全年消费投诉3.8万宗 结束3年升势 网购投诉占比增至近半 加强协作保消费权益

全年消费投诉3.8万宗   结束3年升势

网购投诉占比增至近半   加强协作保消费权益

2025年香港经济稳中有进，全年实质本地生产总值录得3.5%的蓬勃增长，消费者和营商信心明显改善，为各行各业带来新机遇。消费者委员会去年接获的整体投诉数字亦结束连续3年的升势，回落至38,187宗，较2024年的逾4万宗减少6%。

网购投诉升12%   占整体投诉宗数近半

网购已成为不少消费者的生活日常，2025年接获最多投诉的首20个商户中，大部分均有提供网购服务。全年整体的网购投诉共有18,913宗，按年上升12%（2024年16,950宗），占整体38,187宗投诉约50%，较前一年的42%为高，涉及总金额大幅上升45%至近9,300万元。

跨境消费投诉增   建立保障权益新格局

现今消费已跨越地域界限，本港作为一个每年有近5千万访客人次的国际大都会，并与内地各方面的往来亦更趋频密，消委会每年接获的投诉，除涉及本港消费者之外，不同国家及地区、特别是内地的消费者，亦会就本港及跨境网购的消费争议向消委会求助。去年内地消费者针对香港商户（包括在本港注册内地3大网购平台）的网购投诉，共5,192宗；香港消费者针对内地商户的两类投诉，亦分别上升逾4成。

非香港消费者针对香港商户（包括在本港注册内地3大网购平台）的投诉

香港消费者针对非香港（包括内地）商户的投诉

为更有效协助消费者处理及调停跨境消费投诉，消委会目前已跟36个国家或地区签订合作协议，建立投诉转介机制，包括内地30个省市、澳门，以及南韩、日本、新加坡、泰国、马来西亚。消委会将继续探讨与已签订协议的国家及地区加强合作处理跨境投诉，共同建构更有保障的跨境消费环境。

跨境消费涵盖日常生活的不同层面，消委会去年初推出《大湾区住房锦囊》一站式网上平台，涵盖大湾区内11个城市的住房资讯，是粤港澳三地消保组织紧密合作的成果，标志着消委会及各方在跨境消费者教育及权益保障方面迈出重要一步。去年中，消委会亦与广东省及澳门消委会发出联合消费警示，并在《选择》月刊发表文章，提醒消费者必须留意不同地区产品的标准、电压及制式或有差异，要小心选择以免影响使用安全。消委会亦以广东省消委会为内地协作计划的试点，除了协调两地的消费权益保障政策外，与澳门消委会一同参与起草《湾区标准》，亦会探讨合作开展产品测试或研究专案，及推出联合教育和宣传推广活动。消委会去年底更成立「跨境消费保障及电商发展工作小组」，汇聚电商平台、电子支付企业、行业协会及专家意见，深入探讨投诉趋势、标准制定及最佳实务，加强推动跨境消费保障和电子商贸的健康发展。

此外，虽然部分投诉完全不涉及本港商户，或货品完全不经本港发货或转运，但部分消费者仍会向消委会投诉，包括不少内地消费者向消委会投诉在香港作商业登记的内地网上购物平台，当中的3大内地网购平台涉及内地消费者的投诉全年有2,218宗，调停成功率为71%。

为协助内地消费者排解此类消费纠纷，消委会去年与浙江省消保委签订合作协议，与其中一个网购平台建立「跨境消费服务站」作为试点。当消委会收到内地消费者的相关投诉后，若得到投诉人同意，会经余杭区消保委转介至服务站处理跟进。

盛事连连磨合需时   研改善票务安排提升体验

特区政府重点推广盛事经济，加上启德体育园于去年初开幕，为不同类型的表演及体育活动提供多一个国际级的场地选择，更吸引世界各地、特别是内地的观众专程来港参与。然而，部分活动主办商及票务平台或许因经验不足、与不同场地磨合需时等因素，引起活动安排与宣传不符、座位视线受阻、门票资料出错等问题。去年涉及公众表演的投诉有1,889宗，较前年大幅上升202%，而有关体育活动的投诉则较前年大幅减少89%至175宗（2024年球星美斯缺阵事件共有1,476宗投诉）。

