全年消费投诉逾3万宗 食肆及娱乐服务连续两年居榜首 复常后旅游相关投诉增 旧日不良营商手法重现促改善

2023年是疫后全面复常的一年，不论是本地消费或出入境旅游，线上线下消费动力日趋活跃，商户亦各出其谋积极推广及销售其产品或服务，然而相关的消费投诉亦随之增加。消费者委员会去年接获的整体投诉数字，连续第二年上升，较2022增加11%，合共录得34,155宗投诉。

为准确反映居港消费者的投诉，去年开始，所有投诉分析均撇除了涉及内地消费者，投诉以香港作商业登记，但主要营运据点并非在港的内地网上购物平台相关的投诉。故撇除相关投诉后，消委会在2023年共接获 31,294宗投诉，较2022年的 28,338宗增加10%，但所涉及金额却下跌25%至约8亿元（$804,109,498），主要与物业相关的投诉所涉及的金额减少有关。去年与「服务」相关的投诉比重略为增加，占61%（2022年为54%），与「货品」有关的投诉则略为减少，占39%。

网购作为日常消费模式，其相关投诉去年达12,696宗，按年增加近2成（19%），占整体投诉41%，较前年的38%为高，涉及金额增加2成（20%），至逾4,300万元。

沉寂数年的演唱会及其他娱乐表演节目，在复常后接续举行，惟部分安排欠妥善或遇上恶劣天气要取消，令食肆及娱乐的投诉连续两年高踞投诉榜榜首。同时，旅游业高速复苏，相关投诉维持第3位。爱美一族在口罩令解除后增加光顾美容服务，其投诉去年亦上升37%，挤身投诉榜第5位，较疫情前的排名略高。

投诉榜首5位

食肆及娱乐连续两年居投诉榜榜首

涉及食肆及娱乐的投诉，连续两年成为投诉榜首位，全年相关投诉达3,913宗，较前年（3,127宗）增加25%。尽管已有所改善（下跌10%），涉及延期／没有送货／遗失的占最多（724宗），其次是价格／收费争议（701宗）及服务质素的投诉（682宗）。值得注意的是，有关营商手法（627宗）及结业（34宗）的投诉，分别大幅上升逾1倍（113%）及2.4倍（240%）；营商手法方面的投诉主要涉及虚假或误导性商品说明（155宗），误导或饵诱式广告宣传及误导性遗漏则合共有61宗 。

此类别投诉中，以食肆占最多（1,166宗，30%），较前年上升43%；其次为网上外卖送餐服务的投诉（1,061宗，占27%），首两位排名与前年对调，明显与疫情后，市民回复外出用膳有关。涉及公开表演（866宗）及酒吧／会所（35宗）的投诉去年分别急增逾2倍（240%）及逾10倍（1,067%），其中一个导致酒吧／会所投诉大增的原因是跟一间酒吧以一名韩国艺人访港的私人行程作招徕售卖门票有关。至于公开表演的投诉增加逾2倍，主要与一队日本乐队的演唱会因台风取消，及另一位韩国艺人的歌迷见面会安排有关。

流动数据服务需求增  电讯投诉跃升至第2位 

电讯服务投诉由前年的第4位跳升至去年的第2位，录得3,162宗，较前年增加48%。涉及流动电话服务的投诉最多（1,201宗），占此类别的投诉近4成（38%），亦较前年增加32%。社会复常后，消费者不论在日常生活、工作、旅游等方面对流动数据服务、预付通话卡、长途电话及漫游数据卡的需求大增，因此相关投诉亦分别大增443%、117%、92%及89%。投诉的主因是涉及价格／收费争议，达1,369宗；其次为更改／终止合约和服务质素，分别有750宗和551宗投诉，均较前年为多。

全面通关交通需求殷切  旅游事务维持第3位  

去年初，本港连接内地及世界各地的大门重开，旅游业于下半年高速复苏，相关投诉亦增加23%，达3,160宗，虽然投诉榜排名不变，但涉及金额则增加22%，冲破2,000万元。不论机票服务（1,750宗，增加77%）或航空公司服务（上升逾2.7倍）的投诉亦有所上升，此两类别的投诉所涉及的金额亦大增63%，达1,490万元。涉及巴士／旅游巴票务的投诉更飙升692%（103宗）。另一方面，因检疫酒店的安排撤销和「宅度假」减少，有关预订酒店的整体投诉则下跌59%至451宗。

投诉中以涉及更改／终止合约（1,003宗）和价格／收费争议的投诉（930宗）占最多，加上涉及服务质素的投诉（496宗），合共占相关投诉77%。有关营商手法的投诉，亦较对上一年增加逾1倍（101%）。

