全年消費投訴3.8萬宗 結束3年升勢 網購投訴佔比增至近半 加強協作保消費權益

全年消費投訴3.8萬宗   結束3年升勢

網購投訴佔比增至近半   加強協作保消費權益

2025年香港經濟穩中有進，全年實質本地生產總值錄得3.5%的蓬勃增長，消費者和營商信心明顯改善，為各行各業帶來新機遇。消費者委員會去年接獲的整體投訴數字亦結束連續3年的升勢，回落至38,187宗，較2024年的逾4萬宗減少6%。

網購投訴升12%   佔整體投訴宗數近半

網購已成為不少消費者的生活日常，2025年接獲最多投訴的首20個商戶中，大部分均有提供網購服務。全年整體的網購投訴共有18,913宗，按年上升12%（2024年16,950宗），佔整體38,187宗投訴約50%，較前一年的42%為高，涉及總金額大幅上升45%至近9,300萬元。

跨境消費投訴增   建立保障權益新格局

現今消費已跨越地域界限，本港作為一個每年有近5千萬訪客人次的國際大都會，並與內地各方面的往來亦更趨頻密，消委會每年接獲的投訴，除涉及本港消費者之外，不同國家及地區、特別是內地的消費者，亦會就本港及跨境網購的消費爭議向消委會求助。去年內地消費者針對香港商戶（包括在本港註冊內地3大網購平台）的網購投訴，共5,192宗；香港消費者針對內地商戶的兩類投訴，亦分別上升逾4成。

非香港消費者針對香港商戶（包括在本港註冊內地3大網購平台）的投訴

香港消費者針對非香港（包括內地）商戶的投訴

為更有效協助消費者處理及調停跨境消費投訴，消委會目前已跟36個國家或地區簽訂合作協議，建立投訴轉介機制，包括內地30個省市、澳門，以及南韓、日本、新加坡、泰國、馬來西亞。消委會將繼續探討與已簽訂協議的國家及地區加強合作處理跨境投訴，共同建構更有保障的跨境消費環境。

跨境消費涵蓋日常生活的不同層面，消委會去年初推出《大灣區住房錦囊》一站式網上平台，涵蓋大灣區內11個城市的住房資訊，是粵港澳三地消保組織緊密合作的成果，標誌著消委會及各方在跨境消費者教育及權益保障方面邁出重要一步。去年中，消委會亦與廣東省及澳門消委會發出聯合消費警示，並在《選擇》月刊發表文章，提醒消費者必須留意不同地區產品的標準、電壓及制式或有差異，要小心選擇以免影響使用安全。消委會亦以廣東省消委會為內地協作計劃的試點，除了協調兩地的消費權益保障政策外，與澳門消委會一同參與起草《灣區標準》，亦會探討合作開展產品測試或研究專案，及推出聯合教育和宣傳推廣活動。消委會去年底更成立「跨境消費保障及電商發展工作小組」，匯聚電商平台、電子支付企業、行業協會及專家意見，深入探討投訴趨勢、標準制定及最佳實務，加強推動跨境消費保障和電子商貿的健康發展。

此外，雖然部分投訴完全不涉及本港商戶，或貨品完全不經本港發貨或轉運，但部分消費者仍會向消委會投訴，包括不少內地消費者向消委會投訴在香港作商業登記的內地網上購物平台，當中的3大內地網購平台涉及內地消費者的投訴全年有2,218宗，調停成功率為71%。

為協助內地消費者排解此類消費糾紛，消委會去年與浙江省消保委簽訂合作協議，與其中一個網購平台建立「跨境消費服務站」作為試點。當消委會收到內地消費者的相關投訴後，若得到投訴人同意，會經餘杭區消保委轉介至服務站處理跟進。

盛事連連磨合需時   研改善票務安排提升體驗

特區政府重點推廣盛事經濟，加上啟德體育園於去年初開幕，為不同類型的表演及體育活動提供多一個國際級的場地選擇，更吸引世界各地、特別是內地的觀眾專程來港參與。然而，部分活動主辦商及票務平台或許因經驗不足、與不同場地磨合需時等因素，引起活動安排與宣傳不符、座位視線受阻、門票資料出錯等問題。去年涉及公眾表演的投訴有1,889宗，較前年大幅上升202%，而有關體育活動的投訴則較前年大幅減少89%至175宗（2024年球星美斯缺陣事件共有1,476宗投訴）。

