現今的消費活動已經不再受地域限制，然而一旦發生消費糾紛，礙於語言差異、法律制度不同，以及投訴程序複雜等因素，往往使消費者難以跨境追討。消費者委員會近年接獲不少有關跨境消費的投訴，例如消費者自駕遊還車時遭高額索償、要求外地網店維修或更換故障產品不果，以及北上訂造傢俬後因規格不符預期而發生爭議。
為加強跨境消費保障，消委會與36個地區的消費者保護組織（消保組織），包括日本、南韓、新加坡、泰國、馬來西亞、澳門及內地超過30個省市已經達成合作協議，建立投訴個案轉介機制。若本港消費者在上述地區與營運的商戶發生糾紛，可在返回香港後向消委會提出投訴。在獲得投訴人同意後，消委會可協助將個案轉介至商戶所在地的消保組織，由對方聯絡商戶並進行調停，結果將會轉達至消委會以通知投訴人。相反亦然，若當地消費者在港遇上消費糾紛，當地消保組織亦可轉介至消委會跟進。此轉介機制不僅為消費者提供更便捷的跨境投訴渠道，亦有助提升個案處理效率。
個案一：泰國租車被指擋風玻璃崩花遭高額索償
投訴人到泰國自駕遊，透過平台預訂當地A公司5天的租車服務，費用共泰幣（貨幣下同）5,000銖（約1,194港元）。取車時簽署的合約列明，若租車人不加購指定保險公司的超級車輛碰撞險（SCDW）而車輛受損，最高自負額為16,050銖（約3,832港元）。然而，A公司並未向投訴人提供汽車損毀的賠償收費標準及實際金額。還車時，職員指車頭擋風玻璃有一處米粒大小的崩花，並以手機首次展示一份「賠償明細表」，列明該車型的車頭擋風玻璃收費為15,000銖（約3,582港元），加上7%增值稅後，要求投訴人賠償16,050銖（約3,832港元），即合約列明的自負額上限。投訴人質疑為何取車時未獲告知賠償收費標準，但因登機時間臨近，而且語言溝通困難，於是無奈付款。事後，投訴人認為A公司未有在取車時提供完整的賠償或維修收費標準，卻於還車時徵收上限的高額賠償，懷疑涉及不良營商手法，於是回港後聯絡消委會，希望將個案轉介至泰國消費者委員會。
在香港消委會與泰國消委會調停後，A公司願意安排全額退款，將款項退回付款信用卡帳戶，個案得以順利解決。
個案二：流動電源保用期內故障聯絡網店跟進不果
投訴人是新加坡居民，於2024年8月在香港商戶B網店購買一個20,000毫安時（mAh）的磁吸流動電源，產品有一年保用期，售價約新加坡元（貨幣下同）120元（約722港元），網店額外收取35元（約210港元）運費以寄送到新加坡。投訴人使用約半年後，該產品無法正常充電，即使配合不同充電線及插座使用亦未有改善。投訴人根據保用條款，於2025年3月下旬開始透過電郵聯絡B公司，要求維修或更換，並多次發電郵要求跟進，但直至6月仍未獲任何回覆。由於B公司在香港註冊及營運，投訴人遂向新加坡消費者協會求助，要求將個案轉介至香港消委會協助調停。
香港消委會持續透過不同途徑多番聯絡後，B公司終於在約兩個月後表示已直接回覆投訴人，並會安排全額退款，個案最後順利解決。
個案三：北上訂造衣櫃規格不符預期 退訂與否惹爭議
投訴人於2021年向深圳的C傢俬店訂造書櫃，由於滿意品質，於是在2024年再往C傢俬店的門市訂造衣櫃。職員之後到投訴人的香港居所度尺，當時投訴人要求按照書櫃的規格製作。雙方沒有即場書面確認規格，由於職員當時沒有異議，投訴人以為雙方已達成共識，即衣櫃會跟書櫃一樣，分別有2.5 厘米和 3.2 厘米厚的胡桃木板作層板和邊框，六道門板厚度則為 2.2 厘米。度尺後，C傢俬店報價人民幣（貨幣下同） 13,800 元（約15,081港元），投訴人接受並支付1,000 元訂金（約1,093港元），C傢俬店向投訴人提供手寫訂貨單，上列衣櫃背板厚1.2厘米，門板厚2.2厘米，未有提及其他木板厚度。其後，投訴人收到設計圖則，發現衣櫃邊框和層板厚度只有2.2厘米，與預期不符，遂向C傢俬店投訴，重申在度尺時提出的要求。C傢俬店回覆稱當日上門僅為衣櫃的空間度尺，沒有量度書櫃的木板厚度，又指若需更換為3.2厘米厚的木板，需要特別訂購材料，投訴人要額外支付 900 元（約984港元）。投訴人認為不合理，遂向香港消委會求助，要求將個案轉介至深圳市消費者委員會。
C傢俬店向深圳消委會解釋，由於已度尺及提供設計圖則，所以不能全額退還訂金。經過兩地消委會一段長時間的調停後，C傢俬店最終同意退回一半訂金，即500元（約546港元）。投訴人願意接受方案並到C傢俬店取回退款。
消費者跨境消費時若不幸發生爭議，謹記保留收據、訂單截圖、付款紀錄及與商戶的對話紀錄等憑證，先嘗試與商戶直接協商。若協商不果，可嘗試向居住地的消保組織求助。若居住地的消保組織及商戶所在地的消保組織已簽署合作協議，將可按機制轉介個案，嘗試以調停方式解決糾紛。消委會未來希望繼續為跨境消費者提供更多支援，保障消費權益，締造更安心的消費環境。
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