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二○○○年年终工作简报会

  • 2001.01.09

2000年全年的消费者投诉数字较上一年16,470宗上升15%,达到18,932宗,当中10,388宗是投诉产品的个案,而8,544宗的个案是投诉服务。

消费者委员会主席陈志辉教授于今日(一月九日)的新闻简布会上指出近年来消费者的投诉持续上升,特别是服务行业。

自1996至2000年五年间,有关服务业的投诉由3,405宗上升至8,544宗,升幅为1.5倍;有关产品的投诉则由5,400宗增至10,388宗,升幅几近一倍(92%)。

陈志辉指出:「这现象明显地反映出消费者较了解自己的权利,和香港的经济转型。资讯科技急速发展亦带来了前所未有的产品和服务。」

电讯及互联网行业发展迅速,所占的投诉高踞榜首,达到3,112宗,比对上一年增加71%。

陈教授强调,尽管受资源所限,消费者委员会将尽力服务消费者,迎接未年一年的挑战。

2001年的工作重点

在未年一年,消委会的首要任务是继续敦促改善消费者的法律保障,特别是争取政府支持立法限制欺骗性及误导性营商手法。

此外,消委会正与政府商议,让其可从在涉及重要消费者权益的个案中,替消费者提出诉讼。有了起诉权后,当发现商户作出误导的声称,或商户与消费者订立的合约上有不合情理条款,该会可迅速采取行动,协助消费者讨回公道及取得赔偿。

前瞻

陈主席又指出,消费者委员会将更广泛地利用互联网,为消费者提供资讯及谘询。该会将继续研究众多影响网上消费者的课题,例如个人私隐、交易安全、资讯保密、网上披露资料、欺诈活动、以及其他非诉讼性解决消费者争议的机制等。

本港的消费者在内地消费日益增加,到访本港的游客亦以内地消费者居首,该会与内地消费者组织将加强合作,除了处理投诉外,还会分享在市场经济下保障消费者的知识和经验,例如如何制订保险业行业守则、立法保护消费者等。中国即将加入世贸,双方的交流更能相互获益。

2000年该会共接获312宗内地旅客的投诉,占旅客投诉总数的32%,即全年投诉总数的1.6%,另转介56宗港人的投诉予内地有关部门及机构。

消费者委员会亦将致力鼓励商界制订营商守则去推广企业的社会责任,及提高消费者的环保意识以推动可持续消费。

政府的支持

陈主席指出,消费者委员会对多个政府部门坚定可靠的支持深感鼓舞,例如警方打击参茸海味店铺不良经营手法的行动,及最近涉疑层压式推销计划的欺诈行为等。再者,将建议的法例修订将有利警方采取行动。

此外,还有食物环境卫生署对不安全食品所作的定期监察及提出警告,机电工程署对危险电产品的监管,及海关对不安全产品所采取的检控行动等。

高等法院裁定信用卡合约有关赔偿追债费用的条款为「不合情理」,并批评贷款机构所订的利率属于「敲诈性」,可谓影响深远。

他补充:「上述各部门的工作无疑经已并会继续对消费者权益及保障作出贡献。」

分析投诉统计

去年,电讯服务继续高踞消费者的投诉,主要有三类:(一)当中以投诉互联网宽频服务为最多,包括安装问题、帐目差误、及比预期缓慢的传送速度等,这反映服务提供者似乎并未作好准备,回应消费者在服务素质及科技发展的要求;(二)其次是流动电话服务加价,及(三)长途电话漫游服务大幅调整收费。

此外,电讯产品及电脑用品的投诉数字亦相当高,分别有1,100及741宗,比1999年上升近31%及32%。相信产品不断推陈出新,致产品素质及售后服务未能符合消费者的期望。

另一方面,旅行社服务方面的投诉下降34%,由1999年的1,381宗降至去年的906宗;饮食业则下降7%,由1999年的382宗降至去年的357宗。

有关房地产的投诉因过往一年的房地产市场交投淡静而持续下降9%,由1999年的745宗降至去年的677宗。投诉主要与楼宇质素问题、物业的设计和用料有关。

值得强调的是此类个案不但牵涉巨额交易,也为消委会职员带来繁重的工作压力。该会敦请发展商关注消费者在这方面的长期不满,加以改善。

其他高踞消费者投诉统计的类别包括饼券及食品券(1,257宗,主要基于一大连锁烧腊店结束营业),电器产品(1,162宗,比1999年下降8%),及家俬及装修(1,160宗,轻微下降3%)。

当投诉个案涉及重大公众利益,又经过所有的调解途径仍未获解决,消费者可向消费者诉讼基金申请法律协助。自成立至今,基金经处理四十组个案,每组个案涉及的投诉人数由一至数以千计。循法律途径追讨赔偿,必须经过相当长的时间,以两宗去年终获赔偿的个案为例,由基金批准协助至求助人最终取回全部赔偿,平均为3年。

过去一年,消费者诉讼基金共处理六组个案,两组获基金协助。其余的四组个案中,有两组不获协助,原因是个案未能符合基金的协助准则,一组经取得律师意见不采取法律行动,另一宗由法庭委任大律师为「法庭之友」,因而毋须基金提供协助。

监察经营手法

二千年是消委会在监察商营手法工作上丰收的一年。年初,该会发表了就本港汽油、柴油及石油气市场进行的「为能源市场注入动力」研究报告。报告深入分析各油产品的市场的市场结构及竞争障碍,报告向该行业及政府提出改善建议。

建议分三方面:鼓励新零售商加入市场、剌激价格上的竞争,及要求政府改善对市场的监察。政府随即在「能源谘询委员会」下设立「公平竞争小组委员会」。消委会亦是该小组委员会的成员。该小组委员会已研究消委会的建议及其他有助竞争的措施。其中一些建议经已实施,例如删除发牌条件的限制,让新经营者较易进入市场;而其他建议:例如监察市场架构及确保批发市场存在竞争等,则仍在研究中。

年内,消委会接获商户投诉「易办事」电子支帐系统实施不合理的收费方式。

该会遂与金融管理局(金管局)商讨,其后金管局决定就本港零售支付服务进行全面检讨,检讨范围包括现时零售支付服务的市场竞争形势,该会欢迎金管局的研究。

消委会与政府竞争政策谘询委员会紧密合作,透过调查投诉,进行有关研究,及鼓励公平竞争,以促进经济效益。

产品试验及研究

年内,该会就消费者常用的产品及服务评估,完成了38个产品比较测试报告,61个研究及调查报告。较受瞩目的是信用卡调查报告,高等法院采纳该调查资料,用于有关信用卡及私人贷款欠债人的诉讼中,并达致合理裁决。

其他涉及消费者利益的报告包括强制性公积金计划及基因改造食物。强积金的调查显示该计划种类繁多及复杂的收费方式。基因改造食物的测试报告则促请政府研究标签的可行性,政府并邀请该会代表加入随即成立的工作小组,草拟基因改造食物的标签说明方案。

该会将进行更多产品及服务测试及调查,包括有关环境保护的绿色测试如家庭电器的能源消耗及效益;将刊登的测试报告包括以下产品:雪柜、悭电胆及冷气机。

消费者教育

透过资讯及教育,去加强消费者自我保护能力,是消费者在开放、自由及富竞争的市场上的最佳保障。消委会将加强消费者教育的活动,本着终身学习的教育目标,令消费者教育能推进到中、小学及大专学府等各层面。

位于尖沙咀的消费者教育资讯中心将于2001年中落成,届时该会势必可朝着「加强消费者自我保护能力」这目标迈进一大步。