全年消费投诉食肆及娱乐服务居榜首 网购投诉冲破一万宗 旅游、衣食住行消费争议反映社会新消费模式变化

2022年是新型冠状病毒疫情下的第3年，消费模式和与之相关的投诉因而继续变化。消费者委员会去年接获的整体消费者投诉数字，相比2021的轻微下跌趋势，重上3万宗的水平，合共录得30,764宗投诉，按年上升12%。

为准确反映居港消费的投诉，去年的投诉分析撇除了涉及内地消费者，投诉以香港作商业登记，但主要营运据点并非在港的内地网上购物平台相关的投诉。整体而言，消委会在2022年共接获 28,338宗投诉，较2021年的 26,506宗投诉增加7%，涉及金额超过10亿元（$1,069,460,509）。去年与「服务」相关的投诉占54%，与「货品」有关的投诉则占46%，比例与过往相若。 

疫情加速了网购的普及化，衍生的消费者投诉亦迅速浮现，并遍及不同消费产品及服务。去年涉及网购的消费者投诉逾1万宗，达10,686宗，按年增加逾7成（73%），占整体投诉接近4成（38%），涉及金额更较前一年大幅增加接近1倍（92%），超过3,600万元。

此外去年疫情起伏变化，消费者年初继续居家工作、学习，以致增加上网的时间，所以涉及电器用品和电讯服务的投诉，继续高踞投诉榜的第2位和第4位。此外，去年涉及检疫酒店和快速抗原测试包缺货等问题，令涉及旅游事务和医疗及健康用品的投诉，分别占据去年最多消费者投诉项目的第3位和第10位。

食肆及娱乐服务连升3级至投诉榜第1位

去年涉及食肆及娱乐服务的消费者投诉，由前年投诉榜的第4位，一跃成为首位，全年相关投诉达3,128宗，较对上一年（2,182宗）急增43%，情况令人关注。投诉主要涉及延期／没有送货／遗失占最多（806宗），较2021年增加144%，其次是价格／收费争议（603宗），和更改／终止合约的投诉（584宗）。该类别中，以外卖点餐平台的投诉最多（1,089宗）, 占该类别的35%；其次为食肆的投诉（846宗，占27%）。而主题公园的相关投诉亦于去年急增逾4.5倍（459%）至324宗。

电器用品投诉创6年新高居第2位

电器用品的投诉由2021年的榜首，稍微下跌至第2位，去年录得2,916宗投诉。但相比对上一年（2,512宗）仍上升16%，连续6年创新高，涉及金额逾$1,200万元。投诉主要涉及传统家庭电器，并以维修保养（872宗）和产品质素（751宗）最多，占相关投诉56%。首3位最多消费者投诉的电器产品与对上一年相同，以冷气机的投诉最多（435宗），其次是电视机（350宗），和洗衣／干衣机（296宗）。值得留意是，去年涉及空气清新机和抽湿机的投诉分别倍增了逾1倍和4.5倍，分别占97宗和71宗。消委会促请生产商改善电器产品质素，和加强维修保养服务，共同为可持续消费出一分力。

预订检疫酒店投诉升逾4倍致旅游事务回升至第3位  

在疫情新常态下旅游业逐渐复苏，相关投诉增加了111%，达2,573宗，并由投诉榜第5位，回升至去年的第3位，涉及金额亦大增74%，至接近1,700万元。当中以预订酒店的投诉最多，有1,093宗，较对上一年飙升超过2倍半（258%）。另外，涉及机票服务的投诉亦回升63%，达986宗。

为防外来输入疫情，自外地抵港人士须按政府要求，预订指定的检疫酒店房间，进行强制检疫。去年涉及检疫酒店的投诉上升近4.7倍（469%），达779宗。其中涉及价格／收费争议（366宗），和更改／终止合约的投诉（327宗）占最多，合共占相关投诉近9成。综观2022年各个月份的投诉数字颇为悬殊，其中以去年2月及3月的投诉最少（14宗），去年8月（137宗）和12月（173宗）则最多。去年8月政府调整抵港人士的检疫安排，将原本须在指定检疫酒店强制检疫7 天，放宽为「3+4」模式，即3天在检疫酒店强制检疫，其后4天居家医学监察。其后部分消费者因隔离措施调整，欲更改检疫酒店入住日期不果而作出投诉。至于12月的相关消费者投诉，则与9月政府撤销抵港人士检疫要求，惟检疫酒店延误多月仍未能作出退款有关。

此外，疫情下「宅度假」（Staycation）继续成为港人休闲放松的好去处，录得48宗，与2021年相若，其中涉及更改／终止合约的投诉最多（20宗），而每宗平均金额上升近4成，由2021年约1,260元，增加至超过1,750元。

