劉燕卿女士，太平紳士
國際消費者聯會理事會及執委會會員
香港消費者委員會總幹事
香港一向有「購物天堂」的美譽，大部分商戶都是殷實的營商者，誠信地經營；不過，因著少數營商者的不誠實、惡劣的銷售行爲，損害了消費者的權益，也削弱了旅客來港消費的信心。
香港消費者委員會一直致力關注消費者以及公平營商的環境。就營商手法問題，我們於2008年發表《公平營商．買賣共贏》報告，就訂立全面性規管營商手法的法案作出一系列建議，當中包括建議制訂綜合法例，管制及打擊不良營商手法。在我們過去的服務經驗看到，營商者三種主要的不良營商手法有：
- 誤導或詐騙手法（例如失實陳述）；
- 威嚇或高壓手法（例如施加不當壓力或影響）；
- 其它例如「餌誘式銷售」及收取預繳款項後不履行合約承諾等不良手法。
經過年多的努力，我們的建議獲得香港特別行政區政府正面響應。2010年7月，香港特區政府發表《打擊不良營商手法，立法保障消費權益》咨詢文件，建議修訂現行的《商品說明條例》，立法加强消費者保障及禁止消費交易中常見的不良營商手法。香港特區政府在咨詢公衆後發表報告，建議修訂《商品說明條例》的適用範圍，法例由只涵蓋商品擴展至服務行業，如在銷售商品或服務過程中使用不良手法，將被列爲刑事罪行，幷且讓受到這些手法損害的消費者，能以民事訴訟索償，以及授權法庭在判刑時，命令被告向消費者賠償。
消委會近年接獲不少涉及不公平營商手法的投訴，以2010年爲例，在29,048宗投訴個案中，涉及不公平營商手法的個案有3,942宗，佔整體投訴的14%。
2011年首9個月已有2,768宗不公平營商手法投訴；投訴個案與服務行業有關的居多，接近一半個案涉及誤導（1,292宗/46%）、其次爲高壓式銷售手法（173宗）、標示價格爭議（143宗）及餌誘式銷售手法（117宗）等。我們認爲，單靠行業自律或消費者自保，實非長久之策。現時香港的《商品說明條例》只涵蓋商品範疇，有必要擴大其規管範圍至服務行業。
在香港，常見的不良營商手法包括：
（i） 誤導遺漏
商戶在銷售時隱瞞、遺漏關鍵數據或沒有對該些數據作清晰的陳述，使消費者因對該服務的內容認識不深而被誤導。
一些較倚重預繳式銷售的營商行業，如美容纖體中心、渡假會會籍公司和健身中心，多以「多預繳，多優惠」的策略促銷。本會接獲有關預繳式消費的投訴，2011年1月至9月已有1,383宗，當中，關於銷售手法的投訴佔33%（464宗），而在銷售手法的投訴中，又以誤導遺漏的投訴佔最多（33%）。
若以行業劃分，預繳式消費的投訴以美容纖體服務佔最多（45%），其次爲健身院（42%），排第三位的是酒店及餐飲會籍（約7%）。
我們曾收到被遊說買了酒店會籍的消費者投訴，指職員推銷時聲稱會籍包兩晚免費酒店住宿、兩支紅酒和餐飲75折優惠。投訴人收到優惠券後才發現免費酒店住宿是指每次付款入住第一晚酒店，隨後第二晚才免費。免費紅酒則需要兩人或以上到指定餐廳用膳才會贈送，膳食優惠亦只是85折。
也有投訴個案的消費者，購買健身中心的永久會籍時，因宣傳單張上說明該會籍適用於所有健身中心分店，包括日後的新店；但其後消費者到該公司的新店使用服務時，却被拒絕入場。健身中心表示，宣傳單張只作宣傳之用，一切皆以合約條文爲准。消費者在購買會籍時，又豈會料到宣傳單張數據與合約內容竟互相違背！
（ii） 威嚇手法