电器用品投诉回落  跌至第4位

疫情期间因居家工作或抗疫，不少市民趁机更换或添置家居电器，或因使用量上升而导致维修保养的需要增加，电器用品属耐用品，相关投诉经连续3年创新高后，去年终于由第2位跌至第4位，录得2,118宗投诉，相比前年（2,916宗）下跌27%，涉及金额逾870万元。投诉仍以传统家庭电器的维修／保养服务（650宗）及货品质素（580宗）占最多（58%）。占最多投诉的电器产品仍是冷气机（366宗）、电视机（270宗）和洗衣／干衣机（258宗）。消委会观察到经多次提醒后，个别曾经涉及较多投诉的生产商及商户，售后服务于去年有所改善令投诉减少。消委会期望这些改善得以持续，特别要加强保养维修服务，令电器产品寿命更长，为环保出一分力。

美容服务投诉位列第5位  涉及总金额为首5位之中最高

美容服务尽管位列第5位，但其所涉及的金额属投诉榜的最高（3,670万元），较前年大增75%，当中有个别投诉个案涉及数十万元。全年1,484宗投诉中，以一般皮肤护理服务占最多（332宗），较前年上升30%；其次为水疗／按摩服务（295宗），上升幅度亦为各类美容服务之中最高（60%）。与医学美容相关的激光／彩光美容服务及整形／注射／侵入性疗程的投诉，分别有213宗和83宗，亦较前年分别增加44%及15%。整体投诉性质以营商手法占最多（463宗），上升61%；其次为服务质素（277宗）及更改／终止合约（243宗），按年分别升33%及22%。

网购投诉数字和金额持续上升

疫情加速了网购的发展，相关投诉去年继续增加19%（12,696宗），涉及金额亦按年增加20%，逾4,300万元。网购的投诉个案占全年总投诉41%，较前年的38%为高。其中涉及旅游事务的投诉最多（2,370宗），其次为食肆及娱乐（2,237宗）。去年1间以预缴式套票售卖婴儿尿片的网店引发逾600宗投诉，令婴儿用品的投诉跃升至第3位（935宗），较前年多逾3倍（307%）。因此，与网购投诉首3位的排名与整体投诉的排行榜有所不同。当中，旅游事务投诉成为第1位，而去年排首位的食肆及娱乐占第2位。

投诉性质方面，与前年相比仍以延期／没有送货／遗失占最多（3,762宗），较前年微跌4%。然而，更改／终止合约的投诉则大幅增加近1倍（95%）至2,866宗。网购倚重送货服务，消委会敦促商户改善物流送递安排，确保产品能准时送到消费者手上和履行合约条款，以减少消费争拗。

主题分析

出入境旅游全面复苏  不良营商手法卷土重来不容忽视

去年初各地陆续撤销出入境限制，全球旅游复常，而喜爱旅游的香港人更蓄势待发，进行「报复式旅游」。访港旅客数目回复至疫情前约8成水平，由去年2月刚开关时的140多万，倍增至12月的393多万人次，当中逾7成为内地旅客。去年消委会共接获3,030宗来自旅客的投诉中， 81%（2,467宗）来自内地旅客，升幅近12倍（1,198%）。疫情后很多旅客的旅游模式转为享受深度游，喜欢光顾有特色的食肆，亦有旅客专程来港参与盛事。然而，去年的台风及暴雨等恶劣天气，打乱了部分演唱会观众的计划，亦有人不满个别主办单位的安排，是食肆及娱乐成为去年最多旅客投诉（725宗）的主因之一，升幅逾41倍（4,165%），连带有关住宿的投诉（612宗），亦按年增加逾17倍。同时，药店针对旅客的「斤变両」及「磨粉」等不良营商手法故态复萌，有关药物及中药的投诉有486宗，升幅逾47倍（4,760%），为旅客投诉类别之中的最大升幅。

至于本港消费者，不论长假期或短短一个周末都会把握机会出外旅游。因此，除了令旅游服务类别中有关机票服务及航空公司服务的投诉倍升外，于电讯服务类别中涉及价格／收费争议的1,369宗投诉中，有200多宗均与1间出租可携式WiFi 路由器（俗称WiFi蛋）的商户迟迟不向客户退回按金有关。此外，有关旅游保险的投诉（67宗）亦增逾4.5倍（458%）。

健身业投诉跌医疗服务投诉升

3年疫情令大家深明健康并非必然，然而，健身业多年来一些不良营商手法或许会令部分消费者却步。经消委会多次严厉谴责，加上疫情期间的结业潮导致不少健身中心倒闭，去年涉及健身中心的投诉（476宗）减少33%。尽管相关投诉连续两年回落，当中涉及不良营商手法的投诉（119宗）却上升75%，以具威吓性的营业行为（36宗）及虚假或误导性商品说明（13宗）占最多。涉及服务质素的投诉（63宗）亦上升54%；最多涉及更改／终止合约（181宗），按年微跌2%。健身与美容业部分害群之马的不良经营手法一直为人诟病，高压推销或威迫利诱等手法，迫使消费者进行大额预缴，消费者必须保持警觉，以免堕入陷阱。