网络服务需求增  电讯投诉占第4位  

尽管电讯服务投诉连续6年下跌，但仍然位列第4位，录得2,140宗，轻微下跌3%。其中逾4成涉及手提电话的投诉最多（907宗）。疫情下消费者在家工作、进行视象会议、上课学习，以至消闲娱乐和网购，对网络服务需求大增，所以相关投诉自2020年疫情发生起持续上升了24%，由当年的591宗，上升至去年的733宗。投诉性质主要涉及价格／收费争议，达633宗，其次为更改／终止合约和服务质素，分别有605宗和494宗投诉。

食品及饮品投诉位列第5位  逾半涉延期送货等问题

食品及饮品的投诉亦上升17%，达1,200宗，涉及蔬菜及水果，和面包及糕点的投诉较多，分别有136宗和130宗。投诉性质以延期／没有送货／遗失占最多（320宗），按年增加53%，与网购盛行有关。其次，涉及产品质素的投诉按年增加34%，有266宗。

网购投诉逾万宗惹关注  涉及金额几近倍增

疫情加速了香港网购发展步伐，而相关的投诉亦急增73%，达10,686宗，涉及金额亦增加接近1倍（92%），逾3,636万元。网购的投诉个案占全年总投诉近4成（38%），较对上一年只占23%为高。其中涉及食肆及娱乐服务的网购投诉最多（1,748宗），其次为旅游事务（1,611宗）及电器用品（947宗）。这3类投诉同时均属去年首3位接获最多消费投诉的类别，反映网购服务参差，各行各业宜多加改善，当中高踞去年投诉榜首的食肆及娱乐服务投诉中（3,128宗），逾5成半（1,748宗）属网购投诉，在2023年会否因抗疫措施放宽而回落，仍有待观察。

投诉性质方面，以延期／没有送货／遗失占最多（3,922宗），较对上一年增加逾1倍（108%）。疫情下消费者日益倚重网购及送货服务，消委会敦促商户改善物流送递安排，确保产品能按时送到消费者手上，以减少因送货问题衍生的消费争拗。

衣食住行消费各有隐忧  物业买卖、质素和管理的投诉不容忽视

在日常消费中，消委会接获有关「住」的投诉宗数并非最多，但涉及的金额却是最高。消委会去年接获332宗有关物业的投诉，较对上一年下跌11%，然而涉及金额只微跌3%，逾7.3亿元，占去年整体投诉总金额近7成（69%）。涉及最多投诉为物料／瑕疵（104宗 +7%）、物业交易（91宗 +550%）和物业管理（51宗 +16%），全部呈上升趋势；另外，去年涉及境外物业的投诉则下跌近7成，有51宗。消委会强调，置业安居是消费者一项重大的投资和开支，消委会将持续监察涉及物业买卖、管理，和保养等议题，确保消费者获得充分和合理的保障。

除「住」以外，日常出「行」的私家车亦属另一类价格高昂的消费产品，去年涉及汽车的投诉金额逾6,600万元，当中近5,500万元与购买新车有关（231宗），其中近8成（78%），即181宗属电动车的投诉，金额超过4,100万元，当中以延期／没有送货／遗失占最多（134宗）。因应电动车的普及，其整体投诉在过去3年以倍数急增，由2020年的22宗，增加至2022年的206宗，上升逾8倍，平均金额亦逾22万元。投诉性质方面，以送货延误占最多，达135宗，较对上一年增加26倍，占去年电动车的整体投诉6成半。消委会促请电动车生产和销售商要准确估算送货时间，并提升保养服务质素，以保商誉和消费者对产品的信心。

疫情反复，市民减少聚餐，光顾外卖点餐平台「叫外卖」或订购其他食材，已经成为大众消费之日常，然而相关的消费者投诉亦与日俱增，由2020年的423宗，急增至2022年的1,253宗[1]，累计升幅接近2倍，涉及金额亦较2020年增加近2.5倍，超过32万元。值得关注是最普遍使用的平台已占投诉近99%。网上点餐是近年新兴的服务，为消费者日常生活带来便利，但与行业相关的争议亦不断，消委会敦促业界要尽快改善服务，以保障消费者的权益。

另外，消费者在网上订购衣物鞋履亦日益普及，亦增加了在「衣」方面的整体投诉。消委会去年共接获1,049宗相关投诉，较对上一年上升6%，位列消费者投诉榜的第7位，涉及金额超过400万元。该项目中以涉及成衣和服装的投诉占最多（459宗），其次为寝具（189宗）、手袋（184宗），和鞋履（147宗）。投诉性质方面，以涉及产品质素（300宗）占最多，其次为延期／没有送货／遗失（266宗），反映网购的产品质素和服务甚为参差，消费者宜小心光顾网店和社交平台商户，以免招致金钱和时间上的损失。

疫下健身美容及婚礼服务成重灾区  关注不良营销手法卷土重来

疫情严重冲击零售及服务业，消委会在2020年和2021年，每年均接获逾1,500宗因店铺结业而引发的消费者投诉。2022年相关投诉减少近6成，有656宗，涉及金额近900万元。当中以康乐／健身中心结业（320宗）的投诉占近半，涉及的金额亦最高（490万元），其次是美容院结业（70宗）和婚礼服务（51宗）的投诉。

