Skip to main content

全年消費投訴食肆及娛樂服務居榜首 網購投訴衝破一萬宗 旅遊、衣食住行消費爭議反映社會新消費模式變化

  • 2023.02.06

2022年是新型冠狀病毒疫情下的第3年,消費模式和與之相關的投訴因而繼續變化。消費者委員會去年接獲的整體消費者投訴數字,相比2021的輕微下跌趨勢,重上3萬宗的水平,合共錄得30,764宗投訴,按年上升12%。

為準確反映居港消費的投訴,去年的投訴分析撇除了涉及內地消費者,投訴以香港作商業登記,但主要營運據點並非在港的內地網上購物平台相關的投訴。整體而言,消委會在2022年共接獲 28,338宗投訴,較2021年的 26,506宗投訴增加7%,涉及金額超過10億元($1,069,460,509)。去年與「服務」相關的投訴佔54%,與「貨品」有關的投訴則佔46%,比例與過往相若。 

疫情加速了網購的普及化,衍生的消費者投訴亦迅速浮現,並遍及不同消費產品及服務。去年涉及網購的消費者投訴逾1萬宗,達10,686宗,按年增加逾7成(73%),佔整體投訴接近4成(38%),涉及金額更較前一年大幅增加接近1倍(92%),超過3,600萬元。

此外去年疫情起伏變化,消費者年初繼續居家工作、學習,以致增加上網的時間,所以涉及電器用品和電訊服務的投訴,繼續高踞投訴榜的第2位和第4位。此外,去年涉及檢疫酒店和快速抗原測試包缺貨等問題,令涉及旅遊事務和醫療及健康用品的投訴,分別佔據去年最多消費者投訴項目的第3位和第10位。

食肆及娛樂服務連升3級至投訴榜第1

去年涉及食肆及娛樂服務的消費者投訴,由前年投訴榜的第4位,一躍成為首位,全年相關投訴達3,128宗,較對上一年(2,182宗)急增43%,情況令人關注。投訴主要涉及延期/沒有送貨/遺失佔最多(806宗),較2021年增加144%,其次是價格/收費爭議(603宗),和更改/終止合約的投訴(584宗)。該類別中,以外賣點餐平台的投訴最多(1,089宗), 佔該類別的35%;其次為食肆的投訴(846宗,佔27%)。而主題公園的相關投訴亦於去年急增逾4.5倍(459%)至324宗。

電器用品投訴創6年新高居第2

電器用品的投訴由2021年的榜首,稍微下跌至第2位,去年錄得2,916宗投訴。但相比對上一年(2,512宗)仍上升16%,連續6年創新高,涉及金額逾$1,200萬元。投訴主要涉及傳統家庭電器,並以維修保養(872宗)和產品質素(751宗)最多,佔相關投訴56%。首3位最多消費者投訴的電器產品與對上一年相同,以冷氣機的投訴最多(435宗),其次是電視機(350宗),和洗衣/乾衣機(296宗)。值得留意是,去年涉及空氣清新機和抽濕機的投訴分別倍增了逾1倍和4.5倍,分別佔97宗和71宗。消委會促請生產商改善電器產品質素,和加強維修保養服務,共同為可持續消費出一分力。

預訂檢疫酒店投訴升逾4倍致旅遊事務回升至第3  

在疫情新常態下旅遊業逐漸復蘇,相關投訴增加了111%,達2,573宗,並由投訴榜第5位,回升至去年的第3位,涉及金額亦大增74%,至接近1,700萬元。當中以預訂酒店的投訴最多,有1,093宗,較對上一年飆升超過2倍半(258%)。另外,涉及機票服務的投訴亦回升63%,達986宗。

