全年消費投訴食肆及娛樂服務居榜首 網購投訴衝破一萬宗 旅遊、衣食住行消費爭議反映社會新消費模式變化

2022年是新型冠狀病毒疫情下的第3年，消費模式和與之相關的投訴因而繼續變化。消費者委員會去年接獲的整體消費者投訴數字，相比2021的輕微下跌趨勢，重上3萬宗的水平，合共錄得30,764宗投訴，按年上升12%。

為準確反映居港消費的投訴，去年的投訴分析撇除了涉及內地消費者，投訴以香港作商業登記，但主要營運據點並非在港的內地網上購物平台相關的投訴。整體而言，消委會在2022年共接獲 28,338宗投訴，較2021年的 26,506宗投訴增加7%，涉及金額超過10億元（$1,069,460,509）。去年與「服務」相關的投訴佔54%，與「貨品」有關的投訴則佔46%，比例與過往相若。 

疫情加速了網購的普及化，衍生的消費者投訴亦迅速浮現，並遍及不同消費產品及服務。去年涉及網購的消費者投訴逾1萬宗，達10,686宗，按年增加逾7成（73%），佔整體投訴接近4成（38%），涉及金額更較前一年大幅增加接近1倍（92%），超過3,600萬元。

此外去年疫情起伏變化，消費者年初繼續居家工作、學習，以致增加上網的時間，所以涉及電器用品和電訊服務的投訴，繼續高踞投訴榜的第2位和第4位。此外，去年涉及檢疫酒店和快速抗原測試包缺貨等問題，令涉及旅遊事務和醫療及健康用品的投訴，分別佔據去年最多消費者投訴項目的第3位和第10位。

食肆及娛樂服務連升3級至投訴榜第1位

去年涉及食肆及娛樂服務的消費者投訴，由前年投訴榜的第4位，一躍成為首位，全年相關投訴達3,128宗，較對上一年（2,182宗）急增43%，情況令人關注。投訴主要涉及延期／沒有送貨／遺失佔最多（806宗），較2021年增加144%，其次是價格／收費爭議（603宗），和更改／終止合約的投訴（584宗）。該類別中，以外賣點餐平台的投訴最多（1,089宗）, 佔該類別的35%；其次為食肆的投訴（846宗，佔27%）。而主題公園的相關投訴亦於去年急增逾4.5倍（459%）至324宗。

電器用品投訴創6年新高居第2位

電器用品的投訴由2021年的榜首，稍微下跌至第2位，去年錄得2,916宗投訴。但相比對上一年（2,512宗）仍上升16%，連續6年創新高，涉及金額逾$1,200萬元。投訴主要涉及傳統家庭電器，並以維修保養（872宗）和產品質素（751宗）最多，佔相關投訴56%。首3位最多消費者投訴的電器產品與對上一年相同，以冷氣機的投訴最多（435宗），其次是電視機（350宗），和洗衣／乾衣機（296宗）。值得留意是，去年涉及空氣清新機和抽濕機的投訴分別倍增了逾1倍和4.5倍，分別佔97宗和71宗。消委會促請生產商改善電器產品質素，和加強維修保養服務，共同為可持續消費出一分力。

預訂檢疫酒店投訴升逾4倍致旅遊事務回升至第3位  

在疫情新常態下旅遊業逐漸復蘇，相關投訴增加了111%，達2,573宗，並由投訴榜第5位，回升至去年的第3位，涉及金額亦大增74%，至接近1,700萬元。當中以預訂酒店的投訴最多，有1,093宗，較對上一年飆升超過2倍半（258%）。另外，涉及機票服務的投訴亦回升63%，達986宗。

