刘燕卿女士，太平绅士
国际消费者联会理事会及执委会会员
香港消费者委员会总干事
香港一向有「购物天堂」的美誉，大部分商户都是殷实的营商者，诚信地经营；不过，因着少数营商者的不诚实、恶劣的销售行为，损害了消费者的权益，也削弱了旅客来港消费的信心。
香港消费者委员会一直致力关注消费者以及公平营商的环境。就营商手法问题，我们于2008年发表《公平营商．买卖共赢》报告，就订立全面性规管营商手法的法案作出一系列建议，当中包括建议制订综合法例，管制及打击不良营商手法。在我们过去的服务经验看到，营商者三种主要的不良营商手法有：
- 误导或诈骗手法（例如失实陈述）；
- 威吓或高压手法（例如施加不当压力或影响）；
- 其它例如「饵诱式销售」及收取预缴款项后不履行合约承诺等不良手法。
经过年多的努力，我们的建议获得香港特别行政区政府正面响应。2010年7月，香港特区政府发表《打击不良营商手法，立法保障消费权益》咨询文件，建议修订现行的《商品说明条例》，立法加强消费者保障及禁止消费交易中常见的不良营商手法。香港特区政府在咨询公衆后发表报告，建议修订《商品说明条例》的适用范围，法例由只涵盖商品扩展至服务行业，如在销售商品或服务过程中使用不良手法，将被列为刑事罪行，幷且让受到这些手法损害的消费者，能以民事诉讼索偿，以及授权法庭在判刑时，命令被告向消费者赔偿。
消委会近年接获不少涉及不公平营商手法的投诉，以2010年为例，在29,048宗投诉个案中，涉及不公平营商手法的个案有3,942宗，占整体投诉的14%。
2011年首9个月已有2,768宗不公平营商手法投诉；投诉个案与服务行业有关的居多，接近一半个案涉及误导（1,292宗/46%）、其次为高压式销售手法（173宗）、标示价格争议（143宗）及饵诱式销售手法（117宗）等。我们认为，单靠行业自律或消费者自保，实非长久之策。现时香港的《商品说明条例》只涵盖商品范畴，有必要扩大其规管范围至服务行业。
在香港，常见的不良营商手法包括：
（i） 误导遗漏
商户在销售时隐瞒、遗漏关键数据或没有对该些数据作清晰的陈述，使消费者因对该服务的内容认识不深而被误导。
一些较倚重预缴式销售的营商行业，如美容纤体中心、渡假会会籍公司和健身中心，多以「多预缴，多优惠」的策略促销。本会接获有关预缴式消费的投诉，2011年1月至9月已有1,383宗，当中，关于销售手法的投诉占33%（464宗），而在销售手法的投诉中，又以误导遗漏的投诉占最多（33%）。
若以行业划分，预缴式消费的投诉以美容纤体服务占最多（45%），其次为健身院（42%），排第三位的是酒店及餐饮会籍（约7%）。
我们曾收到被游说买了酒店会籍的消费者投诉，指职员推销时声称会籍包两晚免费酒店住宿、两支红酒和餐饮75折优惠。投诉人收到优惠券后才发现免费酒店住宿是指每次付款入住第一晚酒店，随后第二晚才免费。免费红酒则需要两人或以上到指定餐厅用膳才会赠送，膳食优惠亦只是85折。
也有投诉个案的消费者，购买健身中心的永久会籍时，因宣传单张上说明该会籍适用于所有健身中心分店，包括日后的新店；但其后消费者到该公司的新店使用服务时，却被拒绝入场。健身中心表示，宣传单张只作宣传之用，一切皆以合约条文为准。消费者在购买会籍时，又岂会料到宣传单张数据与合约内容竟互相违背！
（ii） 威吓手法
利用骚扰、强迫或扣押消费者个人物品的手法，强迫他们作交易决定。
这种手法常见于渡假屋会籍销售，推销员以免费赠品饵诱消费者参加所谓「讲座」，然后进行高压式推销，包括阻止消费者与外间联络，职员轮流以疲劳轰炸的手法游说，直至消费者签署合约才罢休。
（iii） 饵诱式销售
以减价或非常优惠的条件宣传或推广産品，却没有合理数量或能4力足以应付可以预期的需求。商户利用宣传的産品饵诱消费者进入店铺，藉此以各种藉口推销较昂贵的産品。
消委会今年8月便开名公布两间位于尖沙咀，以游客为目标，惯常以饵诱式及误导手法经营的影音店铺。在「点名」前，消委会已多次就有关商店的不良销售手法提出警告，幷促请其改善。然而，有关店铺却无就消委会的劝导，改善其不良经营手法。为保障消费者权益，提醒市民及旅客免堕陷阱，委员会遂决定公开谴责该两间店铺。
其中一个不良销售手法的个案是这样的：一名南非游客来港欲购买数码相机（型号甲），一影音店职员告知他有关型号的售价是1,250美元，选购期间，店员游说他支付1,400美元购买另一部更新及功能较佳的数码相机（型号乙）。他发现型号乙相机幷无包装盒及说明书，店员表示随机附送相机袋，因此无需包装盒，又声称收据可作全球保用，而操作说明则可在网上参阅。
该名游客其后得知，购得的相机是旧款型号；他按收据上列明顾客可在七天内退货及取回货价七成款项的条款，向店铺追讨。
当他到达店铺要求更换型号甲的相机时，店员断言拒绝，理由是他未能交回相机的包装盒及说明书。根据店铺的收据，回收之货品「必须完好、配件齐备及连包装盒，否则本店有权拒绝回收该货品」。其后，职员又指型号甲相机的价格在一星期内已上涨至2,000美元，店员只肯提供九折优惠及赠送闪光灯。他拒绝接受有关提议。
