香港消委會在消費環境中的影響力
劉燕卿女士
香港消費者委員會總幹事
國際消費者聯會執委會及理事會會員
大家好，非常高興來到上海這個國際大都會，參與今天的研討會。感謝上海市消保委的邀請，讓我可藉今天的機會，和大家分享香港消委會在消費維權方面的經驗。在此我祝賀世界博覽會成功舉辦，和今天的研討會圓滿成功。
世界博覽會將於今年5月於上海舉行，提供一個大型的、國際性的展覽平台，讓世界各國展示當代的文化、科技，互相聯絡和交流，同時可看作對未來的前瞻。世博的主題為「城市，讓生活更美好」。現今的城市生活，與各種各樣的消費活動環環相扣，息息相關。因此，要有美好的生活，我們必須構建和諧的消費環境，長遠更可幫助整體社會的發展。消保組織在捍衛消費者權益的同時，亦要在消費環境中發揮適當的影響力，和政府及商界通力合作，共同努力營造和諧的消費環境。
資訊就是力量
(1) 回應消費者訴求
香港消委會的其中一項重要職能，是向消費者提供有關產品和服務的資料，回應消費者購物前的查詢。我們通過分佈各區的消費者諮詢中心、電話熱線及互聯網，方便消費者查詢資料或對商戶作出投訴。在2007-08年，我們共處理44,409宗消費者投訴，及回應131,241宗消費者查詢。
透過這項前線服務，我們與消費者直接交流和溝通，一方面提供資料給消費者以保障他們「知」的權利，另一方面亦從消費者處取得許多有用的第一手資料，幫助我們洞悉先機。從消費者的投訴，我們可了解市場上的最新情況，若發現不良營商手法，可及時向消費者發出消費警示，減少對消費者的影響。較早前我們揭露了一些濫法短訊的不良資訊公司，利用電訊供應商作為收費平台，向手機用戶濫收短訊費，有資訊公司於一小時內向用戶發出80個短訊，每個港幣5元，而投訴人中有被濫收費用達一萬港元，在我們揭露了這些不良手法後，社會引起極大回響，而本港電訊管理局與業界也立刻訂立實務守則制止這等不良營商手法。
香港正推行數碼地面電視廣播，我們發覺有不法商人利用消費者對新科技不熟識的機會，以不良推銷手法上門兜售數碼電視接收器(習稱機頂盒)，誤導消費者。2009年，我們共收到351宗有關電視機頂盒不良銷售手法的投訴，涉及款項達73萬港元。由於不良商號被投訴後拒絕退款，我們於上月廿二日，公開點破用不良推銷手法的機構名稱，提高公眾警愓，揭露推銷員誤導消費者，令消費者誤以為不立即安裝機頂盒便不能繼續收看現時的免費電視，提醒消費者認清事實，避免受騙。
我們亦可藉着與消費者的接觸，了解他們的需要和期望，繼而調整我們的工作方向。消費者懂得善用我們的諮詢服務，在購物或接受服務前取得資訊，可幫助他們作出精明的消費決定，從而發揮集體力量，慢慢淘汰市場上的劣質商品及不公平的營商行為。
(2) 公佈產品測試結果
提供確實消費者資訊，是保護消費者和提高他們自保能力重要的一環。消費者充分掌握了資訊，較易洞悉不當的經營手法及分辨危險產品，清楚產品的素質，能夠作出明智的選擇。測試結果同時能推動製造商改善產品的素質。
本會定期進行產品測試及價格、服務調查，為消費者提供客觀、中肯的資訊。由《選擇》月刊1976年創刊至今年1月，出版報告超過3,645份，當中包括985份試驗報告及445份調查報告。
《選擇》月刊亦由最初只有印刷版本，發展至今成為全球首個消費者組織成功將其雜誌推展為全面多媒體服務。現時在互聯網(https://echoice.consumer.org.hk/)、固網和流動電話都可收看我們報告。發布訊息的平台不但多元化，也追上數碼時代的步伐。我們的測試結果同時獲傳媒廣泛報道，發揮的影響力，並不限於香港消費者，也包括國內的同胞。因為從2007年9月開始，我們的試驗報告，例如數碼相機、化粧品等，在我們特為內地旅客而設的「精明消費香港遊」網站也可看到，而瀏覽「化粧品」報告的點擊率，更是過去兩個月的最高的項目。
提升產品安全素質
獲得安全保障的權利，是消費者八項基本權益之一。香港消委會的另一重點工作，是進行產品測試和研究。一旦發現產品的安全有問題，我們會通過新聞發佈會和我們的「選擇」月刊公佈產品牌子，同時亦會通知製造商或進口商，敦促他們提升產品素質；及知會相關執法部門，禁止危險產品在市面流通。
十多二十年前，本港的消費保障法例仍在萌芽階段，當年不時有危險產品，包括會漏電的萬能插頭、弄傷孩子的嬰兒車、含致癌物質的口紅，對消費者健康安全產生威脅。由於香港鄰近地區已有安全法例，如本港沒有安全法例，容易成為危險產品傾銷地，所以我們積極進行產品安全測試，以敦促政府行動，結果政府從善如流。十多年下來，政府先後通過了多條產品安全法例，包括電氣產品安全規例、玩具及兒童產品安全條例、消費品安全條例，為消費者建立了安全網。
推動環境保護
很多時候，我們的研究工作更成為推動環境保護的原動力，影響深遠。其中一個成功例子是能源效益標籤。