為防外來輸入疫情，自外地抵港人士須按政府要求，預訂指定的檢疫酒店房間，進行強制檢疫。去年涉及檢疫酒店的投訴上升近4.7倍（469%），達779宗。其中涉及價格／收費爭議（366宗），和更改／終止合約的投訴（327宗）佔最多，合共佔相關投訴近9成。綜觀2022年各個月份的投訴數字頗為懸殊，其中以去年2月及3月的投訴最少（14宗），去年8月（137宗）和12月（173宗）則最多。去年8月政府調整抵港人士的檢疫安排，將原本須在指定檢疫酒店強制檢疫7 天，放寬為「3+4」模式，即3天在檢疫酒店強制檢疫，其後4天居家醫學監察。其後部分消費者因隔離措施調整，欲更改檢疫酒店入住日期不果而作出投訴。至於12月的相關消費者投訴，則與9月政府撤銷抵港人士檢疫要求，惟檢疫酒店延誤多月仍未能作出退款有關。

此外，疫情下「宅度假」（Staycation）繼續成為港人休閒放鬆的好去處，錄得48宗，與2021年相若，其中涉及更改／終止合約的投訴最多（20宗），而每宗平均金額上升近4成，由2021年約1,260元，增加至超過1,750元。

網絡服務需求增  電訊投訴佔第4位  

儘管電訊服務投訴連續6年下跌，但仍然位列第4位，錄得2,140宗，輕微下跌3%。其中逾4成涉及手提電話的投訴最多（907宗）。疫情下消費者在家工作、進行視象會議、上課學習，以至消閒娛樂和網購，對網絡服務需求大增，所以相關投訴自2020年疫情發生起持續上升了24%，由當年的591宗，上升至去年的733宗。投訴性質主要涉及價格／收費爭議，達633宗，其次為更改／終止合約和服務質素，分別有605宗和494宗投訴。

食品及飲品投訴位列第5位  逾半涉延期送貨等問題

食品及飲品的投訴亦上升17%，達1,200宗，涉及蔬菜及水果，和麵包及糕點的投訴較多，分別有136宗和130宗。投訴性質以延期／沒有送貨／遺失佔最多（320宗），按年增加53%，與網購盛行有關。其次，涉及產品質素的投訴按年增加34%，有266宗。

網購投訴逾萬宗惹關注  涉及金額幾近倍增

疫情加速了香港網購發展步伐，而相關的投訴亦急增73%，達10,686宗，涉及金額亦增加接近1倍（92%），逾3,636萬元。網購的投訴個案佔全年總投訴近4成（38%），較對上一年只佔23%為高。其中涉及食肆及娛樂服務的網購投訴最多（1,748宗），其次為旅遊事務（1,611宗）及電器用品（947宗）。這3類投訴同時均屬去年首3位接獲最多消費投訴的類別，反映網購服務參差，各行各業宜多加改善，當中高踞去年投訴榜首的食肆及娛樂服務投訴中（3,128宗），逾5成半（1,748宗）屬網購投訴，在2023年會否因抗疫措施放寬而回落，仍有待觀察。

投訴性質方面，以延期／沒有送貨／遺失佔最多（3,922宗），較對上一年增加逾1倍（108%）。疫情下消費者日益倚重網購及送貨服務，消委會敦促商戶改善物流送遞安排，確保產品能按時送到消費者手上，以減少因送貨問題衍生的消費爭拗。

衣食住行消費各有隱憂  物業買賣、質素和管理的投訴不容忽視

在日常消費中，消委會接獲有關「住」的投訴宗數並非最多，但涉及的金額卻是最高。消委會去年接獲332宗有關物業的投訴，較對上一年下跌11%，然而涉及金額只微跌3%，逾7.3億元，佔去年整體投訴總金額近7成（69%）。涉及最多投訴為物料／瑕疵（104宗 +7%）、物業交易（91宗 +550%）和物業管理（51宗 +16%），全部呈上升趨勢；另外，去年涉及境外物業的投訴則下跌近7成，有51宗。消委會強調，置業安居是消費者一項重大的投資和開支，消委會將持續監察涉及物業買賣、管理，和保養等議題，確保消費者獲得充分和合理的保障。

