全年消費投訴逾3萬宗 食肆及娛樂服務連續兩年居榜首 復常後旅遊相關投訴增 舊日不良營商手法重現促改善

2023年是疫後全面復常的一年，不論是本地消費或出入境旅遊，線上線下消費動力日趨活躍，商戶亦各出其謀積極推廣及銷售其產品或服務，然而相關的消費投訴亦隨之增加。消費者委員會去年接獲的整體投訴數字，連續第二年上升，較2022增加11%，合共錄得34,155宗投訴。

為準確反映居港消費者的投訴，去年開始，所有投訴分析均撇除了涉及內地消費者，投訴以香港作商業登記，但主要營運據點並非在港的內地網上購物平台相關的投訴。故撇除相關投訴後，消委會在2023年共接獲 31,294宗投訴，較2022年的 28,338宗增加10%，但所涉及金額卻下跌25%至約8億元（$804,109,498），主要與物業相關的投訴所涉及的金額減少有關。去年與「服務」相關的投訴比重略為增加，佔61%（2022年為54%），與「貨品」有關的投訴則略為減少，佔39%。

網購作為日常消費模式，其相關投訴去年達12,696宗，按年增加近2成（19%），佔整體投訴41%，較前年的38%為高，涉及金額增加2成（20%），至逾4,300萬元。

沉寂數年的演唱會及其他娛樂表演節目，在復常後接續舉行，惟部分安排欠妥善或遇上惡劣天氣要取消，令食肆及娛樂的投訴連續兩年高踞投訴榜榜首。同時，旅遊業高速復蘇，相關投訴維持第3位。愛美一族在口罩令解除後增加光顧美容服務，其投訴去年亦上升37%，擠身投訴榜第5位，較疫情前的排名略高。

投訴榜首5位

食肆及娛樂連續兩年居投訴榜榜首

涉及食肆及娛樂的投訴，連續兩年成為投訴榜首位，全年相關投訴達3,913宗，較前年（3,127宗）增加25%。儘管已有所改善（下跌10%），涉及延期／沒有送貨／遺失的佔最多（724宗），其次是價格／收費爭議（701宗）及服務質素的投訴（682宗）。值得注意的是，有關營商手法（627宗）及結業（34宗）的投訴，分別大幅上升逾1倍（113%）及2.4倍（240%）；營商手法方面的投訴主要涉及虛假或誤導性商品說明（155宗），誤導或餌誘式廣告宣傳及誤導性遺漏則合共有61宗 。

此類別投訴中，以食肆佔最多（1,166宗，30%），較前年上升43%；其次為網上外賣送餐服務的投訴（1,061宗，佔27%），首兩位排名與前年對調，明顯與疫情後，市民回復外出用膳有關。涉及公開表演（866宗）及酒吧／會所（35宗）的投訴去年分別急增逾2倍（240%）及逾10倍（1,067%），其中一個導致酒吧／會所投訴大增的原因是跟一間酒吧以一名韓國藝人訪港的私人行程作招徠售賣門票有關。至於公開表演的投訴增加逾2倍，主要與一隊日本樂隊的演唱會因颱風取消，及另一位韓國藝人的歌迷見面會安排有關。

流動數據服務需求增  電訊投訴躍升至第2位 

電訊服務投訴由前年的第4位跳升至去年的第2位，錄得3,162宗，較前年增加48%。涉及流動電話服務的投訴最多（1,201宗），佔此類別的投訴近4成（38%），亦較前年增加32%。社會復常後，消費者不論在日常生活、工作、旅遊等方面對流動數據服務、預付通話卡、長途電話及漫遊數據卡的需求大增，因此相關投訴亦分別大增443%、117%、92%及89%。投訴的主因是涉及價格／收費爭議，達1,369宗；其次為更改／終止合約和服務質素，分別有750宗和551宗投訴，均較前年為多。

