2021年为新型冠状病毒肺炎疫情下的第2年，经历了前一年因疫症爆发，市民未能外游，加上防疫物资短缺，致令消费者委会当年接获的消费投诉数字大幅飙升。然而，去年因应抗疫物资供应已十分稳定，全年接获的投诉数字已见回落，录得27,382宗投诉，按年下跌11%，当中涉及服务的投诉较多，占总投诉数字的54%，其余46%为涉及产品的投诉，两者分布与上一年相若；另一方面，全年涉及金额按年大幅增加116%，达11.7亿元，增幅主要与物业销售及连锁美容院停业相关。
在疫情的新常态下，涉及衣、食、住、行的消费模式和投诉均出现显著变化，情况令人关注。首先，去年涉及「住」的消费投诉大增，由家庭电器、家俬装修、物业管理，以至境外楼宇销售的投诉均有上升。另外，疫情亦令市民在「衣」和「食」的消费模式进一步起变化；网购盛行、网上外卖点餐平台大行其道，本会接获有关网购衣物服饰和外卖点餐平台的投诉亦大增。在「行」方面，尽管疫情令市民外游出行大减，但随着疫情在去年第2季逐渐纾缓，「宅度假」火速兴起，相关投诉亦随之上升。与此同时，社会恢复有限度活动之际，涉及健身、美容和时光共享等不良销售手法却有死灰复燃的趋势。
电器投诉跃升首位 涉及「住」的各种投诉大幅飊升
疫情下消费者在家时间较以往长，涉及「住」的投诉数字和种类，均较以往大幅增加，其中涉及电器用品的投诉更创5年来新高，录得2,578宗，较对上一年飊升27%，涉及金额突破1千万元，估计与消费者添置或更换家居电器有关。投诉主要涉及传统家庭电器，以冷气机的投诉最多，共399宗，其次为电视机（345宗）和洗衣／干衣机（292宗）。值得留意是，去年涉及吸尘机的投诉倍增（106%），达198宗，可能是在疫情下市民加倍注重家居清洁。涉及的投诉性质，以产品质素（776宗）和维修保养（742宗）最多，占相关投诉近6成。
除家电外，去年涉及家俬及装置的投诉亦大幅上升42%，达1,008宗，位列投诉排行榜第8位。投诉中7成半涉及现成家俬（756宗），较订造家俬的投诉多3倍（189宗）。投诉性质方面，逾4成（448宗）涉及产品质素，近2成半（245宗）与延误送货有关。
置业安居是不少消费者人生中最大一项投资，涉及物业的投诉在过去3年不断攀升，由2019年的168宗，急增至去年的374宗，增幅达123%，涉及投诉金额达7.78亿元，较2020年的2.37亿元增加逾2倍。投诉中以境外物业销售的情况最严重，较对上一年急增近2倍，达167宗；本会在去年10月底发表「境外置业添保障」研究报告，揭示目前监管制度的存在漏洞，并提出5大建议，倡议本港全面强化境外物业销售监管，保障广大消费者的权益。
此外，去年涉及本地楼宇管理的投诉亦倍增，共录得44宗投诉，主要涉及服务质素。大厦管理和置业问题均与民生息息相关，本会将持续关注相关议题和投诉趋势，确保消费权益得到保障。
电讯投诉位列第2近半涉手机服务 在家工作及学习令宽频投诉增近1成
去年第2位的投诉是电讯服务，共录得2,201宗。虽然连续5年录得跌幅，及整体较前年下跌1成，惟仍较去年的第3位上升一级。投诉接近一半和手提电话服务有关（1,066宗）；投诉性质主要涉及价格／收费争议，达723宗，其次分别为服务质素，和更改／终止合约，分别有506宗和479宗投诉。5G服务的兴起亦令投诉倍增，达164宗，近4成与服务质素有关。
此外，近年因疫情令外游减少，过去3年有关流动数据服务的投诉亦大幅下降，由2019年448宗，减少至2020年156宗，并进一步下跌至2021年的79宗。然而另一方面，疫情令在家工作及网上学习而使用网络的需求增加，年内共接获645宗涉及宽频服务的投诉，较2020年上升9%。
疫情稍缓美容及健身不良销售手法死灰复燃 分别占投诉第3位及第10位
随着去年第二季开始，疫情逐渐纾缓，美容服务行业重开，涉及相关投诉较2020年（850宗）急增近1.6倍，达到2,200宗，跃升至第3位，涉及金额近7,200万元，较对上年（1,976万元）大幅增加2.6倍。其中去年9 月，一间连锁美容院突然宣布暂停营业，引发1,039宗投诉，占该类别的投诉一半。撇除去年涉及美容公司结束营业之投诉数字，本会共接获1,144宗美容服务的投诉，比对2020年（850宗）仍上升35%。
整体美容投诉中，涉及营商手法、服务质素及更改／终止合约的投诉分别有408宗（19%）、258宗（12%）及 214宗 （10%）；涉及使用光学、电流仪器的疗程及入侵性美容之个案，分别为 299宗 （14%） 和 106宗 （5%）；本会提醒消费者在接受美容疗程前，须审慎评估当中涉及的风险，包括疗程后可能出现的皮肤问题，以及美容机构的口碑和服务水平等。谨慎起见，消费者宜谘询专业医生意见，评估是否需要进行疗程。
