香港消委会在消费环境中的影响力
刘燕卿女士
香港消费者委员会总干事
国际消费者联会执委会及理事会会员
大家好，非常高兴来到上海这个国际大都会，参与今天的研讨会。感谢上海市消保委的邀请，让我可藉今天的机会，和大家分享香港消委会在消费维权方面的经验。在此我祝贺世界博览会成功举办，和今天的研讨会圆满成功。
世界博览会将于今年5月于上海举行，提供一个大型的、国际性的展览平台，让世界各国展示当代的文化、科技，互相联络和交流，同时可看作对未来的前瞻。世博的主题为「城市，让生活更美好」。现今的城市生活，与各种各样的消费活动环环相扣，息息相关。因此，要有美好的生活，我们必须构建和谐的消费环境，长远更可帮助整体社会的发展。消保组织在捍卫消费者权益的同时，亦要在消费环境中发挥适当的影响力，和政府及商界通力合作，共同努力营造和谐的消费环境。
资讯就是力量
(1) 回应消费者诉求
香港消委会的其中一项重要职能，是向消费者提供有关产品和服务的资料，回应消费者购物前的查询。我们通过分布各区的消费者谘询中心、电话热线及互联网，方便消费者查询资料或对商户作出投诉。在2007-08年，我们共处理44,409宗消费者投诉，及回应131,241宗消费者查询。
透过这项前线服务，我们与消费者直接交流和沟通，一方面提供资料给消费者以保障他们「知」的权利，另一方面亦从消费者处取得许多有用的第一手资料，帮助我们洞悉先机。从消费者的投诉，我们可了解市场上的最新情况，若发现不良营商手法，可及时向消费者发出消费警示，减少对消费者的影响。较早前我们揭露了一些滥法短讯的不良资讯公司，利用电讯供应商作为收费平台，向手机用户滥收短讯费，有资讯公司于一小时内向用户发出80个短讯，每个港币5元，而投诉人中有被滥收费用达一万港元，在我们揭露了这些不良手法后，社会引起极大回响，而本港电讯管理局与业界也立刻订立实务守则制止这等不良营商手法。
香港正推行数码地面电视广播，我们发觉有不法商人利用消费者对新科技不熟识的机会，以不良推销手法上门兜售数码电视接收器(习称机顶盒)，误导消费者。2009年，我们共收到351宗有关电视机顶盒不良销售手法的投诉，涉及款项达73万港元。由于不良商号被投诉后拒绝退款，我们于上月廿二日，公开点破用不良推销手法的机构名称，提高公众警愓，揭露推销员误导消费者，令消费者误以为不立即安装机顶盒便不能继续收看现时的免费电视，提醒消费者认清事实，避免受骗。
我们亦可藉着与消费者的接触，了解他们的需要和期望，继而调整我们的工作方向。消费者懂得善用我们的谘询服务，在购物或接受服务前取得资讯，可帮助他们作出精明的消费决定，从而发挥集体力量，慢慢淘汰市场上的劣质商品及不公平的营商行为。
(2) 公布产品测试结果
提供确实消费者资讯，是保护消费者和提高他们自保能力重要的一环。消费者充分掌握了资讯，较易洞悉不当的经营手法及分辨危险产品，清楚产品的素质，能够作出明智的选择。测试结果同时能推动制造商改善产品的素质。
本会定期进行产品测试及价格、服务调查，为消费者提供客观、中肯的资讯。由《选择》月刊1976年创刊至今年1月，出版报告超过3,645份，当中包括985份试验报告及445份调查报告。
《选择》月刊亦由最初只有印刷版本，发展至今成为全球首个消费者组织成功将其杂志推展为全面多媒体服务。现时在互联网(https://echoice.consumer.org.hk/)、固网和流动电话都可收看我们报告。发布讯息的平台不但多元化，也追上数码时代的步伐。我们的测试结果同时获传媒广泛报道，发挥的影响力，并不限于香港消费者，也包括国内的同胞。因为从2007年9月开始，我们的试验报告，例如数码相机、化妆品等，在我们特为内地旅客而设的「精明消费香港游」网站也可看到，而浏览「化妆品」报告的点击率，更是过去两个月的最高的项目。
提升产品安全素质
获得安全保障的权利，是消费者八项基本权益之一。香港消委会的另一重点工作，是进行产品测试和研究。一旦发现产品的安全有问题，我们会通过新闻发布会和我们的「选择」月刊公布产品牌子，同时亦会通知制造商或进口商，敦促他们提升产品素质；及知会相关执法部门，禁止危险产品在市面流通。
十多二十年前，本港的消费保障法例仍在萌芽阶段，当年不时有危险产品，包括会漏电的万能插头、弄伤孩子的婴儿车、含致癌物质的口红，对消费者健康安全产生威胁。由于香港邻近地区已有安全法例，如本港没有安全法例，容易成为危险产品倾销地，所以我们积极进行产品安全测试，以敦促政府行动，结果政府从善如流。十多年下来，政府先后通过了多条产品安全法例，包括电气产品安全规例、玩具及儿童产品安全条例、消费品安全条例，为消费者建立了安全网。
推动环境保护
很多时候，我们的研究工作更成为推动环境保护的原动力，影响深远。其中一个成功例子是能源效益标签。