其中熱氣球節（屬「其他」類別）因取消升空體驗，引起共350宗投訴，主要涉及銷售手法問題；而一隊國際知名樂隊的演唱會因座位視線、門票印錯等問題亦引起391宗投訴。消委會今年將重點加強與各售票平台溝通，商討改善票務安排的方法，令本地及專程來港參與盛事的消費者，均能安心享受活動所帶來的愉快體驗。

樂齡人士投訴升  全方位助提升自我保護能力

隨著本港人口持續高齡化，特區政府大力推動銀髮經濟，樂齡消費市場規模日益擴大。在整體38,187宗的投訴中，約有48%（18,496宗）的投訴人有提供年齡資料，消委會再從中整合55歲或以上樂齡人士的2,769宗投訴作分析，當中以涉及電訊服務的投訴佔最多，有500宗，按年減少5%。

*當中365宗與舒適堡結業相關

樂齡人士在消費過程中面對資訊不足、銷售手法複雜，及合約條款難以理解等挑戰，保障他們的消費權益成為重要議題。在消委會的三年工作策略中，銀髮族的消費權益是其中一個重要關注組別，因此消委會於上月推出全新的「樂齡消費一站通」平台，以長者友善設計，提供一站式資訊、專題文章及防騙提示，協助較年長消費者、其家人及照顧者提升自我保護能力，透過和不同持份者的協作，强化「銀色消費」資訊。此外，消委會亦會繼續就長者的消費需要進行主題研究、產品測試，及服務調查，令銀髮族可作出知情選擇，共建樂齡友善社會。

本地投訴榜首10位   涉及總額逾1億

撇除3大內地主要網上購物平台的2,218宗內地消費者投訴後，消委會在2025年共接獲 35,969宗與本港消費者及／或本地商戶相關的投訴，較2024年減少4%，首10位的總數為22,760宗，佔全年整體投訴的63%。食肆及娛樂的投訴連續4年居榜首， 達6,922宗，當中以外賣送餐平台的投訴佔最多，達2,022宗，較前年的1,146宗上升76%。此外，醫療服務投訴亦因為仁滙醫務集團結業事件所衍生的1,299宗投訴，而進佔第5位。

*以上為撇除3大內地主要網上購物平台的內地消費者投訴的統計數字。

在35,969宗與本港消費者及／或本地商戶相關的投訴中，21%均與服務質素有關，達到 7,664宗，較前年大幅增加41%；涉及更改／終止合約的亦上升19%，達5,666宗，佔整體投訴的16%，此兩類投訴涉及金額共逾1.8億元。雖然去年發生影響大批消費者的仁滙醫務集團全線結業事件，但由於2024年的舒適堡結業事件推高基數，涉及結業的投訴去年反而下跌69%（2,012宗）。

基於涉及服務質素的個案佔投訴性質最多，各行各業必須銳意改善服務質素，信守合約承諾，才能持續增加消費信心，進一步刺激本地市民及旅客的消費意欲，振興經濟。

加強多方協作減投訴   善用科技創新推廣消費權益  

新一年，消委會將以更前瞻的策略，積極加強與本地、內地及海外商戶的交流，促進創新營商模式，提升貨品及服務質素。我們亦會加強與各監管機構在提升產品安全與服務質素，及消費者教育等多方面的協作，包括與機電工程署更緊密合作，進行電器產品測試，確保符合安全及性能標準，保障消費者安全。

此外，消委會將進一步強化消費資訊的內容，亦會革新發放模式，透過開通更多社交媒體平台，及以手機應用程式等多元化渠道教育消費者提升自我保護能力。消委會期望透過創新與協作，持續減少投訴，與各方攜手共建一個安全、透明、值得信賴的消費生態，令本港消費市場邁向新里程，以及令消費者在再無地域限制的消費新時代，獲得更可靠、更全面的保障。