其中热气球节（属「其他」类别）因取消升空体验，引起共350宗投诉，主要涉及销售手法问题；而一队国际知名乐队的演唱会因座位视线、门票印错等问题亦引起391宗投诉。消委会今年将重点加强与各售票平台沟通，商讨改善票务安排的方法，令本地及专程来港参与盛事的消费者，均能安心享受活动所带来的愉快体验。

乐龄人士投诉升  全方位助提升自我保护能力

随着本港人口持续高龄化，特区政府大力推动银发经济，乐龄消费市场规模日益扩大。在整体38,187宗的投诉中，约有48%（18,496宗）的投诉人有提供年龄资料，消委会再从中整合55岁或以上乐龄人士的2,769宗投诉作分析，当中以涉及电讯服务的投诉占最多，有500宗，按年减少5%。

*当中365宗与舒适堡结业相关

乐龄人士在消费过程中面对资讯不足、销售手法复杂，及合约条款难以理解等挑战，保障他们的消费权益成为重要议题。在消委会的三年工作策略中，银发族的消费权益是其中一个重要关注组别，因此消委会于上月推出全新的「乐龄消费一站通」平台，以长者友善设计，提供一站式资讯、专题文章及防骗提示，协助较年长消费者、其家人及照顾者提升自我保护能力，透过和不同持份者的协作，强化「银色消费」资讯。此外，消委会亦会继续就长者的消费需要进行主题研究、产品测试，及服务调查，令银发族可作出知情选择，共建乐龄友善社会。

本地投诉榜首10位   涉及总额逾1亿

撇除3大内地主要网上购物平台的2,218宗内地消费者投诉后，消委会在2025年共接获 35,969宗与本港消费者及／或本地商户相关的投诉，较2024年减少4%，首10位的总数为22,760宗，占全年整体投诉的63%。食肆及娱乐的投诉连续4年居榜首， 达6,922宗，当中以外卖送餐平台的投诉占最多，达2,022宗，较前年的1,146宗上升76%。此外，医疗服务投诉亦因为仁汇医务集团结业事件所衍生的1,299宗投诉，而进占第5位。

*以上为撇除3大内地主要网上购物平台的内地消费者投诉的统计数字。

在35,969宗与本港消费者及／或本地商户相关的投诉中，21%均与服务质素有关，达到 7,664宗，较前年大幅增加41%；涉及更改／终止合约的亦上升19%，达5,666宗，占整体投诉的16%，此两类投诉涉及金额共逾1.8亿元。虽然去年发生影响大批消费者的仁汇医务集团全线结业事件，但由于2024年的舒适堡结业事件推高基数，涉及结业的投诉去年反而下跌69%（2,012宗）。

基于涉及服务质素的个案占投诉性质最多，各行各业必须锐意改善服务质素，信守合约承诺，才能持续增加消费信心，进一步刺激本地市民及旅客的消费意欲，振兴经济。

加强多方协作减投诉   善用科技创新推广消费权益  

新一年，消委会将以更前瞻的策略，积极加强与本地、内地及海外商户的交流，促进创新营商模式，提升货品及服务质素。我们亦会加强与各监管机构在提升产品安全与服务质素，及消费者教育等多方面的协作，包括与机电工程署更紧密合作，进行电器产品测试，确保符合安全及性能标准，保障消费者安全。

此外，消委会将进一步强化消费资讯的内容，亦会革新发放模式，透过开通更多社交媒体平台，及以手机应用程式等多元化渠道教育消费者提升自我保护能力。消委会期望透过创新与协作，持续减少投诉，与各方携手共建一个安全、透明、值得信赖的消费生态，令本港消费市场迈向新里程，以及令消费者在再无地域限制的消费新时代，获得更可靠、更全面的保障。