我们一直定期为家用电器进行比较测试，结果刊登于《选择》月刊供消费者参考。测试项目除了安全性、效能、使用方便程度等外，能源效益亦是重点之一。例如空调机估计每年电费开支、节能灯泡的寿命及省电程度。通过公布产品测试结果鼓励消费者选购能源效益较佳的电器，亦推动厂商设计产品时多在这方面下功夫。
多年来的工作终于获得成果，香港政府于1994年成立能源效益事务处，翌年推出了自愿性能源效益标签计划，以家庭电器先行，从电冰箱开始，跟据能源效益分为5级。香港消委会是该计划专责小组的重要成员。发展至今，在香港自愿性能源效益标签计划现已涵盖18种产品，包括10种家用电器、7种办公室器材及汽油私家车。
去年11月政府更进一步，推展强制性标签计划。首阶段在香港供应的空调机、电冰箱和节能灯泡，一定要贴上能源标签，否则不准发售。去年12月，机电工程署更根据《能源效益（产品标签）条例》禁止一个品牌5款节能灯泡在港出售，原因是产品的平均寿命比它所称的平均寿命为短。
增强法律保障
我们一向关注影响消费者权益的保障法例发展，尽量在政策酝酿初期及法例草拟初期，积极回应谘询文件，从消费者的角度，向政府发表意见，以保障及促进消费者的权益。近年，我们协助商讨及参与修订《商品说明条例》的工作，令法例更有效规管不良营商手法。去年，我们向政府提交《公平营商、买卖共赢》报告，审视香港保障消费者的相关法例和行政措施，提出加强保障消费者权益的一系列建议。在两星期前，立法会已就我们的建议，在会上通过动议，要求政府建立全面保障消费者制度。
与商界合作
消保机构与商界的关系十分微妙，我们既要维持一定的距离，以保持消委会在市民心目中的独立性及公信力，所以我们不接受厂商提供的测试样本外，《选择》月刊亦从不接受商业广告；但另一方面，要做好消费者保障工作，达到事半功倍效果，消保机构必须要与商界紧密合作，而非对立。
(1) 黄金标注法令
不少内地旅客来港购买金饰，在这里我想跟大家分享香港的黄金标注法令，这个政府、商界、消费者组织共同合作，维护消费者权益，令社会大众和企业共同得益的成功例子。
过往消费者购买金饰，对成色不足的问题常感头疼，因为金的成色颇难用肉眼判断，加上技工制成金饰后，还要加工打磨，镀上一层金质，因此单凭外表观察，更不容易判断金饰的实际含金成份。香港消委会成立初期，每年都接获不少有关金饰成色不足的投诉，指金饰所含金的成份，比标注说明为低。本会于是不断向政府争取，完善有关法例，以保障消费者权益。政府从善如流，成立专责小组研究改善法例，小组成员包括了本会代表。
终于，香港于1985年开始实施「黄金标注法令」，规定所有在香港出售的金饰都必须依例铸有黄金成色，及发出具详细资料的收据。黄金跟珠宝业界亦自发推行「优质足金标志」计划，符合法令标准的商户会获发「优质足金标志」，供摆放在店铺橱窗或当眼处，让消费者识别。
自法例推行以来，有关金饰纯度的投诉，已近乎绝迹。在我们特地为旅客而设的「精明香港游」网站，也见到其中一个内地旅客来港热购商品，就是黄金金饰，可见措施收到成效，消费者对本港出售的金饰品质有信心，放心购买，令买卖双方都获益。
(2) 与美容业制订实务守则
除了法例保障，我们亦积极推动行业自我规管，提升企业素质，在未有法例规管的范畴，为消费者提供保障。
2006年，我们与美容行业合作，制订了《美容业营商实务守则》，得到行业积极支持及推广，反应非常良好，有关美容业的消费者投诉在守则实施后已减少。
在年初的时候，经济环境受金融海啸影响，有美容店因周转的问题结业，令购买了美容套票的消费者未能享用服务，蒙受金钱损失。加上有部分营商者采取高压性或误导性等不良销售手法，令消费者对美容套票这类预先付款的计划失去信心。我们遂建议和呼吁业界在销售合约中提供「冷静期」，让消费者有时间考虑服务是否适合自己，以提高消费者信心。
经我们努力商讨下，得到业界支持，有美容商会同意将7天「冷静期」放进他们的合约中，我们十分欣慰，也准备将「冷静期」推广至其他行业的销售合约。
总结
从我们多年的工作经验所得，保障消费者工作涉及层面广泛，包括消费者教育、提供中立可靠讯息、法律保障、调解消费纠纷等，加上要回应各项突发事件，单凭消委会的有限资源，应付起来会非常吃力。
要充分发挥我们在消费环境中的影响力，必须得到其他持分者，包括政府部门、商界、传媒、友好组织及其他消费者组织的支持，分享资源、知识和经验，达致协同效应，大大增强工作成效。
展望未来，我们将进一步加强香港消委会在国际舞台上的角色和影响力。我们已成功申办第19届国际消费者联会全球会议。会议将于2011年5月在香港举行。我谨在此邀请各位届时参与这个四年一次的盛大会议，藉此难得的机会，与世界各地的消费权益运动领袖互相交流，分享消保经验。
我热切期待到时在香港欢迎各位。