為防外來輸入疫情,自外地抵港人士須按政府要求,預訂指定的檢疫酒店房間,進行強制檢疫。去年涉及檢疫酒店的投訴上升近4.7倍(469%),達779宗。其中涉及價格/收費爭議(366宗),和更改/終止合約的投訴(327宗)佔最多,合共佔相關投訴近9成。綜觀2022年各個月份的投訴數字頗為懸殊,其中以去年2月及3月的投訴最少(14宗),去年8月(137宗)和12月(173宗)則最多。去年8月政府調整抵港人士的檢疫安排,將原本須在指定檢疫酒店強制檢疫7 天,放寬為「3+4」模式,即3天在檢疫酒店強制檢疫,其後4天居家醫學監察。其後部分消費者因隔離措施調整,欲更改檢疫酒店入住日期不果而作出投訴。至於12月的相關消費者投訴,則與9月政府撤銷抵港人士檢疫要求,惟檢疫酒店延誤多月仍未能作出退款有關。

此外,疫情下「宅度假」(Staycation)繼續成為港人休閒放鬆的好去處,錄得48宗,與2021年相若,其中涉及更改/終止合約的投訴最多(20宗),而每宗平均金額上升近4成,由2021年約1,260元,增加至超過1,750元。

網絡服務需求增  電訊投訴佔第4  

儘管電訊服務投訴連續6年下跌,但仍然位列第4位,錄得2,140宗,輕微下跌3%。其中逾4成涉及手提電話的投訴最多(907宗)。疫情下消費者在家工作、進行視象會議、上課學習,以至消閒娛樂和網購,對網絡服務需求大增,所以相關投訴自2020年疫情發生起持續上升了24%,由當年的591宗,上升至去年的733宗。投訴性質主要涉及價格/收費爭議,達633宗,其次為更改/終止合約和服務質素,分別有605宗和494宗投訴。

食品及飲品投訴位列第5  逾半涉延期送貨等問題

食品及飲品的投訴亦上升17%,達1,200宗,涉及蔬菜及水果,和麵包及糕點的投訴較多,分別有136宗和130宗。投訴性質以延期/沒有送貨/遺失佔最多(320宗),按年增加53%,與網購盛行有關。其次,涉及產品質素的投訴按年增加34%,有266宗。

網購投訴逾萬宗惹關注  涉及金額幾近倍增

疫情加速了香港網購發展步伐,而相關的投訴亦急增73%,達10,686宗,涉及金額亦增加接近1倍(92%),逾3,636萬元。網購的投訴個案佔全年總投訴近4成(38%),較對上一年只佔23%為高。其中涉及食肆及娛樂服務的網購投訴最多(1,748宗),其次為旅遊事務(1,611宗)及電器用品(947宗)。這3類投訴同時均屬去年首3位接獲最多消費投訴的類別,反映網購服務參差,各行各業宜多加改善,當中高踞去年投訴榜首的食肆及娛樂服務投訴中(3,128宗),逾5成半(1,748宗)屬網購投訴,在2023年會否因抗疫措施放寬而回落,仍有待觀察。

整體投訴/排名

網購投訴/排名

食肆及娛樂服務

3,128/第1位

1,748/第1位

旅遊事務

2,573/第3位

1,611/第2位

電器用品

2,916/第2位

947/第3位

 

投訴性質方面,以延期/沒有送貨/遺失佔最多(3,922宗),較對上一年增加逾1倍(108%)。疫情下消費者日益倚重網購及送貨服務,消委會敦促商戶改善物流送遞安排,確保產品能按時送到消費者手上,以減少因送貨問題衍生的消費爭拗。

衣食住行消費各有隱憂  物業買賣、質素和管理的投訴不容忽視

在日常消費中,消委會接獲有關「住」的投訴宗數並非最多,但涉及的金額卻是最高。消委會去年接獲332宗有關物業的投訴,較對上一年下跌11%,然而涉及金額只微跌3%,逾7.3億元,佔去年整體投訴總金額近7成(69%)。涉及最多投訴為物料/瑕疵(104宗 +7%)、物業交易(91宗 +550%)和物業管理(51宗 +16%),全部呈上升趨勢;另外,去年涉及境外物業的投訴則下跌近7成,有51宗。消委會強調,置業安居是消費者一項重大的投資和開支,消委會將持續監察涉及物業買賣、管理,和保養等議題,確保消費者獲得充分和合理的保障。