全面通關交通需求殷切  旅遊事務維持第3位  

去年初，本港連接內地及世界各地的大門重開，旅遊業於下半年高速復蘇，相關投訴亦增加23%，達3,160宗，雖然投訴榜排名不變，但涉及金額則增加22%，衝破2,000萬元。不論機票服務（1,750宗，增加77%）或航空公司服務（上升逾2.7倍）的投訴亦有所上升，此兩類別的投訴所涉及的金額亦大增63%，達1,490萬元。涉及巴士／旅遊巴票務的投訴更飆升692%（103宗）。另一方面，因檢疫酒店的安排撤銷和「宅度假」減少，有關預訂酒店的整體投訴則下跌59%至451宗。

投訴中以涉及更改／終止合約（1,003宗）和價格／收費爭議的投訴（930宗）佔最多，加上涉及服務質素的投訴（496宗），合共佔相關投訴77%。有關營商手法的投訴，亦較對上一年增加逾1倍（101%）。

電器用品投訴回落  跌至第4位

疫情期間因居家工作或抗疫，不少市民趁機更換或添置家居電器，或因使用量上升而導致維修保養的需要增加，電器用品屬耐用品，相關投訴經連續3年創新高後，去年終於由第2位跌至第4位，錄得2,118宗投訴，相比前年（2,916宗）下跌27%，涉及金額逾870萬元。投訴仍以傳統家庭電器的維修／保養服務（650宗）及貨品質素（580宗）佔最多（58%）。佔最多投訴的電器產品仍是冷氣機（366宗）、電視機（270宗）和洗衣／乾衣機（258宗）。消委會觀察到經多次提醒後，個別曾經涉及較多投訴的生產商及商戶，售後服務於去年有所改善令投訴減少。消委會期望這些改善得以持續，特別要加強保養維修服務，令電器產品壽命更長，為環保出一分力。

美容服務投訴位列第5位  涉及總金額為首5位之中最高

美容服務儘管位列第5位，但其所涉及的金額屬投訴榜的最高（3,670萬元），較前年大增75%，當中有個別投訴個案涉及數十萬元。全年1,484宗投訴中，以一般皮膚護理服務佔最多（332宗），較前年上升30%；其次為水療／按摩服務（295宗），上升幅度亦為各類美容服務之中最高（60%）。與醫學美容相關的激光／彩光美容服務及整形／注射／侵入性療程的投訴，分別有213宗和83宗，亦較前年分別增加44%及15%。整體投訴性質以營商手法佔最多（463宗），上升61%；其次為服務質素（277宗）及更改／終止合約（243宗），按年分別升33%及22%。

網購投訴數字和金額持續上升

疫情加速了網購的發展，相關投訴去年繼續增加19%（12,696宗），涉及金額亦按年增加20%，逾4,300萬元。網購的投訴個案佔全年總投訴41%，較前年的38%為高。其中涉及旅遊事務的投訴最多（2,370宗），其次為食肆及娛樂（2,237宗）。去年1間以預繳式套票售賣嬰兒尿片的網店引發逾600宗投訴，令嬰兒用品的投訴躍升至第3位（935宗），較前年多逾3倍（307%）。因此，與網購投訴首3位的排名與整體投訴的排行榜有所不同。當中，旅遊事務投訴成為第1位，而去年排首位的食肆及娛樂佔第2位。

投訴性質方面，與前年相比仍以延期／沒有送貨／遺失佔最多（3,762宗），較前年微跌4%。然而，更改／終止合約的投訴則大幅增加近1倍（95%）至2,866宗。網購倚重送貨服務，消委會敦促商戶改善物流送遞安排，確保產品能準時送到消費者手上和履行合約條款，以減少消費爭拗。