健身和美容业一些害群之马的不良营销手法长期为消费者所诟病，去年涉及康乐／健身中心（769宗）和美容服务（1,082宗）的投诉，分别减少12%和51%。然而涉及美容服务的投诉以不良营销手法仍占287宗，康乐／健身中心的相关投诉亦有70宗。尽管有回落趋势，疫后不良商户或趁社会逐步复常，乘机混水摸鱼，以不良营销手法威迫利诱，令消费者进行大额预缴，故大众仍要保持警觉。

疫情高峰期下快速抗原测试包投诉激增 

2020年，消费者在新冠疫情爆发初期，全城抢购口罩，在一罩难求情下，消委会当年接获与口罩相关的投诉接近4,500宗。尽管至2022年，涉及口罩的消费者投诉大幅回落至289宗，仍是接获最多投诉的医疗用品。去年涉及用以检测是否染疫的快速抗原测试包（快测包）的投诉达287宗，与口罩的投诉相若，其中近7成投诉（198宗）与产品延期／没有送货／遗失有关。去年3月正值第五波疫情高峰期，涉及快测包的投诉亦飙升至全年最高的196宗。随着供应回顺，至5月已回落至14宗。2022年全年涉及医疗及健康用品的投诉仍占据消费者投诉榜的第10位。

回顾及展望

消委会推出搜寻器助市民选购快速抗原测试包

   2022初疫情持续反复，政府在去年 2 月起承认快速抗原测试结果，可作为早期诊断确诊感染新冠病毒的工具，令快测包的需求迅即上升，期间市面上涌现各种品牌，消费者难以选购可靠又为政府认可的测试包。有鉴于此，消委会于短短 10 日内开发「不同地区认可的快速抗原测试包名单搜寻器」，涵盖香港、中国内地、欧盟和美国的快测包认可名单，其后更加入澳门、新加坡和澳洲的名单，方便消费者买到符合要求的产品。相关搜寻器在去年3月9日上载于消委会官网的《齐心抗疫》专页内，供消费者参考，而推出仅 11 个星期，浏览量已突破100万人次，反映消费者在抗疫的关键时刻使用率甚高。

以前瞻态度倡议有道德开发人工智能  增电子商务消费权益

消委会首次进行针对人工智能在香港电子商务中的应用，发表题为《道德与信心共融　促进电子商务人工智能发展》的研究报告。研究结果显示，消费者须认识如何加强自我保护，才能更安心和自信地使用相关技术。本港商家目前在应用人工智能技术上面对重重挑战，应尽早落实「负责任及符合道德的人工智能」，制订最佳的营商策略，才能把握时代带来的机遇。为进一步推动倡议，消委会在去年十月与媒体合作，举办结合实体与网上，题为「人工智能与消费者体验」的研讨会，持份者亦积极参与讨论。消委会将继续透过与持份者沟通，期望令倡议得以落实。

全新面貌的消费权益新闻报道奖广获传媒支持

「消费权益新闻报道奖」（报道奖）去年踏入第22届，以全新面貌示人，不仅由消委会独立举办，更加入多项新元素，包括试行引入社交平台组别、加大各奖项奖金，以及首次于「新闻摄影奖」丶「大专院校新闻奖」2个组别增设公众投票，吸引逾2,000人参与投票。报道奖更贴合现今以社交平台传播及接收新闻资讯的模式，新设「最佳倡议消费权益之社交平台」组别，鼓励不同传媒全方位报道消保议题。报道奖获传媒鼎力支持，合共有40家新闻机构、社交平台，和大专院校提交311份作品参赛，打破历年参赛作品纪录，更吸引8个媒体首次参与报道奖。

消委会官方微信公众号正式上线

消委会的官方微信公众号于去年6月1日正式上线，全面加强与区内微信用户的沟通和联系，分享丰富实用的消费者资讯。微信公众号有4大亮点，包括为消费者提供消费全攻略、分享时令消费文章、解说消费陷阱和投诉个案，并提供不同的格价比较工具，让大众成为精明的消费者。消委会将继续透过微信公众号，向大湾区和香港两地的消费者，提供准确和可信赖的消费者资讯。

多管齐下增强长者自我保护能力

随着香港人口高龄化，透过教育提升年长消费者的自我保护能力至为重要。去年消委会与不同的社会服务机构及长者学苑合作，透过面授或线上形式，举办合共 45 场消费权益讲座，为超过900名长者讲解消费者的权利、责任，以及相关保障法例。另外，消委会于2021年开展「智龄消费教育大使」试行计划，当中 24 位表现优异的退休人士和长者，通过进阶培训和评估后成为「智龄消费教育大使」，为社区内的长者主持约30 场消费权益讲座，并积极参与相关的教育活动。

总结

经历了3年疫情，香港在今年初终于迎来与内地可逐步、有序、全面「通关」的喜讯，防疫和社交距离措施亦已逐步放松。市面复常固然是万众期待，然而消委会的工作不会松懈，会密切监察市场动向，以保障消费者的权益。