家庭电器是日常生活的必需品，尤其在疫情下，消费者长期居家抗疫，家电耗损机会大增，因而需要维修，甚或增购新产品。消费者委员会去年接获涉及电器的投诉，不仅跃升为全年投诉类别之冠，至今年仍未有回落之势。消委会今年接获大量涉及家电的投诉个案，包含不同类型的争议，例如送货延误、维修时间过长、维修零件缺货，以至保养期计算方法等争拗。
消委会理解在疫情下，全球各地均面对人手短缺、物流延误、零件缺货，以至生产运输受阻等问题。然而疫情已持续逾两年，商户责无旁贷，理应在新常态下积极应对各项可能发生的情况。消委会敦促商户一方面要确保供应链和货源的稳定性，并特别是要评估清楚是否能在合理的时限内供货才接受订单；另一方面，商户应提升和加强售后服务，确保零件的货存充足并在合理的时间提供维修服务，此举不但增加客户对品牌的信心，同时有助延长产品使用寿命，支持可持续消费。商户倘若未能在预定日期完成送货或维修，有责任第一时间通知消费者和若送货延误较长时，容许取消交易和退款的选择，以保障消费者的权益。
个案一：维修吸尘机历时达7个月 保养期内零件缺货要求额外收费
投诉人购买A公司的直立式吸尘机，因机件故障，在2021年10中旬交予A公司的维修部要求维修。A公司向投诉人表示因为零件缺货，需收取维修费$550，改用另一款零件作替换。投诉人不同意收费，认为吸尘机仍在保养期内，A公司有责任提供合适的零件，不应收取客户额外费用。约3个月后，在投诉人追问维修状况下，A公司突然指吸尘机涉及功能性之物理损毁，要求收取维修费用，惟按售后服务单上记录，机身仅有污渍及花痕，并没有物理损毁的描述，因此投诉人不接受A公司所说，加上维修已拖延逾3个月，投诉人要求A公司安排换机。投诉人期间多次与A公司交涉但不果，遂向消委会求助。
经消委会调停后，A公司在今年4月向消委会表示，已与投诉人达成解决共识，安排换机。然而， A公司未有准时换机，消委会再次跟进后，最终于在今年5月中旬完成换机，历时长达7个月。
个案二：无线充电器缺货半年始退款 客服欠积极延误原因欠交代
投诉人在B公司网店购买无线充电座，订单列明送货约需5个工作天。投诉人一直追踪订单状况，但2个月后，订单仍然维持在「待出货」之状态。投诉人跟进时，职员未有解释货期延误原因，只表示可安排换货或退款，但迟迟未有回应，尝试投诉亦得不到回复。投诉人不满B公司作为一家大型网店，在货期延误逾一个月后，从没有主动解释，亦没有积极跟进，因此向消委会投诉。
经消委会多次与B公司联络后，终于在2个月后获回复，解说正安排退款，惟始终没有解释服务欠妥的原因。B公司最终完成退款，惟由落单起计，历时接近半年。
个案三：购买抽湿机近一个月始送货 以购买日计算保养期欠理据
投诉人在C公司订购抽湿机，并购买延长保养服务。由于货运等问题，抽湿机在购买后20天才送达，投诉人向C公司查询保养期之生效日期，C公司回复表示，以购买日期开始计算。投诉人认为不合理，因为消费者并非于购买日起使用货品，鉴于送货耗用了20天，保养期变相减少近一个月，其加购之延长保养期亦同样受影响。投诉人认为保养期之生效日，应根据消费者收货日计算方为合理，所以向消委会寻求协助。C公司在消委会调停下，同意按照送货日期计算保养期，并发出新收据以作保养用途，个案得以解决。
消委会提醒，消费者无论购买或维修电器，应与商户确认送货日期、保养期、和完成维修日期，以及退款条件或替代方案，并注意以下事项：
- 购买前与商户确认电器是否有现货，若电器缺货，或是预计付货期较长，消费者需考虑是否接受安排，如紧急应用，会否寻找他途径选购货品；
- 如选购大型家电，特别是涉及安装的产品，宜多花时间确认送货和安装日期；
- 如计划新旧电器「无缝交接」，宜待确定电器到货日或送货日后，方安排弃置旧电器；
- 核对维修服务单纪录是否正确，如有疑问，应即场向维修商提出并妥善保管有关文件，取回电器时需要马上检查电器状况，一旦发现电器有纪录以外之损毁，应尽快提出；
- 仔细了解「延长保养服务」的条款，或要求销售员详细说明，并于收据或小册子上列明重要保养范围，以提高保障；
- 若电器收货日期及保养期生效日有差距，消费者可保留送货单以作证明，并尽快联络零售商或向保养商反映，若交涉不果，可向消委会求助。
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