主題分析

出入境旅遊全面復蘇  不良營商手法捲土重來不容忽視

去年初各地陸續撤銷出入境限制，全球旅遊復常，而喜愛旅遊的香港人更蓄勢待發，進行「報復式旅遊」。訪港旅客數目回復至疫情前約8成水平，由去年2月剛開關時的140多萬，倍增至12月的393多萬人次，當中逾7成為內地旅客。去年消委會共接獲3,030宗來自旅客的投訴中， 81%（2,467宗）來自內地旅客，升幅近12倍（1,198%）。疫情後很多旅客的旅遊模式轉為享受深度遊，喜歡光顧有特色的食肆，亦有旅客專程來港參與盛事。然而，去年的颱風及暴雨等惡劣天氣，打亂了部分演唱會觀眾的計劃，亦有人不滿個別主辦單位的安排，是食肆及娛樂成為去年最多旅客投訴（725宗）的主因之一，升幅逾41倍（4,165%），連帶有關住宿的投訴（612宗），亦按年增加逾17倍。同時，藥店針對旅客的「斤變両」及「磨粉」等不良營商手法故態復萌，有關藥物及中藥的投訴有486宗，升幅逾47倍（4,760%），為旅客投訴類別之中的最大升幅。

至於本港消費者，不論長假期或短短一個週末都會把握機會出外旅遊。因此，除了令旅遊服務類別中有關機票服務及航空公司服務的投訴倍升外，於電訊服務類別中涉及價格／收費爭議的1,369宗投訴中，有200多宗均與1間出租可攜式WiFi 路由器（俗稱WiFi蛋）的商戶遲遲不向客戶退回按金有關。此外，有關旅遊保險的投訴（67宗）亦增逾4.5倍（458%）。

健身業投訴跌醫療服務投訴升

3年疫情令大家深明健康並非必然，然而，健身業多年來一些不良營商手法或許會令部分消費者卻步。經消委會多次嚴厲譴責，加上疫情期間的結業潮導致不少健身中心倒閉，去年涉及健身中心的投訴（476宗）減少33%。儘管相關投訴連續兩年回落，當中涉及不良營商手法的投訴（119宗）卻上升75%，以具威嚇性的營業行為（36宗）及虛假或誤導性商品說明（13宗）佔最多。涉及服務質素的投訴（63宗）亦上升54%；最多涉及更改／終止合約（181宗），按年微跌2%。健身與美容業部分害群之馬的不良經營手法一直為人詬病，高壓推銷或威迫利誘等手法，迫使消費者進行大額預繳，消費者必須保持警覺，以免墮入陷阱。

去年有關醫療服務的投訴有715宗，增加18%，涉及金額上升近1.5倍（145%），逾1,500萬元。不論有關中醫（51宗，上升21%）或西醫（59宗，上升34%）的投訴亦有所上升。投訴主要涉及服務質素（183宗），上升6%，其次為價格／收費爭議（161宗），上升11%，而涉及營商手法的投訴更上升88%（111宗），當中一半與痛症治療（46宗）或身體檢查（10宗）有關。從事醫療服務業的均為專業人士，消費者對服務質素的期望一般較高，消委會希望業界更嚴格把關業內操守，守護大眾的健康福祉。

教育中心收縮或結業惹投訴 

為了子女有更好的發展，不少家長都不惜功本，替他們報讀不同的補習班及課外活動課程，復常後情況更見普遍，而部分教育機構會要求家長預繳一大筆學費。有關教育事務的投訴去年有722宗，按年增加14%。當中有關補習課程的投訴有192宗，大幅增加逾6.1倍（611%），77%源於暑假期間全線結業的翹英教育（148宗），涉及金額逾150萬元，平均每宗投訴涉及過萬元。儘管有關技能訓練／興趣班的投訴較前年減少16%，仍是教育事務投訴中數量最多的類別（256宗），其中28宗涉及1間才藝訓練學校關閉部分分校，涉款逾128萬元，平均每宗投訴涉及逾4.5萬元。消委會提醒家長，為子女報讀補習班及興趣班時，應盡量按月繳付學費，並避免預繳大額費用，以減低因商戶結業或更改經營模式時所導致的風險。