去年有关医疗服务的投诉有715宗，增加18%，涉及金额上升近1.5倍（145%），逾1,500万元。不论有关中医（51宗，上升21%）或西医（59宗，上升34%）的投诉亦有所上升。投诉主要涉及服务质素（183宗），上升6%，其次为价格／收费争议（161宗），上升11%，而涉及营商手法的投诉更上升88%（111宗），当中一半与痛症治疗（46宗）或身体检查（10宗）有关。从事医疗服务业的均为专业人士，消费者对服务质素的期望一般较高，消委会希望业界更严格把关业内操守，守护大众的健康福祉。

教育中心收缩或结业惹投诉 

为了子女有更好的发展，不少家长都不惜功本，替他们报读不同的补习班及课外活动课程，复常后情况更见普遍，而部分教育机构会要求家长预缴一大笔学费。有关教育事务的投诉去年有722宗，按年增加14%。当中有关补习课程的投诉有192宗，大幅增加逾6.1倍（611%），77%源于暑假期间全线结业的翘英教育（148宗），涉及金额逾150万元，平均每宗投诉涉及过万元。尽管有关技能训练／兴趣班的投诉较前年减少16%，仍是教育事务投诉中数量最多的类别（256宗），其中28宗涉及1间才艺训练学校关闭部分分校，涉款逾128万元，平均每宗投诉涉及逾4.5万元。消委会提醒家长，为子女报读补习班及兴趣班时，应尽量按月缴付学费，并避免预缴大额费用，以减低因商户结业或更改经营模式时所导致的风险。

回顾

点名谴责4间药店  遏止歪风保消费权益

消委会一直高度关注药店的卑劣销售行径，继2015年点名谴责7间药店后，去年再次公开点名4间位于旅客购物热点的铜锣湾药店，严正谴责其俗称「斤变両」、「両变钱」、「磨粉」及「切片」等不良经营手法和对香港商誉的损害。消委会亦发现，有曾经于2015年被点名的药店，改头换面后用另一名字继续经营，以瞒骗消费者。消委会期望透过点名行动，向业界的不良份子发出强烈警示遏止歪风，各监管及执法机关则要加强监管、果断执法，严惩奸商，以保障市民大众和旅客的合法权益。

完善私人住宅物业管理  提升透明度及参与保物业价值

私人住宅楼宇业主有法律责任恒常及累积地支付数额不少的管理费，以便物业管理公司能够根据大厦公契履行职责。有效的物业管理能为居住环境带来正面影响，并有利于物业的市场价值。然而消委会进行的《创优增值 – 提升香港物业管理费的透明度和管治》研究发现，本港私人住宅楼宇管理费市场有6大问题，包括业主和发展商之间的议价能力并不对等，业主一般亦不愿意参与楼宇管理事宜。报告提出8项建议，包括提高业主分摊物业管理费的透明度、放宽现行修改大厦公契条款的机制、促进业主积极参与物业管理活动及成立业主立案法团等，希望寻找有效和可行的长远解决方案，长远为业主就其物业管理的贡献创造最佳回报。

大湾区消保论坛   齐为新消费模式融合经济出谋献策

为加强粤港澳大湾区内各消保组织的交流合作，更好发挥协同效应，消委会于去年10月以「迎机遇 创新篇」为主题，主办首届「粤港澳大湾区推动消保权益论坛」。40多位大湾区市场监督管理局官员及消保组织代表，联同中国消费者协会及本地关注消费权益的不同持份者合共接近百人聚首一堂，针对疫后涌现的各种消费转变作交流分享。论坛主要聚焦于4个热门消费议题，包括直播带货新趋势、保障消费品质量安全、跨境购房的合法权益，以及加强特殊社群的消费者教育，各讲者进行多角度分析并和与会者互相出谋献策。消委会与大湾区各消保组织将持续加强联系，强化彼此之间的合作机制，共同营造安心消费环境，携手促进区内经济发展。

全新「智醒消费学堂」培养精明消费新一代

全新中学生消费者教育活动「智醒消费学堂」承继已举办了24届的「消费文化考察报告奖」的精神， 以迎合现今科技发展及教育模式转变的方式，向中学生灌输理性消费、可持续消费和绿色生活、消费和社区关怀3大主题的重要资讯，并融入中学课程，包括「公民、经济与社会科」、「价值观教育」及「科技教育」等。「智醒消费学堂」分为两阶段，首阶段于2023/24及2024/25学年推行，包括专题研习、网上问答及IG帖文创作3项比赛；次阶段将于2025/26学年及之后推出，将委任过去得奖同学担任消费大使，协助推动正面消费价值观和态度，引领更多青少年成为「智醒」消费新一代。

展望

消委会自1974年成立以来，半个世纪均一直从多角度和多元化的措施捍卫消费者的权益。每个年代均有其独特的消费议题和消费环境，互联网及人工智能短时间内已将社会及经济模式彻底改变。消委会定必与时并进，不论国际或本地消费议题，均会全力以赴，辨识当中的挑战和机遇，以具前瞻性的方法为消费者把关。今年消委会将举行一连串50周年庆祝活动，包括于1月开设了Instagram专页，稍后亦会举行公众参与的活动，期望大众积极支持，一起回顾及展望消委会在保障消费权益上所作的努力，携手创造更安心、更有保障的消费环境。

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