2022年是新型冠状病毒疫情下的第3年,消费模式和与之相关的投诉因而继续变化。消费者委员会去年接获的整体消费者投诉数字,相比2021的轻微下跌趋势,重上3万宗的水平,合共录得30,764宗投诉,按年上升12%。
为准确反映居港消费的投诉,去年的投诉分析撇除了涉及内地消费者,投诉以香港作商业登记,但主要营运据点并非在港的内地网上购物平台相关的投诉。整体而言,消委会在2022年共接获 28,338宗投诉,较2021年的 26,506宗投诉增加7%,涉及金额超过10亿元($1,069,460,509)。去年与「服务」相关的投诉占54%,与「货品」有关的投诉则占46%,比例与过往相若。
疫情加速了网购的普及化,衍生的消费者投诉亦迅速浮现,并遍及不同消费产品及服务。去年涉及网购的消费者投诉逾1万宗,达10,686宗,按年增加逾7成(73%),占整体投诉接近4成(38%),涉及金额更较前一年大幅增加接近1倍(92%),超过3,600万元。
此外去年疫情起伏变化,消费者年初继续居家工作、学习,以致增加上网的时间,所以涉及电器用品和电讯服务的投诉,继续高踞投诉榜的第2位和第4位。此外,去年涉及检疫酒店和快速抗原测试包缺货等问题,令涉及旅游事务和医疗及健康用品的投诉,分别占据去年最多消费者投诉项目的第3位和第10位。
食肆及娱乐服务连升3级至投诉榜第1位
去年涉及食肆及娱乐服务的消费者投诉,由前年投诉榜的第4位,一跃成为首位,全年相关投诉达3,128宗,较对上一年(2,182宗)急增43%,情况令人关注。投诉主要涉及延期/没有送货/遗失占最多(806宗),较2021年增加144%,其次是价格/收费争议(603宗),和更改/终止合约的投诉(584宗)。该类别中,以外卖点餐平台的投诉最多(1,089宗), 占该类别的35%;其次为食肆的投诉(846宗,占27%)。而主题公园的相关投诉亦于去年急增逾4.5倍(459%)至324宗。
电器用品投诉创6年新高居第2位
电器用品的投诉由2021年的榜首,稍微下跌至第2位,去年录得2,916宗投诉。但相比对上一年(2,512宗)仍上升16%,连续6年创新高,涉及金额逾$1,200万元。投诉主要涉及传统家庭电器,并以维修保养(872宗)和产品质素(751宗)最多,占相关投诉56%。首3位最多消费者投诉的电器产品与对上一年相同,以冷气机的投诉最多(435宗),其次是电视机(350宗),和洗衣/干衣机(296宗)。值得留意是,去年涉及空气清新机和抽湿机的投诉分别倍增了逾1倍和4.5倍,分别占97宗和71宗。消委会促请生产商改善电器产品质素,和加强维修保养服务,共同为可持续消费出一分力。
预订检疫酒店投诉升逾4倍致旅游事务回升至第3位
在疫情新常态下旅游业逐渐复苏,相关投诉增加了111%,达2,573宗,并由投诉榜第5位,回升至去年的第3位,涉及金额亦大增74%,至接近1,700万元。当中以预订酒店的投诉最多,有1,093宗,较对上一年飙升超过2倍半(258%)。另外,涉及机票服务的投诉亦回升63%,达986宗。
为防外来输入疫情,自外地抵港人士须按政府要求,预订指定的检疫酒店房间,进行强制检疫。去年涉及检疫酒店的投诉上升近4.7倍(469%),达779宗。其中涉及价格/收费争议(366宗),和更改/终止合约的投诉(327宗)占最多,合共占相关投诉近9成。综观2022年各个月份的投诉数字颇为悬殊,其中以去年2月及3月的投诉最少(14宗),去年8月(137宗)和12月(173宗)则最多。去年8月政府调整抵港人士的检疫安排,将原本须在指定检疫酒店强制检疫7 天,放宽为「3+4」模式,即3天在检疫酒店强制检疫,其后4天居家医学监察。其后部分消费者因隔离措施调整,欲更改检疫酒店入住日期不果而作出投诉。至于12月的相关消费者投诉,则与9月政府撤销抵港人士检疫要求,惟检疫酒店延误多月仍未能作出退款有关。
此外,疫情下「宅度假」(Staycation)继续成为港人休闲放松的好去处,录得48宗,与2021年相若,其中涉及更改/终止合约的投诉最多(20宗),而每宗平均金额上升近4成,由2021年约1,260元,增加至超过1,750元。
网络服务需求增 电讯投诉占第4位
尽管电讯服务投诉连续6年下跌,但仍然位列第4位,录得2,140宗,轻微下跌3%。其中逾4成涉及手提电话的投诉最多(907宗)。疫情下消费者在家工作、进行视象会议、上课学习,以至消闲娱乐和网购,对网络服务需求大增,所以相关投诉自2020年疫情发生起持续上升了24%,由当年的591宗,上升至去年的733宗。投诉性质主要涉及价格/收费争议,达633宗,其次为更改/终止合约和服务质素,分别有605宗和494宗投诉。
