现今的消费活动已经不再受地域限制，然而一旦发生消费纠纷，碍于语言差异、法律制度不同，以及投诉程序复杂等因素，往往使消费者难以跨境追讨。消费者委员会近年接获不少有关跨境消费的投诉，例如消费者自驾游还车时遭高额索偿、要求外地网店维修或更换故障产品不果，以及北上订造家俬后因规格不符预期而发生争议。
为加强跨境消费保障，消委会与36个地区的消费者保护组织（消保组织），包括日本、南韩、新加坡、泰国、马来西亚、澳门及内地超过30个省市已经达成合作协议，建立投诉个案转介机制。若本港消费者在上述地区与营运的商户发生纠纷，可在返回香港后向消委会提出投诉。在获得投诉人同意后，消委会可协助将个案转介至商户所在地的消保组织，由对方联络商户并进行调停，结果将会转达至消委会以通知投诉人。相反亦然，若当地消费者在港遇上消费纠纷，当地消保组织亦可转介至消委会跟进。此转介机制不仅为消费者提供更便捷的跨境投诉渠道，亦有助提升个案处理效率。
个案一：泰国租车被指挡风玻璃崩花遭高额索偿
投诉人到泰国自驾游，透过平台预订当地A公司5天的租车服务，费用共泰币（货币下同）5,000铢（约1,194港元）。取车时签署的合约列明，若租车人不加购指定保险公司的超级车辆碰撞险（SCDW）而车辆受损，最高自负额为16,050铢（约3,832港元）。然而，A公司并未向投诉人提供汽车损毁的赔偿收费标准及实际金额。还车时，职员指车头挡风玻璃有一处米粒大小的崩花，并以手机首次展示一份「赔偿明细表」，列明该车型的车头挡风玻璃收费为15,000铢（约3,582港元），加上7%增值税后，要求投诉人赔偿16,050铢（约3,832港元），即合约列明的自负额上限。投诉人质疑为何取车时未获告知赔偿收费标准，但因登机时间临近，而且语言沟通困难，于是无奈付款。事后，投诉人认为A公司未有在取车时提供完整的赔偿或维修收费标准，却于还车时征收上限的高额赔偿，怀疑涉及不良营商手法，于是回港后联络消委会，希望将个案转介至泰国消费者委员会。
在香港消委会与泰国消委会调停后，A公司愿意安排全额退款，将款项退回付款信用卡帐户，个案得以顺利解决。
个案二：流动电源保用期内故障联络网店跟进不果
投诉人是新加坡居民，于2024年8月在香港商户B网店购买一个20,000毫安时（mAh）的磁吸流动电源，产品有一年保用期，售价约新加坡元（货币下同）120元（约722港元），网店额外收取35元（约210港元）运费以寄送到新加坡。投诉人使用约半年后，该产品无法正常充电，即使配合不同充电线及插座使用亦未有改善。投诉人根据保用条款，于2025年3月下旬开始透过电邮联络B公司，要求维修或更换，并多次发电邮要求跟进，但直至6月仍未获任何回复。由于B公司在香港注册及营运，投诉人遂向新加坡消费者协会求助，要求将个案转介至香港消委会协助调停。
香港消委会持续透过不同途径多番联络后，B公司终于在约两个月后表示已直接回复投诉人，并会安排全额退款，个案最后顺利解决。
个案三：北上订造衣柜规格不符预期 退订与否惹争议
投诉人于2021年向深圳的C家俬店订造书柜，由于满意品质，于是在2024年再往C家俬店的门市订造衣柜。职员之后到投诉人的香港居所度尺，当时投诉人要求按照书柜的规格制作。双方没有即场书面确认规格，由于职员当时没有异议，投诉人以为双方已达成共识，即衣柜会跟书柜一样，分别有2.5 厘米和 3.2 厘米厚的胡桃木板作层板和边框，六道门板厚度则为 2.2 厘米。度尺后，C家俬店报价人民币（货币下同） 13,800 元（约15,081港元），投诉人接受并支付1,000 元订金（约1,093港元），C家俬店向投诉人提供手写订货单，上列衣柜背板厚1.2厘米，门板厚2.2厘米，未有提及其他木板厚度。其后，投诉人收到设计图则，发现衣柜边框和层板厚度只有2.2厘米，与预期不符，遂向C家俬店投诉，重申在度尺时提出的要求。C家俬店回复称当日上门仅为衣柜的空间度尺，没有量度书柜的木板厚度，又指若需更换为3.2厘米厚的木板，需要特别订购材料，投诉人要额外支付 900 元（约984港元）。投诉人认为不合理，遂向香港消委会求助，要求将个案转介至深圳市消费者委员会。
C家俬店向深圳消委会解释，由于已度尺及提供设计图则，所以不能全额退还订金。经过两地消委会一段长时间的调停后，C家俬店最终同意退回一半订金，即500元（约546港元）。投诉人愿意接受方案并到C家俬店取回退款。
消费者跨境消费时若不幸发生争议，谨记保留收据、订单截图、付款纪录及与商户的对话纪录等凭证，先尝试与商户直接协商。若协商不果，可尝试向居住地的消保组织求助。若居住地的消保组织及商户所在地的消保组织已签署合作协议，将可按机制转介个案，尝试以调停方式解决纠纷。消委会未来希望继续为跨境消费者提供更多支援，保障消费权益，缔造更安心的消费环境。
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