此外，去年与健身中心有关的投诉亦按年增加75%，达870宗，成为第10位最多投诉的类别，涉及金额近乎倍增（95%），高达1,687万元。投诉个案中398宗涉及健身中心结业，其次为更改／终止合约的投诉，有161宗。另外，去年涉及时光共享的投诉亦增加72%，达100宗，涉及金额近600万元。在100宗投诉中，有82宗涉及销售手法，情况令人忧虑。
本会高度关注健身、美容和时光共享等行业的营商手法，以及涉及大额预缴式消费的潜在风险，当疫情进一步放缓，社会经济活动逐步回稳，涉及相关行业的不良营商手法随时卷土重来。消委会一直致力推动强制性冷静期的立法工作，虽然政府在2019年接纳相关倡议，其后更完成公众谘询及展开立法程序，惟不幸受社会事件和新冠疫情影响，令立法工作未竟全功。消委会忧虑疫情过后，这些禁之不绝的不良营商手法会死灰复燃，甚至变本加厉，本会期望在新一届立法会重推法定冷静期议案，加强对消费者的保障。
食肆及娱乐投诉排第4位 外卖点餐平台及保健食品投诉升势不容忽视
第4位是食肆及娱乐服务的投诉，有2,182宗，较对上一年上升48%，涉及金额逾160万元。投诉主要涉及服务质素（470宗）、收费争议（452宗），和销售手法（410宗），合共占相关投诉类别逾6成。撇除「其他」一项，以涉及餐厅及酒楼等食肆（764宗）和快餐店（356宗）的投诉最多。疫情下网购方面，同样亦是以食肆及娱乐服务的投诉占最多，达902宗，较2020年上升53%。涉及食物及饮品的投诉排第5位，共551宗，按年上升近4成半。
近年网上外卖点餐平台服务大行其道，这类新兴服务的投诉自2019年的101宗，飊升至去年的637宗，3年间相关投诉急增逾5倍，市场上一些较大规模服务供应商的投诉均录得大幅增长，情况不容忽视。另外涉及投诉的金额亦较2020年上升8成，超过15万元，虽然由于点餐金额一般为小额交易，只介乎数拾至数百元左右，然而近年在疫情下，消费者对相关服务的需求日增，其食物和服务质素的优劣，亦直接影响消费者日常生活。
疫情令消费者更关注健康，涉及药物和中药的投诉上升36%，录得354宗。过去2年，访港旅客人数大减，相关投诉却不跌反升。疫情下消费者注重健康，对保健食品需求增加，在该投诉类别中，亦以涉及健康及保健食品的个案最多，达207宗，按年增加超过6成。
旅游事务投诉大减仍高踞第5位 新兴「宅度假」投诉惹关注
第5位是涉及旅游事务的投诉，由2020年的5,371宗，急跌77%，至去年的1,222宗， 涉及金额逾970万元。在疫情的第2年，全球航空服务继续受影响，随着市民留港抗疫，与机票相关的投诉大减86%，但仍属该类别中接获最多投诉（605宗）的项目，涉及金额逾450万元，主要为机位在疫情下，多次延迟后取消而引致的退款安排等。其次是预订酒店的投诉，有305宗，按年下跌约1成半。投诉性质以更改／终止合约占最多，有463宗，占同类投诉近4成。
此外，尽管港人无法外游近2年，惟随之新兴的旅游方式「宅度假」（Staycation）的投诉亦录得47宗。消委会去年派员到有Staycation的酒店进行调查，其结果和投诉实录的个案，一同于《选择》月刊发表，提醒消费者在预订「宅度假」酒店时，应留意条款限制和酒店的防疫安排。
涉及衣履投诉跃升至第6位 网购消费慎提防
疫情下市民消费活动减少，但涉及衣履的投诉却按年上升近3成，录得1,168宗，成为第6位最多投诉的类别，涉及金额接近430万元。投诉中三分一（382宗）与产品质素有关，其次174宗涉及延误／没有送货／遗失。投诉产品以衣物服饰占最多，共414宗。其次分别是手袋（253宗）和鞋履（223宗），均按年分别上升约6成。
去年涉及网购的投诉大幅减少近5成至7,000宗，主要是涉及网购防疫物资及与酒店机票的投诉大减，然而网购衣履皮包等的消费模式却大行其道。消费者或经官方网店选购、或透过网上品牌寄售平台，以至社交媒体网店选购衣饰。去年涉及网购的投诉中，衣物服饰位列第3位，合共623宗，仅次于第2位的旅游事务（658宗），和第1位的食肆及娱乐服务（902宗）。
消委会关注近年不少网上消费骗案涉及商户使用社交平台销售货品，此等卖家仅开设社交平台帐户，没有具体营商地址，消费者多数使用银行转账或电子支付工具，入数至卖家的个人户口，对方一旦收款后失踪，则难以追讨。故消费者网上购物时，必须格外留意商户之背景，例如是否设有实体店及提供有效的联络方法，应选择有信誉之网上购物平台，以免受骗。