回顧

點名譴責4間藥店  遏止歪風保消費權益

消委會一直高度關注藥店的卑劣銷售行徑，繼2015年點名譴責7間藥店後，去年再次公開點名4間位於旅客購物熱點的銅鑼灣藥店，嚴正譴責其俗稱「斤變両」、「両變錢」、「磨粉」及「切片」等不良經營手法和對香港商譽的損害。消委會亦發現，有曾經於2015年被點名的藥店，改頭換面後用另一名字繼續經營，以瞞騙消費者。消委會期望透過點名行動，向業界的不良份子發出強烈警示遏止歪風，各監管及執法機關則要加強監管、果斷執法，嚴懲奸商，以保障市民大眾和旅客的合法權益。

完善私人住宅物業管理  提升透明度及參與保物業價值

私人住宅樓宇業主有法律責任恆常及累積地支付數額不少的管理費，以便物業管理公司能夠根據大廈公契履行職責。有效的物業管理能為居住環境帶來正面影響，並有利於物業的市場價值。然而消委會進行的《創優增值 – 提升香港物業管理費的透明度和管治》研究發現，本港私人住宅樓宇管理費市場有6大問題，包括業主和發展商之間的議價能力並不對等，業主一般亦不願意參與樓宇管理事宜。報告提出8項建議，包括提高業主分攤物業管理費的透明度、放寬現行修改大廈公契條款的機制、促進業主積極參與物業管理活動及成立業主立案法團等，希望尋找有效和可行的長遠解決方案，長遠為業主就其物業管理的貢獻創造最佳回報。

大灣區消保論壇   齊為新消費模式融合經濟出謀獻策

為加強粵港澳大灣區內各消保組織的交流合作，更好發揮協同效應，消委會於去年10月以「迎機遇 創新篇」為主題，主辦首屆「粵港澳大灣區推動消保權益論壇」。40多位大灣區市場監督管理局官員及消保組織代表，聯同中國消費者協會及本地關注消費權益的不同持份者合共接近百人聚首一堂，針對疫後湧現的各種消費轉變作交流分享。論壇主要聚焦於4個熱門消費議題，包括直播帶貨新趨勢、保障消費品質量安全、跨境購房的合法權益，以及加強特殊社群的消費者教育，各講者進行多角度分析並和與會者互相出謀獻策。消委會與大灣區各消保組織將持續加強聯繫，強化彼此之間的合作機制，共同營造安心消費環境，攜手促進區內經濟發展。

全新「智醒消費學堂」培養精明消費新一代

全新中學生消費者教育活動「智醒消費學堂」承繼已舉辦了24屆的「消費文化考察報告獎」的精神， 以迎合現今科技發展及教育模式轉變的方式，向中學生灌輸理性消費、可持續消費和綠色生活、消費和社區關懷3大主題的重要資訊，並融入中學課程，包括「公民、經濟與社會科」、「價值觀教育」及「科技教育」等。「智醒消費學堂」分為兩階段，首階段於2023/24及2024/25學年推行，包括專題研習、網上問答及IG帖文創作3項比賽；次階段將於2025/26學年及之後推出，將委任過去得獎同學擔任消費大使，協助推動正面消費價值觀和態度，引領更多青少年成為「智醒」消費新一代。

展望

消委會自1974年成立以來，半個世紀均一直從多角度和多元化的措施捍衛消費者的權益。每個年代均有其獨特的消費議題和消費環境，互聯網及人工智能短時間內已將社會及經濟模式徹底改變。消委會定必與時並進，不論國際或本地消費議題，均會全力以赴，辨識當中的挑戰和機遇，以具前瞻性的方法為消費者把關。今年消委會將舉行一連串50周年慶祝活動，包括於1月開設了Instagram專頁，稍後亦會舉行公眾參與的活動，期望大眾積極支持，一起回顧及展望消委會在保障消費權益上所作的努力，攜手創造更安心、更有保障的消費環境。

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