除「住」以外，日常出「行」的私家車亦屬另一類價格高昂的消費產品，去年涉及汽車的投訴金額逾6,600萬元，當中近5,500萬元與購買新車有關（231宗），其中近8成（78%），即181宗屬電動車的投訴，金額超過4,100萬元，當中以延期／沒有送貨／遺失佔最多（134宗）。因應電動車的普及，其整體投訴在過去3年以倍數急增，由2020年的22宗，增加至2022年的206宗，上升逾8倍，平均金額亦逾22萬元。投訴性質方面，以送貨延誤佔最多，達135宗，較對上一年增加26倍，佔去年電動車的整體投訴6成半。消委會促請電動車生產和銷售商要準確估算送貨時間，並提升保養服務質素，以保商譽和消費者對產品的信心。

疫情反覆，市民減少聚餐，光顧外賣點餐平台「叫外賣」或訂購其他食材，已經成為大眾消費之日常，然而相關的消費者投訴亦與日俱增，由2020年的423宗，急增至2022年的1,253宗[1]，累計升幅接近2倍，涉及金額亦較2020年增加近2.5倍，超過32萬元。值得關注是最普遍使用的平台已佔投訴近99%。網上點餐是近年新興的服務，為消費者日常生活帶來便利，但與行業相關的爭議亦不斷，消委會敦促業界要盡快改善服務，以保障消費者的權益。

另外，消費者在網上訂購衣物鞋履亦日益普及，亦增加了在「衣」方面的整體投訴。消委會去年共接獲1,049宗相關投訴，較對上一年上升6%，位列消費者投訴榜的第7位，涉及金額超過400萬元。該項目中以涉及成衣和服裝的投訴佔最多（459宗），其次為寢具（189宗）、手袋（184宗），和鞋履（147宗）。投訴性質方面，以涉及產品質素（300宗）佔最多，其次為延期／沒有送貨／遺失（266宗），反映網購的產品質素和服務甚為參差，消費者宜小心光顧網店和社交平台商戶，以免招致金錢和時間上的損失。

疫下健身美容及婚禮服務成重災區  關注不良營銷手法捲土重來

疫情嚴重衝擊零售及服務業，消委會在2020年和2021年，每年均接獲逾1,500宗因店舖結業而引發的消費者投訴。2022年相關投訴減少近6成，有656宗，涉及金額近900萬元。當中以康樂／健身中心結業（320宗）的投訴佔近半，涉及的金額亦最高（490萬元），其次是美容院結業（70宗）和婚禮服務（51宗）的投訴。

健身和美容業一些害群之馬的不良營銷手法長期為消費者所詬病，去年涉及康樂／健身中心（769宗）和美容服務（1,082宗）的投訴，分別減少12%和51%。然而涉及美容服務的投訴以不良營銷手法仍佔287宗，康樂／健身中心的相關投訴亦有70宗。儘管有回落趨勢，疫後不良商戶或趁社會逐步復常，乘機混水摸魚，以不良營銷手法威迫利誘，令消費者進行大額預繳，故大眾仍要保持警覺。

疫情高峰期下快速抗原測試包投訴激增 

2020年，消費者在新冠疫情爆發初期，全城搶購口罩，在一罩難求情下，消委會當年接獲與口罩相關的投訴接近4,500宗。儘管至2022年，涉及口罩的消費者投訴大幅回落至289宗，仍是接獲最多投訴的醫療用品。去年涉及用以檢測是否染疫的快速抗原測試包（快測包）的投訴達287宗，與口罩的投訴相若，其中近7成投訴（198宗）與產品延期／沒有送貨／遺失有關。去年3月正值第五波疫情高峰期，涉及快測包的投訴亦飆升至全年最高的196宗。隨著供應回順，至5月已回落至14宗。2022年全年涉及醫療及健康用品的投訴仍佔據消費者投訴榜的第10位。