回顾及展望
疫情下消费模式转变 关注新常态下的消费投诉
自爆发疫情以来，本会持续公布与防疫有关的测试报告。踏入疫情第二年，消委会继续就市场上一些新兴的防疫用品进行测试和调查。此外，因应市民居家抗疫，入厨机会增加，对新兴厨具例如铸铁锅、气炸锅，又或常吃的食物，例如火腿和饼干等进行安全测试，守护消费者健康；本会亦就新常态下网购盛行衍生的周边服务进行研究，例如转运及集运服务隐藏的魔鬼细节和收费；至于粮油杂货等基本民生事项，则透过网上超市服务质素调查，协助消费者继续精明消费。
汲取电子消费券经验 助振兴经济、开心消费
为振兴因疫情而冰封的经济，政府去年中公布推出电子消费券计划，不论衣食住行都掀起一片消费热。各行各业和4间指定电子支付平台争先推出登记及消费优惠，期望锁定消费者口袋中的5,000元。面对商户铺天盖地的优惠，消费者或着眼于优惠奖赏，忽略使用条款，甚至因大额预缴消费，随时引发争拗。预视相关潜在风险，早在7月初，即政府发放首轮消费券前一个月，本会向公众发布使用消费券的温馨提示，以及如何拣选4大电子支付平台的资讯懒人包，呼吁市民开心理性消费。
除消费者教育外，本会去年7月中至8月初，以消费者身份亲身或电话查询，以至透过查阅网上的宣传推广，检视逾250间商户，包括商场和各大零售店铺的推广手法，在8月初政府发放消费券的同一个星期，公布检视结果，并提出8大注意事项，提醒市民精明使用电子消费券。虽然在消费券发放初期出现了一些操作上的问题，例如有用户投诉其中一个支付平台在使用消费券时经常出现无法交易、商户向顾客收取额外手续费、自设最低消费等，仍无碍带动消费气氛。
综观去年6至12月涉及消费券的投诉，以8月发放首轮消费券时最高，录得305宗投诉。本会累计接获577宗投诉，当中涉及价格争议最多，有223宗。若直接与消费券有关的个案（例如撇除与产品或服务质素有关的问题），则录得392宗。同期涉及4大电子支付平台的投诉合共154宗，其中约三分二投诉亦发生在去年8月，不少涉及支付平台无法交易或扣多了钱，到近月投诉已跌至单位数字；总结而言，发放电子消费券对不少商户、电子支付平台，和消费者都是全新的消费模式和体验，尽管在发放首月出现了一些问题，但经平台和各行业从速改善服务，和消费者日渐熟悉相关消费模式后，电子消费券已明显达到正面的效果，亦为推动电子消费模式迈出重要一步。
《选择》月刊45周年 推出全新官方网站二合为一
2021年对消委会别具意义，旗舰刊物《选择》月刊昂然踏入45周年，本会去年8月推出全新官方网站，与《选择》月刊网站二合为一，全面提升订阅体验，并优化网上查询及投诉服务，进一步加强对消费者的保障；另外，为庆祝《选择》45岁生日，本会去年底以网上问答比赛形式，送出12位经典名人或组合，共131幅亲笔签名的《选择》封面，与消费者一同分享喜悦。
发表研究、举办论坛、提交意见 全方位推动可持续消费
推动可持续消费一直是消费者委员会的重点工作之一，透过可持续发展基金的支持，在去年6月发表题为「可持续消费知行融乐 – 消费行为追踪研究」报告，发现相隔5年，在「回收行为」仍需努力改善，倡议全力推动消费者「知行合一」；同月，本会与香港中文大学商学院商业可持续发展中心合办「推动可持续发展：树立楷模、有效沟通」研讨会；此外，本会去年分别就生产或处理塑胶饮料容器，和即弃胶餐具等议题，积极向政府提供意见。
致力守护弱势消费者群体 增加智龄人士自我保护能力
过去一年，在消费者提供年龄组别资料的个案中，消委会一共接获1,052宗涉及65岁或以上的长者的投诉，是唯一一个不跌反升的年龄层，比前年上升33%。为进一步维护银发族的消费权益，消委于今年初正式委任首批「智龄消费教育大使」，以及推行全新「智龄消委会热线」，前者旨在透过培训教育大使于社区进行讲座，定期与长者分享最新的消费资讯、加强人际网络支援；而后者则透过推出操作便捷的全新热线，鼓励长者遇上消费疑难，马上寻求谘询或投诉。
消委会与港人一起走过两年的抗疫之旅，守护大众健康外，亦已为未来3年的工作计划订下新的策略和目标，包括继续致力守护弱势社群的消费者权益，加强他们的自我保护能力。
总结
过去两年，疫情令市民的生活和消费模式起了翻天复地的变化，消委会在新一年以「为健康起动」为工作重点，努力发放各种与防疫及健康有关的消费者资讯，好好守护大众的健康。此外，本会亦密切监察在新常态下衍生的各种消费议题，踏入2022年，本会将继续谨守岗位，为推动各项消保议题而努力。