問，例如高危或極限運動，應在投保前向保險公司查詢；
- 投保後應保留所有保單資料及與旅程相關的消費紀錄，例如預訂紀錄、機票、收據等，以備需要索償時可作為憑據；
- 若計劃自駕遊，可因應自身需要考慮加購碰撞損害豁免險 （CDW）、第三者責任險等，甚至是專為自駕遊而設、能提供緊急道路救援保障的保險計劃；
- 保單條款一般設有詞彙釋義，以定義保單中的字詞，例如「預訂旅程」可能指旅程開始前已購買但仍未使用，並會於受保期間使用或進行的住宿、交通、體育活動等；「旅程」是指受保期間由香港始發的旅程等。詞彙釋義影響保單條款的解讀，亦影響受保人是否能成功索償，消費者應在投保前細閱內容；
- 消費者若在保險事宜上遇到消費爭議，除了可以聯絡消委會外，亦可因應爭議內容聯絡保險業監管局 （IA）或保險投訴局 （ICB）。保監局負責監管保險公司及持牌中介人，其網站列有兩者的登記冊，如懷疑有人違反職業操守，例如涉及不良銷售手法、誤導陳述等，可以聯絡保監局。若消費者對保險索償有爭議，則可聯絡保險投訴局。
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