除「住」以外,日常出「行」的私家車亦屬另一類價格高昂的消費產品,去年涉及汽車的投訴金額逾6,600萬元,當中近5,500萬元與購買新車有關(231宗),其中近8成(78%),即181宗屬電動車的投訴,金額超過4,100萬元,當中以延期/沒有送貨/遺失佔最多(134宗)。因應電動車的普及,其整體投訴在過去3年以倍數急增,由2020年的22宗,增加至2022年的206宗,上升逾8倍,平均金額亦逾22萬元。投訴性質方面,以送貨延誤佔最多,達135宗,較對上一年增加26倍,佔去年電動車的整體投訴6成半。消委會促請電動車生產和銷售商要準確估算送貨時間,並提升保養服務質素,以保商譽和消費者對產品的信心。

疫情反覆,市民減少聚餐,光顧外賣點餐平台「叫外賣」或訂購其他食材,已經成為大眾消費之日常,然而相關的消費者投訴亦與日俱增,由2020年的423宗,急增至2022年的1,253宗[1],累計升幅接近2倍,涉及金額亦較2020年增加近2.5倍,超過32萬元。值得關注是最普遍使用的平台已佔投訴近99%。網上點餐是近年新興的服務,為消費者日常生活帶來便利,但與行業相關的爭議亦不斷,消委會敦促業界要盡快改善服務,以保障消費者的權益。

另外,消費者在網上訂購衣物鞋履亦日益普及,亦增加了在「衣」方面的整體投訴。消委會去年共接獲1,049宗相關投訴,較對上一年上升6%,位列消費者投訴榜的第7位,涉及金額超過400萬元。該項目中以涉及成衣和服裝的投訴佔最多(459宗),其次為寢具(189宗)、手袋(184宗),和鞋履(147宗)。投訴性質方面,以涉及產品質素(300宗)佔最多,其次為延期/沒有送貨/遺失(266宗),反映網購的產品質素和服務甚為參差,消費者宜小心光顧網店和社交平台商戶,以免招致金錢和時間上的損失。

疫下健身美容及婚禮服務成重災區  關注不良營銷手法捲土重來

疫情嚴重衝擊零售及服務業,消委會在2020年和2021年,每年均接獲逾1,500宗因店舖結業而引發的消費者投訴。2022年相關投訴減少近6成,有656宗,涉及金額近900萬元。當中以康樂/健身中心結業(320宗)的投訴佔近半,涉及的金額亦最高(490萬元),其次是美容院結業(70宗)和婚禮服務(51宗)的投訴。

健身和美容業一些害群之馬的不良營銷手法長期為消費者所詬病,去年涉及康樂/健身中心(769宗)和美容服務(1,082宗)的投訴,分別減少12%和51%。然而涉及美容服務的投訴以不良營銷手法仍佔287宗,康樂/健身中心的相關投訴亦有70宗。儘管有回落趨勢,疫後不良商戶或趁社會逐步復常,乘機混水摸魚,以不良營銷手法威迫利誘,令消費者進行大額預繳,故大眾仍要保持警覺。

疫情高峰期下快速抗原測試包投訴激增 

2020年,消費者在新冠疫情爆發初期,全城搶購口罩,在一罩難求情下,消委會當年接獲與口罩相關的投訴接近4,500宗。儘管至2022年,涉及口罩的消費者投訴大幅回落至289宗,仍是接獲最多投訴的醫療用品。去年涉及用以檢測是否染疫的快速抗原測試包(快測包)的投訴達287宗,與口罩的投訴相若,其中近7成投訴(198宗)與產品延期/沒有送貨/遺失有關。去年3月正值第五波疫情高峰期,涉及快測包的投訴亦飆升至全年最高的196宗。隨著供應回順,至5月已回落至14宗。2022年全年涉及醫療及健康用品的投訴仍佔據消費者投訴榜的第10位。