更糟的是，他返回南非后发现，其购得的相机是二手货，有些功能更不能正常运作，相同型号相机在南非的售价，只是其购买相机金额的三分一。他对于店铺的不良销售手法，感到极度失望。
（iv） 在接受付款时没有意图或能力提供産品或服务
一些不良经营者在收取预缴款项时，根本不能肯定能否在协议或合理的时间内提供（例如小型美容院销售大量套票）；或根本无意图提供服务或货品；而只是不断招收客人或订单。结果是消费者不能在协议或合理的时间内获得服务或货品。利益所在，个别不良商户甚至明知公司快将倒闭或结业在即，仍游说顾客入会或加买套票。在关于预缴式消费的投诉中，涉及店铺结业或倒闭的投诉就占16%。
消费者在有关公司结业清盘时，作为无抵押债权人，可取回预缴款项或未用余额的机会微乎其微。这些迹近行骗的行为，使消费者的权益严重受损。
事实上，消费者无论以现金或信用卡，一笔过或以分期付款形式预缴购买货品或服务费用，都要承受商户一旦倒闭的信贷风险，或要面对无法获得退还款项，或须继续以信用卡支付余下的每月供款，故此，本会会不时提醒消费者，在签订分期付款或涉及预缴计划前，要作详细考虑。
引入冷静期
综合有关不良销售手法的投诉，当中较多与预缴式消费有关，涉及的金额亦较庞大，问题的核心在于消费者在进行预缴消费前，有否合理及足够时间和机会去阅读及明白合约内容，或者向亲友征询意见，及衡量本身经济能力，再作考虑。当然消费者也有责任先作出慎重考虑，而不是贪图便宜行事。为有效解决这方面问题，我们认为加入合约冷静期，有助防范许多在预缴式销售过程中所産生损害消费者权益的问题，如强逼性和误导性销售、引导消费者过度消费等。
冷静期让消费者可以有充足时间仔细考虑、向亲友咨询意见及向经营者详细查询，使消费者可在促销的环境以外，冷静下来，按其能力和需要，加上获得的信息作出明智的决定。消委会多年来提倡预缴式消费应设冷静期，确保消费者与经营者双方有足够的沟通，减少纷争，借着公平交易，达致双赢。冷静期安排须因应个别交易的具体情况，如相关货品或服务的性质而定，没有一套硬性的设计规则。但对于合约有效期不少于6个月的货品及／或服务的消费交易；以及以非应邀形式到访消费者住所或工作地点所订立的交易，强制实施7个工作天的冷静期，我们认为是合适的。
为有效推行冷静期及平衡买卖双方利益，我们认为商户在设计冷静期的安排时，应遵从以下几项基本原则：
- 在合约中清楚地列明冷静期的权利和责任，使消费者在订立合约之前有充份了解；
- 撤销合约的程序须避免繁苛，令消费者在冷静期内行使撤销合约的权利，不受太多关卡限制；
- 应在订立合约前，在合约中订明行使撤销合约的权利之程序及条件，幷将相关数据向消费者解释；
- 避免任何可能违反冷静期设立原意的措施。咨询报告建议消费者可缩短冷静期或放弃取消合约权，以给予弹性，我们必须小心这项所谓「弹性」安排会否给企业滥用，设法取得消费者的「同意」取消冷静期，使冷静期形同虚设。
- 消费者在行使撤销合约权后，商户应在实际可行的情况下，让消费者尽快收回为交易所支付的款项及取消有关的信贷安排。
我们明白香港的营商者对强制实施冷静期有忧虑，担心导致道德风险、鼓励消费者毋须谨慎考虑才签约，因而增加商户的成本。亦有意见指容许消费者取消合约，会为不良的营商者提供了低成本的解决出路。事实上，保险业界及商会（例如：香港直销协会）现在已设有冷静期安排，多年来行之有效，幷没有证据显示有消费者滥用的情况，可见大部分消费者均会理性及负责任地使用冷静期的权利，不会对殷实商户带来太大影响。
我们希望当上述针对不良销售手法及引入冷静期的建议落实成为法律后，可以有效加强保障消费者及殷实商户的权益。
顾及商业道德
遵守相关法例只是最基本的要求，负责任的商户应再进一步，履行企业社会责任，顾及商德，在交易中平衡买卖双方的利益。
我们曾收到投诉，一位年近60岁患有高血压的男士，被健身中心职员不断游说3小时，向他推销私人教练课程。经不起职员的游说，投诉人共签了16万元合约，但原来所有课程需在6个月内完成，完全超乎该消费者的体能和健康可以应付的状况。
严格来说，这个投诉个案可能幷没有涉及法律问题，但健身中心在推销该课程时，明显没有顾及商业道德，考虑消费者的真正需要、能力及其它状况。
随着香港人日益注重健康及体型，市面上林林总总的保健食品越来越普遍，近年更流行利用名人或专业人士推介的广告或透过直销及传销途径促销。我们近年亦接获一些有关健康食品的投诉，多与産品的功效及销售手法有关。此外，我们特别关注一些专以长者为目标的保健産品展销中心，以误导、高压等不良手法推销，令长者购买大量未知是否适合其健康状况的昂贵保健食品。
推动营商者界采用诚实、公平的营商手法，为消费者提供适合的货品或服务。只要商户和消费者充分了解彼此的权利和责任，加上适当的法例规范，必定能缔造和谐、公平的市场环境，让买卖双方均能获益。
完