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外卖平台旧消费问题未解决新问题已涌现 促提升收费透明度和客服水平免损商誉

  • 2022.07.18

疫情下,由于社交距离措施和堂食限制,令消费者减少外出用膳,外卖平台服务需求自然大增。然而消费者委员会发现,近年涉及外卖平台的投诉持续上升,今年首六个月,消委会共接获522宗相关投诉,较去年同期上升逾3成;消委会发现,除送错外卖、送餐延误等老问题仍然时有发生外,近年平台纷纷推出的月费计划或会籍制度,亦惹来新的争议,情况令人关注。例如有平台推出有各种折扣优惠的月费计划,惟打折后的外卖自取价格反而较堂食价更贵;另有消费者在会籍迎新优惠期内删除声称可免费试用的落单应用程式,其信用卡帐户其后仍继续被征收月费。消委会强调,外卖平台推出各种优惠或会籍制度抢占市场,原无可厚非,然而其销售手法或存误导,甚至令消费者有受骗的感觉,最终不但与消费者产生争拗,更可能损害平台的商誉,实在得不偿失。

 

消委会敦促外卖平台提升价格透明度,和清楚列明各种收费和相关条款,让消费者作出知情选择和提升对服务的信心。另一方面,消费者勿只着眼于平台提供的各种优惠,便匆匆登记帐户或购买服务,反之应详细比较平台的收费定价、与堂食之间的差异、优惠条件的限制及有否隐藏收费等魔鬼细节,以保障自身的消费权益。


个案一:外卖自取折后价比餐厅原价更贵 

 

投诉人是A公司外卖平台的登记用户,并缴付会员月费以享用更多优惠。投诉人透过平台于餐厅以外卖自取的方式购买云吞面,平台显示售价有75折优惠,折后价为$30;惟投诉人到餐厅领餐时,发现堂食云吞面只售$30,深感被平台标榜的折扣优惠误导。投诉人其后透过同一平台,同样以外卖自取的方式,向另一餐厅购买干炒牛河,平台显示享有折扣优惠,并减至$59.2;惟投诉人于餐厅取餐时发现原价只是$56,比平台的折后价更便宜。投诉人认为A公司的销售手法有标高原价再以折扣优惠欺骗消费者之嫌,遂向消委会投诉。

 

消委会致函A公司,表达关注平台与食肆标价的差异,A公司回复表示有鼓励餐厅定价与堂食价格相同,但决定权在于餐厅,故此两者价格可能有所不同,已敦促其相关部门及涉事餐厅改善,并增加堂食和外卖定价的透明度。消委会建议平台应分别列明有关食品的平台定价及食肆堂食价格,并提醒两者在定价上或有差异,让消费者在掌握充份资讯下作选择。

 

个案二:删除应用程式后仍被征收月费 

 

投诉人于B公司外卖平台的应用程式上登记帐户,以享用平台的送餐服务,惟试用两天后觉得不合用,于是删除程式。投诉人表示从未收到B公司任何电邮或短讯等通知相关会员收费,直至检查信用卡月结单才发现平台一直向其收取会员月费,历时8个月,合共约$800。投诉人于是向B公司投诉,并要求退回有关费用,惟获得回复指其订阅服务时,已同意接受公司条款及细则,而且服务已登记多月,故此未能安排退款。投诉人认为B公司的做法不妥当,将收取月费的要求隐藏于条款中,同时不作提示和明显征求同意,消费者稍有不慎便会一直被收取费用,遂向消委会投诉。

 

B公司回复指应用程式有免费试用版,客户必须经过电话短讯验证才能启用会籍,相关页面已列明免费试用后,将自动按月向客户收取月费。客户注册时已确认同意会籍收费的条款,亦可随时于网站或应用程式上的帐户页面中取消会籍,但须在 14 天冷静期内取消会籍才可获退款。经消委会调停后,B公司最终表示可安排退回一个月月费,而投诉人亦接受此安排。消委会建议,平台于免费试用期完结及收取月费前,应主动透过电邮或电话短讯等不同途径提示用户,或于冷静期即将届满前征询用户之意愿。

 

个案三:拒绝为送餐延误送错食物退款

 

投诉人于C公司外卖平台点餐,选择了虾仁炒蛋饭和星洲炒米,平台显示送餐时间为「14:10至14:20」,随后推迟送餐时间至「14:20至14:40」。投诉人致电餐厅追问送餐情况,获告知食物已备妥,但没有外卖员到取,投诉人遂与C公司联络,最后食物于14:47送达,较最初预期时间迟了超过30分钟。投诉人更发现送到的外卖并非他选购的食物,随即拍下饭盒和收据照片,并发送予C公司要求退款。惟C公司回复投诉人时指,照片中的饭盒没有打开,难以证明是否送错食物,故不能安排退款。投诉人认为饭盒是透明胶盒,可看到盒内食物,加上收据印有餐厅名字及食物名称,足以证明与订单不同,决定向消委会投诉。

 

C公司最初仍以照片未有显示食物种类而拒绝退款。经消委会职员调停后,C公司最终同意安排退款。消委会强调,个案反映外卖送餐时间延误的问题普遍,随时令消费者大失预算,而且平台处理投诉的手法亦略嫌僵化和草率。消委会促业界改善客户服务质素,处理争议时宜具弹性,长远有助建立良好的客户关系。

 

消委会提醒,外卖平台服务虽然方便,消费者使用时要保持理性,不宜成为每天习惯。使用时应多作比较,参加月费计划前,更应仔细阅读收费细节和相关条款,并注意以下事项:

 

  • 留意点餐价格等订单资料:消费者可于订购餐点时参考堂食价格,并于确认订单前,仔细核对订单资料,例如自取或外送,以及其地点和时间等是否正确;
  • 细阅会籍分类及优惠详情:部份外卖平台将用户分为免费会员及付费会员,付费会员可享更大折扣或免运费等不同优惠。如欲登记付费会籍服务的「免费试用」,宜详细阅览优惠详情,平台有可能于试用期过后,向用户收取会籍费用;
  • 留意帐户纪录:消费者应定期查看「会籍计划」及「购买纪录」设定,并留意月结单,倘发现不明收费,应尽快联络有关平台跟进处理;
  • 了解终止收费服务程序:注意删除应用程式,不等于停止服务,用户或需按指定步骤及于指定时间内提出,方被确认为完成取消会籍程序;
  • 保留收据以便与平台联络:宜拍照及保留收据以作纪录,一旦出现消费争议,应尽快联络外卖平台,提供有关资料佐证。部份外卖平台未必设有热线,消费者或仅可透过线上客户服务及电邮与公司跟进。

 

 

订阅全文: https://ccchoice.org/549complaint

 

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