回顧及展望

消委會推出搜尋器助市民選購快速抗原測試包

   2022初疫情持續反覆，政府在去年 2 月起承認快速抗原測試結果，可作為早期診斷確診感染新冠病毒的工具，令快測包的需求迅即上升，期間市面上湧現各種品牌，消費者難以選購可靠又為政府認可的測試包。有鑑於此，消委會於短短 10 日內開發「不同地區認可的快速抗原測試包名單搜尋器」，涵蓋香港、中國內地、歐盟和美國的快測包認可名單，其後更加入澳門、新加坡和澳洲的名單，方便消費者買到符合要求的產品。相關搜尋器在去年3月9日上載於消委會官網的《齊心抗疫》專頁內，供消費者參考，而推出僅 11 個星期，瀏覽量已突破100萬人次，反映消費者在抗疫的關鍵時刻使用率甚高。

以前瞻態度倡議有道德開發人工智能  增電子商務消費權益

消委會首次進行針對人工智能在香港電子商務中的應用，發表題為《道德與信心共融　促進電子商務人工智能發展》的研究報告。研究結果顯示，消費者須認識如何加強自我保護，才能更安心和自信地使用相關技術。本港商家目前在應用人工智能技術上面對重重挑戰，應盡早落實「負責任及符合道德的人工智能」，制訂最佳的營商策略，才能把握時代帶來的機遇。為進一步推動倡議，消委會在去年十月與媒體合作，舉辦結合實體與網上，題為「人工智能與消費者體驗」的研討會，持份者亦積極參與討論。消委會將繼續透過與持份者溝通，期望令倡議得以落實。

全新面貌的消費權益新聞報道獎廣獲傳媒支持

「消費權益新聞報道獎」（報道獎）去年踏入第22屆，以全新面貌示人，不僅由消委會獨立舉辦，更加入多項新元素，包括試行引入社交平台組別、加大各獎項獎金，以及首次於「新聞攝影獎」丶「大專院校新聞獎」2個組別增設公眾投票，吸引逾2,000人參與投票。報道獎更貼合現今以社交平台傳播及接收新聞資訊的模式，新設「最佳倡議消費權益之社交平台」組別，鼓勵不同傳媒全方位報道消保議題。報道獎獲傳媒鼎力支持，合共有40家新聞機構、社交平台，和大專院校提交311份作品參賽，打破歷年參賽作品紀錄，更吸引8個媒體首次參與報道獎。

消委會官方微信公眾號正式上線

消委會的官方微信公眾號於去年6月1日正式上線，全面加強與區內微信用戶的溝通和聯繫，分享豐富實用的消費者資訊。微信公眾號有4大亮點，包括為消費者提供消費全攻略、分享時令消費文章、解說消費陷阱和投訴個案，並提供不同的格價比較工具，讓大眾成為精明的消費者。消委會將繼續透過微信公眾號，向大灣區和香港兩地的消費者，提供準確和可信賴的消費者資訊。

多管齊下增強長者自我保護能力

隨著香港人口高齡化，透過教育提升年長消費者的自我保護能力至為重要。去年消委會與不同的社會服務機構及長者學苑合作，透過面授或線上形式，舉辦合共 45 場消費權益講座，為超過900名長者講解消費者的權利、責任，以及相關保障法例。另外，消委會於2021年開展「智齡消費教育大使」試行計劃，當中 24 位表現優異的退休人士和長者，通過進階培訓和評估後成為「智齡消費教育大使」，為社區內的長者主持約30 場消費權益講座，並積極參與相關的教育活動。

總結

經歷了3年疫情，香港在今年初終於迎來與內地可逐步、有序、全面「通關」的喜訊，防疫和社交距離措施亦已逐步放鬆。市面復常固然是萬眾期待，然而消委會的工作不會鬆懈，會密切監察市場動向，以保障消費者的權益。