回顧及展望

消委會推出搜尋器助市民選購快速抗原測試包

   2022初疫情持續反覆,政府在去年 2 月起承認快速抗原測試結果,可作為早期診斷確診感染新冠病毒的工具,令快測包的需求迅即上升,期間市面上湧現各種品牌,消費者難以選購可靠又為政府認可的測試包。有鑑於此,消委會於短短 10 日內開發「不同地區認可的快速抗原測試包名單搜尋器」,涵蓋香港、中國內地、歐盟和美國的快測包認可名單,其後更加入澳門、新加坡和澳洲的名單,方便消費者買到符合要求的產品。相關搜尋器在去年3月9日上載於消委會官網的《齊心抗疫》專頁內,供消費者參考,而推出僅 11 個星期,瀏覽量已突破100萬人次,反映消費者在抗疫的關鍵時刻使用率甚高。

以前瞻態度倡議有道德開發人工智能  增電子商務消費權益

消委會首次進行針對人工智能在香港電子商務中的應用,發表題為《道德與信心共融 促進電子商務人工智能發展》的研究報告。研究結果顯示,消費者須認識如何加強自我保護,才能更安心和自信地使用相關技術。本港商家目前在應用人工智能技術上面對重重挑戰,應盡早落實「負責任及符合道德的人工智能」,制訂最佳的營商策略,才能把握時代帶來的機遇。為進一步推動倡議,消委會在去年十月與媒體合作,舉辦結合實體與網上,題為「人工智能與消費者體驗」的研討會,持份者亦積極參與討論。消委會將繼續透過與持份者溝通,期望令倡議得以落實。

全新面貌的消費權益新聞報道獎廣獲傳媒支持

「消費權益新聞報道獎」(報道獎)去年踏入第22屆,以全新面貌示人,不僅由消委會獨立舉辦,更加入多項新元素,包括試行引入社交平台組別、加大各獎項獎金,以及首次於「新聞攝影獎」丶「大專院校新聞獎」2個組別增設公眾投票,吸引逾2,000人參與投票。報道獎更貼合現今以社交平台傳播及接收新聞資訊的模式,新設「最佳倡議消費權益之社交平台」組別,鼓勵不同傳媒全方位報道消保議題。報道獎獲傳媒鼎力支持,合共有40家新聞機構、社交平台,和大專院校提交311份作品參賽,打破歷年參賽作品紀錄,更吸引8個媒體首次參與報道獎。

消委會官方微信公眾號正式上線

消委會的官方微信公眾號於去年6月1日正式上線,全面加強與區內微信用戶的溝通和聯繫,分享豐富實用的消費者資訊。微信公眾號有4大亮點,包括為消費者提供消費全攻略、分享時令消費文章、解說消費陷阱和投訴個案,並提供不同的格價比較工具,讓大眾成為精明的消費者。消委會將繼續透過微信公眾號,向大灣區和香港兩地的消費者,提供準確和可信賴的消費者資訊。

多管齊下增強長者自我保護能力

隨著香港人口高齡化,透過教育提升年長消費者的自我保護能力至為重要。去年消委會與不同的社會服務機構及長者學苑合作,透過面授或線上形式,舉辦合共 45 場消費權益講座,為超過900名長者講解消費者的權利、責任,以及相關保障法例。另外,消委會於2021年開展「智齡消費教育大使」試行計劃,當中 24 位表現優異的退休人士和長者,通過進階培訓和評估後成為「智齡消費教育大使」,為社區內的長者主持約30 場消費權益講座,並積極參與相關的教育活動。

總結

經歷了3年疫情,香港在今年初終於迎來與內地可逐步、有序、全面「通關」的喜訊,防疫和社交距離措施亦已逐步放鬆。市面復常固然是萬眾期待,然而消委會的工作不會鬆懈,會密切監察市場動向,以保障消費者的權益。


[1] 1,089宗來自食肆及娛樂服務類別(「叫外賣」)及164宗來自食品及飲品類別(訂購食材)