食品及饮品投诉位列第5位 逾半涉延期送货等问题
食品及饮品的投诉亦上升17%,达1,200宗,涉及蔬菜及水果,和面包及糕点的投诉较多,分别有136宗和130宗。投诉性质以延期/没有送货/遗失占最多(320宗),按年增加53%,与网购盛行有关。其次,涉及产品质素的投诉按年增加34%,有266宗。
网购投诉逾万宗惹关注 涉及金额几近倍增
疫情加速了香港网购发展步伐,而相关的投诉亦急增73%,达10,686宗,涉及金额亦增加接近1倍(92%),逾3,636万元。网购的投诉个案占全年总投诉近4成(38%),较对上一年只占23%为高。其中涉及食肆及娱乐服务的网购投诉最多(1,748宗),其次为旅游事务(1,611宗)及电器用品(947宗)。这3类投诉同时均属去年首3位接获最多消费投诉的类别,反映网购服务参差,各行各业宜多加改善,当中高踞去年投诉榜首的食肆及娱乐服务投诉中(3,128宗),逾5成半(1,748宗)属网购投诉,在2023年会否因抗疫措施放宽而回落,仍有待观察。
整体投诉/排名 | 网购投诉/排名 | |
食肆及娱乐服务 | 3,128/第1位 | 1,748/第1位 |
旅游事务 | 2,573/第3位 | 1,611/第2位 |
电器用品 | 2,916/第2位 | 947/第3位 |
投诉性质方面,以延期/没有送货/遗失占最多(3,922宗),较对上一年增加逾1倍(108%)。疫情下消费者日益倚重网购及送货服务,消委会敦促商户改善物流送递安排,确保产品能按时送到消费者手上,以减少因送货问题衍生的消费争拗。
衣食住行消费各有隐忧 物业买卖、质素和管理的投诉不容忽视
在日常消费中,消委会接获有关「住」的投诉宗数并非最多,但涉及的金额却是最高。消委会去年接获332宗有关物业的投诉,较对上一年下跌11%,然而涉及金额只微跌3%,逾7.3亿元,占去年整体投诉总金额近7成(69%)。涉及最多投诉为物料/瑕疵(104宗 +7%)、物业交易(91宗 +550%)和物业管理(51宗 +16%),全部呈上升趋势;另外,去年涉及境外物业的投诉则下跌近7成,有51宗。消委会强调,置业安居是消费者一项重大的投资和开支,消委会将持续监察涉及物业买卖、管理,和保养等议题,确保消费者获得充分和合理的保障。
除「住」以外,日常出「行」的私家车亦属另一类价格高昂的消费产品,去年涉及汽车的投诉金额逾6,600万元,当中近5,500万元与购买新车有关(231宗),其中近8成(78%),即181宗属电动车的投诉,金额超过4,100万元,当中以延期/没有送货/遗失占最多(134宗)。因应电动车的普及,其整体投诉在过去3年以倍数急增,由2020年的22宗,增加至2022年的206宗,上升逾8倍,平均金额亦逾22万元。投诉性质方面,以送货延误占最多,达135宗,较对上一年增加26倍,占去年电动车的整体投诉6成半。消委会促请电动车生产和销售商要准确估算送货时间,并提升保养服务质素,以保商誉和消费者对产品的信心。
疫情反复,市民减少聚餐,光顾外卖点餐平台「叫外卖」或订购其他食材,已经成为大众消费之日常,然而相关的消费者投诉亦与日俱增,由2020年的423宗,急增至2022年的1,253宗[1],累计升幅接近2倍,涉及金额亦较2020年增加近2.5倍,超过32万元。值得关注是最普遍使用的平台已占投诉近99%。网上点餐是近年新兴的服务,为消费者日常生活带来便利,但与行业相关的争议亦不断,消委会敦促业界要尽快改善服务,以保障消费者的权益。
另外,消费者在网上订购衣物鞋履亦日益普及,亦增加了在「衣」方面的整体投诉。消委会去年共接获1,049宗相关投诉,较对上一年上升6%,位列消费者投诉榜的第7位,涉及金额超过400万元。该项目中以涉及成衣和服装的投诉占最多(459宗),其次为寝具(189宗)、手袋(184宗),和鞋履(147宗)。投诉性质方面,以涉及产品质素(300宗)占最多,其次为延期/没有送货/遗失(266宗),反映网购的产品质素和服务甚为参差,消费者宜小心光顾网店和社交平台商户,以免招致金钱和时间上的损失。
疫下健身美容及婚礼服务成重灾区 关注不良营销手法卷土重来
疫情严重冲击零售及服务业,消委会在2020年和2021年,每年均接获逾1,500宗因店铺结业而引发的消费者投诉。2022年相关投诉减少近6成,有656宗,涉及金额近900万元。当中以康乐/健身中心结业(320宗)的投诉占近半,涉及的金额亦最高(490万元),其次是美容院结业(70宗)和婚礼服务(51宗)的投诉。