利用騷擾、强迫或扣押消費者個人物品的手法，强迫他們作交易决定。
這種手法常見於渡假屋會籍銷售，推銷員以免費贈品餌誘消費者參加所謂「講座」，然後進行高壓式推銷，包括阻止消費者與外間聯絡，職員輪流以疲勞轟炸的手法遊說，直至消費者簽署合約才罷休。
（iii） 餌誘式銷售
以减價或非常優惠的條件宣傳或推廣産品，却沒有合理數量或能4力足以應付可以預期的需求。商戶利用宣傳的産品餌誘消費者進入店鋪，藉此以各種藉口推銷較昂貴的産品。
消委會今年8月便開名公布兩間位於尖沙咀，以遊客爲目標，慣常以餌誘式及誤導手法經營的影音店鋪。在「點名」前，消委會已多次就有關商店的不良銷售手法提出警告，幷促請其改善。然而，有關店鋪却無就消委會的勸導，改善其不良經營手法。爲保障消費者權益，提醒市民及旅客免墮陷阱，委員會遂决定公開譴責該兩間店鋪。
其中一個不良銷售手法的個案是這樣的：一名南非遊客來港欲購買數碼相機（型號甲），一影音店職員告知他有關型號的售價是1,250美元，選購期間，店員游說他支付1,400美元購買另一部更新及功能較佳的數碼相機（型號乙）。他發現型號乙相機幷無包裝盒及說明書，店員表示隨機附送相機袋，因此無需包裝盒，又聲稱收據可作全球保用，而操作說明則可在網上參閱。
該名遊客其後得知，購得的相機是舊款型號；他按收據上列明顧客可在七天內退貨及取回貨價七成款項的條款，向店鋪追討。
當他到達店鋪要求更換型號甲的相機時，店員斷言拒絕，理由是他未能交回相機的包裝盒及說明書。根據店鋪的收據，回收之貨品「必須完好、配件齊備及連包裝盒，否則本店有權拒絕回收該貨品」。其後，職員又指型號甲相機的價格在一星期內已上漲至2,000美元，店員只肯提供九折優惠及贈送閃光燈。他拒絕接受有關提議。
更糟的是，他返回南非後發現，其購得的相機是二手貨，有些功能更不能正常運作，相同型號相機在南非的售價，只是其購買相機金額的三分一。他對於店鋪的不良銷售手法，感到極度失望。
（iv） 在接受付款時沒有意圖或能力提供産品或服務
一些不良經營者在收取預繳款項時，根本不能肯定能否在協議或合理的時間內提供（例如小型美容院銷售大量套票）；或根本無意圖提供服務或貨品；而只是不斷招收客人或訂單。結果是消費者不能在協議或合理的時間內獲得服務或貨品。利益所在，個別不良商戶甚至明知公司快將倒閉或結業在即，仍游說顧客入會或加買套票。在關於預繳式消費的投訴中，涉及店鋪結業或倒閉的投訴就佔16%。
消費者在有關公司結業清盤時，作爲無抵押債權人，可取回預繳款項或未用餘額的機會微乎其微。這些迹近行騙的行爲，使消費者的權益嚴重受損。
事實上，消費者無論以現金或信用卡，一筆過或以分期付款形式預繳購買貨品或服務費用，都要承受商戶一旦倒閉的信貸風險，或要面對無法獲得退還款項，或須繼續以信用卡支付餘下的每月供款，故此，本會會不時提醒消費者，在簽訂分期付款或涉及預繳計劃前，要作詳細考慮。
引入冷靜期
綜合有關不良銷售手法的投訴，當中較多與預繳式消費有關，涉及的金額亦較龐大，問題的核心在於消費者在進行預繳消費前，有否合理及足够時間和機會去閱讀及明白合約內容，或者向親友徵詢意見，及衡量本身經濟能力，再作考慮。當然消費者也有責任先作出慎重考慮，而不是貪圖便宜行事。爲有效解决這方面問題，我們認爲加入合約冷靜期，有助防範許多在預繳式銷售過程中所産生損害消費者權益的問題，如强逼性和誤導性銷售、引導消費者過度消費等。