我們一直定期為家用電器進行比較測試，結果刊登於《選擇》月刊供消費者參考。測試項目除了安全性、效能、使用方便程度等外，能源效益亦是重點之一。例如空調機估計每年電費開支、節能燈泡的壽命及省電程度。通過公布產品測試結果鼓勵消費者選購能源效益較佳的電器，亦推動廠商設計產品時多在這方面下功夫。
多年來的工作終於獲得成果，香港政府於1994年成立能源效益事務處，翌年推出了自願性能源效益標籤計劃，以家庭電器先行，從電冰箱開始，跟據能源效益分為5級。香港消委會是該計劃專責小組的重要成員。發展至今，在香港自願性能源效益標籤計劃現已涵蓋18種產品，包括10種家用電器、7種辦公室器材及汽油私家車。
去年11月政府更進一步，推展強制性標籤計劃。首階段在香港供應的空調機、電冰箱和節能燈泡，一定要貼上能源標籤，否則不准發售。去年12月，機電工程署更根據《能源效益（產品標籤）條例》禁止一個品牌5款節能燈泡在港出售，原因是產品的平均壽命比它所稱的平均壽命為短。
增強法律保障
我們一向關注影響消費者權益的保障法例發展，盡量在政策醞釀初期及法例草擬初期，積極回應諮詢文件，從消費者的角度，向政府發表意見，以保障及促進消費者的權益。近年，我們協助商討及參與修訂《商品說明條例》的工作，令法例更有效規管不良營商手法。去年，我們向政府提交《公平營商、買賣共贏》報告，審視香港保障消費者的相關法例和行政措施，提出加強保障消費者權益的一系列建議。在兩星期前，立法會已就我們的建議，在會上通過動議，要求政府建立全面保障消費者制度。
與商界合作
消保機構與商界的關係十分微妙，我們既要維持一定的距離，以保持消委會在市民心目中的獨立性及公信力，所以我們不接受廠商提供的測試樣本外，《選擇》月刊亦從不接受商業廣告；但另一方面，要做好消費者保障工作，達到事半功倍效果，消保機構必須要與商界緊密合作，而非對立。
(1) 黃金標註法令
不少內地旅客來港購買金飾，在這裡我想跟大家分享香港的黃金標註法令，這個政府、商界、消費者組織共同合作，維護消費者權益，令社會大眾和企業共同得益的成功例子。
過往消費者購買金飾，對成色不足的問題常感頭疼，因為金的成色頗難用肉眼判斷，加上技工製成金飾後，還要加工打磨，鍍上一層金質，因此單憑外表觀察，更不容易判斷金飾的實際含金成份。香港消委會成立初期，每年都接獲不少有關金飾成色不足的投訴，指金飾所含金的成份，比標註說明為低。本會於是不斷向政府爭取，完善有關法例，以保障消費者權益。政府從善如流，成立專責小組研究改善法例，小組成員包括了本會代表。
終於，香港於1985年開始實施「黃金標註法令」，規定所有在香港出售的金飾都必須依例鑄有黃金成色，及發出具詳細資料的收據。黃金跟珠寶業界亦自發推行「優質足金標誌」計劃，符合法令標準的商戶會獲發「優質足金標誌」，供擺放在店舖橱窗或當眼處，讓消費者識別。
自法例推行以來，有關金飾純度的投訴，已近乎絕跡。在我們特地為旅客而設的「精明香港遊」網站，也見到其中一個內地旅客來港熱購商品，就是黃金金飾，可見措施收到成效，消費者對本港出售的金飾品質有信心，放心購買，令買賣雙方都獲益。
(2) 與美容業制訂實務守則
除了法例保障，我們亦積極推動行業自我規管，提升企業素質，在未有法例規管的範疇，為消費者提供保障。
2006年，我們與美容行業合作，制訂了《美容業營商實務守則》，得到行業積極支持及推廣，反應非常良好，有關美容業的消費者投訴在守則實施後已減少。
在年初的時候，經濟環境受金融海嘯影響，有美容店因周轉的問題結業，令購買了美容套票的消費者未能享用服務，蒙受金錢損失。加上有部分營商者採取高壓性或誤導性等不良銷售手法，令消費者對美容套票這類預先付款的計劃失去信心。我們遂建議和呼籲業界在銷售合約中提供「冷靜期」，讓消費者有時間考慮服務是否適合自己，以提高消費者信心。
經我們努力商討下，得到業界支持，有美容商會同意將7天「冷靜期」放進他們的合約中，我們十分欣慰，也準備將「冷靜期」推廣至其他行業的銷售合約。
總結
從我們多年的工作經驗所得，保障消費者工作涉及層面廣泛，包括消費者教育、提供中立可靠訊息、法律保障、調解消費糾紛等，加上要回應各項突發事件，單憑消委會的有限資源，應付起來會非常吃力。
要充分發揮我們在消費環境中的影響力，必須得到其他持分者，包括政府部門、商界、傳媒、友好組織及其他消費者組織的支持，分享資源、知識和經驗，達致協同效應，大大增強工作成效。
展望未來，我們將進一步加強香港消委會在國際舞台上的角色和影響力。我們已成功申辦第19屆國際消費者聯會全球會議。會議將於2011年5月在香港舉行。我謹在此邀請各位屆時參與這個四年一次的盛大會議，藉此難得的機會，與世界各地的消費權益運動領袖互相交流，分享消保經驗。
我熱切期待到時在香港歡迎各位。