健身和美容业一些害群之马的不良营销手法长期为消费者所诟病,去年涉及康乐/健身中心(769宗)和美容服务(1,082宗)的投诉,分别减少12%和51%。然而涉及美容服务的投诉以不良营销手法仍占287宗,康乐/健身中心的相关投诉亦有70宗。尽管有回落趋势,疫后不良商户或趁社会逐步复常,乘机混水摸鱼,以不良营销手法威迫利诱,令消费者进行大额预缴,故大众仍要保持警觉。
疫情高峰期下快速抗原测试包投诉激增
2020年,消费者在新冠疫情爆发初期,全城抢购口罩,在一罩难求情下,消委会当年接获与口罩相关的投诉接近4,500宗。尽管至2022年,涉及口罩的消费者投诉大幅回落至289宗,仍是接获最多投诉的医疗用品。去年涉及用以检测是否染疫的快速抗原测试包(快测包)的投诉达287宗,与口罩的投诉相若,其中近7成投诉(198宗)与产品延期/没有送货/遗失有关。去年3月正值第五波疫情高峰期,涉及快测包的投诉亦飙升至全年最高的196宗。随着供应回顺,至5月已回落至14宗。2022年全年涉及医疗及健康用品的投诉仍占据消费者投诉榜的第10位。
回顾及展望
消委会推出搜寻器助市民选购快速抗原测试包
2022初疫情持续反复,政府在去年 2 月起承认快速抗原测试结果,可作为早期诊断确诊感染新冠病毒的工具,令快测包的需求迅即上升,期间市面上涌现各种品牌,消费者难以选购可靠又为政府认可的测试包。有鉴于此,消委会于短短 10 日内开发「不同地区认可的快速抗原测试包名单搜寻器」,涵盖香港、中国内地、欧盟和美国的快测包认可名单,其后更加入澳门、新加坡和澳洲的名单,方便消费者买到符合要求的产品。相关搜寻器在去年3月9日上载于消委会官网的《齐心抗疫》专页内,供消费者参考,而推出仅 11 个星期,浏览量已突破100万人次,反映消费者在抗疫的关键时刻使用率甚高。
以前瞻态度倡议有道德开发人工智能 增电子商务消费权益
消委会首次进行针对人工智能在香港电子商务中的应用,发表题为《道德与信心共融 促进电子商务人工智能发展》的研究报告。研究结果显示,消费者须认识如何加强自我保护,才能更安心和自信地使用相关技术。本港商家目前在应用人工智能技术上面对重重挑战,应尽早落实「负责任及符合道德的人工智能」,制订最佳的营商策略,才能把握时代带来的机遇。为进一步推动倡议,消委会在去年十月与媒体合作,举办结合实体与网上,题为「人工智能与消费者体验」的研讨会,持份者亦积极参与讨论。消委会将继续透过与持份者沟通,期望令倡议得以落实。
全新面貌的消费权益新闻报道奖广获传媒支持
「消费权益新闻报道奖」(报道奖)去年踏入第22届,以全新面貌示人,不仅由消委会独立举办,更加入多项新元素,包括试行引入社交平台组别、加大各奖项奖金,以及首次于「新闻摄影奖」丶「大专院校新闻奖」2个组别增设公众投票,吸引逾2,000人参与投票。报道奖更贴合现今以社交平台传播及接收新闻资讯的模式,新设「最佳倡议消费权益之社交平台」组别,鼓励不同传媒全方位报道消保议题。报道奖获传媒鼎力支持,合共有40家新闻机构、社交平台,和大专院校提交311份作品参赛,打破历年参赛作品纪录,更吸引8个媒体首次参与报道奖。
消委会的官方微信公众号于去年6月1日正式上线,全面加强与区内微信用户的沟通和联系,分享丰富实用的消费者资讯。微信公众号有4大亮点,包括为消费者提供消费全攻略、分享时令消费文章、解说消费陷阱和投诉个案,并提供不同的格价比较工具,让大众成为精明的消费者。消委会将继续透过微信公众号,向大湾区和香港两地的消费者,提供准确和可信赖的消费者资讯。
多管齐下增强长者自我保护能力
随着香港人口高龄化,透过教育提升年长消费者的自我保护能力至为重要。去年消委会与不同的社会服务机构及长者学苑合作,透过面授或线上形式,举办合共 45 场消费权益讲座,为超过900名长者讲解消费者的权利、责任,以及相关保障法例。另外,消委会于2021年开展「智龄消费教育大使」试行计划,当中 24 位表现优异的退休人士和长者,通过进阶培训和评估后成为「智龄消费教育大使」,为社区内的长者主持约30 场消费权益讲座,并积极参与相关的教育活动。
总结
经历了3年疫情,香港在今年初终于迎来与内地可逐步、有序、全面「通关」的喜讯,防疫和社交距离措施亦已逐步放松。市面复常固然是万众期待,然而消委会的工作不会松懈,会密切监察市场动向,以保障消费者的权益。
[1] 1,089宗来自食肆及娱乐服务类别(「叫外卖」)及164宗来自食品及饮品类别(订购食材)