冷靜期讓消費者可以有充足時間仔細考慮、向親友咨詢意見及向經營者詳細查詢，使消費者可在促銷的環境以外，冷靜下來，按其能力和需要，加上獲得的信息作出明智的决定。消委會多年來提倡預繳式消費應設冷靜期，確保消費者與經營者雙方有足够的溝通，减少紛爭，藉著公平交易，達致雙贏。冷靜期安排須因應個別交易的具體情况，如相關貨品或服務的性質而定，沒有一套硬性的設計規則。但對於合約有效期不少於6個月的貨品及／或服務的消費交易；以及以非應邀形式到訪消費者住所或工作地點所訂立的交易，强制實施7個工作天的冷靜期，我們認爲是合適的。
爲有效推行冷靜期及平衡買賣雙方利益，我們認爲商戶在設計冷靜期的安排時，應遵從以下幾項基本原則：
- 在合約中清楚地列明冷靜期的權利和責任，使消費者在訂立合約之前有充份瞭解；
- 撤銷合約的程序須避免繁苛，令消費者在冷靜期內行使撤銷合約的權利，不受太多關卡限制；
- 應在訂立合約前，在合約中訂明行使撤銷合約的權利之程序及條件，幷將相關數據向消費者解釋；
- 避免任何可能違反冷靜期設立原意的措施。咨詢報告建議消費者可縮短冷靜期或放弃取消合約權，以給予彈性，我們必須小心這項所謂「彈性」安排會否給企業濫用，設法取得消費者的「同意」取消冷靜期，使冷靜期形同虛設。
- 消費者在行使撤銷合約權後，商戶應在實際可行的情况下，讓消費者儘快收回爲交易所支付的款項及取消有關的信貸安排。
我們明白香港的營商者對强制實施冷靜期有憂慮，擔心導致道德風險、鼓勵消費者毋須謹慎考慮才簽約，因而增加商戶的成本。亦有意見指容許消費者取消合約，會爲不良的營商者提供了低成本的解决出路。事實上，保險業界及商會（例如：香港直銷協會）現在已設有冷靜期安排，多年來行之有效，幷沒有證據顯示有消費者濫用的情况，可見大部分消費者均會理性及負責任地使用冷靜期的權利，不會對殷實商戶帶來太大影響。
我們希望當上述針對不良銷售手法及引入冷靜期的建議落實成爲法律後，可以有效加强保障消費者及殷實商戶的權益。
顧及商業道德
遵守相關法例只是最基本的要求，負責任的商戶應再進一步，履行企業社會責任，顧及商德，在交易中平衡買賣雙方的利益。
我們曾收到投訴，一位年近60歲患有高血壓的男士，被健身中心職員不斷游說3小時，向他推銷私人教練課程。經不起職員的游說，投訴人共簽了16萬元合約，但原來所有課程需在6個月內完成，完全超乎該消費者的體能和健康可以應付的狀况。
嚴格來說，這個投訴個案可能幷沒有涉及法律問題，但健身中心在推銷該課程時，明顯沒有顧及商業道德，考慮消費者的真正需要、能力及其它狀况。
隨著香港人日益注重健康及體型，市面上林林總總的保健食品越來越普遍，近年更流行利用名人或專業人士推介的廣告或透過直銷及傳銷途徑促銷。我們近年亦接獲一些有關健康食品的投訴，多與産品的功效及銷售手法有關。此外，我們特別關注一些專以長者爲目標的保健産品展銷中心，以誤導、高壓等不良手法推銷，令長者購買大量未知是否適合其健康狀况的昂貴保健食品。
推動營商者界采用誠實、公平的營商手法，爲消費者提供適合的貨品或服務。只要商戶和消費者充分瞭解彼此的權利和責任，加上適當的法例規範，必定能締造和諧、公平的市場環境，讓買賣雙方均能獲益。
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