武汉市消费者协会
十五城市消费者组织合作体第二次联席会议暨
＂消费维权与两型社会＂论坛
消费与发展 – 香港模式
刘燕卿女士
香港消费者委员会总干事
国际消费者联会执委及理事会会员
尊敬的各位领导、各位嘉宾：
大家好，我非常高兴首次来到武汉这个古迹处处、满载历史故事的文化名城，参加十五城市消费者组织合作体第二次联席会议，能参与是次会议，并在论坛上与在座各位交流及分享经验，实在深感荣幸。我谨代表香港消费者委员会对成功筹备这次会议及论坛活动的中国消费者协会、中国消费者报、武汉市工商行政管理局及武汉市消费者协会表达谢意及衷心祝贺。
消费者八大权利
近年国家经济持续向好，人民收入增加，生活素质得到明显改善，消费模式亦随之改变。经济发达令国家的市场变得多元化，消费者保护的领域不再局限于衣、食、住、行等基本生活需要。除了传统的商品销售外，新的消费模式，例如网上商贸、电讯、旅游、财务投资、证券买卖等日益蓬勃的服务行业，亦跟消费者的切身利益有密切关系，消费权益保障工作可说是日益繁重，面对的挑战亦层出不穷。
因此，推行消费者教育，让他们了解在消费时的权责，绝对是消费维权的重要工作之一。根据国际消费者联会(国际消联)，这个拥有来自115个国家，220多个会员、全球惟一独立的保障消费者权益机构，消费者有8项的基本权益：
1. 满足基本需要的权利
每一位消费者，都有权获得生活必需的产品和服务，包括充足的食物、衣服、住屋、医疗、教育、公用事业，如公共交通、电力等，以及清洁的水和卫生设备，这些是最基本的生活需要。
2. 获得安全保障的权利
安全保障指产品、产品的制造过程以及服务，不会对消费者的健康或生命构成危害，并须尊重及保障消费者的个人资料及私隐。
3. 取得正确资料的权利
若消费者获得充足及可信赖的资讯，便可作出明智的选择，免受不诚实或误导广告和标签的欺骗。这包括产品规格说明、来源地、安全警告、价钱、付款方式、品质有效日期及保证、售后服务内容、成份、营养价值等等。
4. 自由选择的权利
有多类的产品和服务供选择，且价格水平具竞争力，并有品质保证。
5. 发表意见的权利
政府、企业、专业团体和行业商会在制定政策的过程中，须顾及消费者利益。
6. 获得公正赔偿的权利
若消费者受到误导，甚或买到劣质产品或不满意服务，应可获得公正的赔偿。
7. 接受消费者教育的权利
消费者有权获取充足的消费资讯，助他们提升议价能力及作出明智的购买决定。
8. 享有可持续发展及健康的环境的权利
无论是生产商品或提供服务，供应商都应顾虑对环境的影响，让消费者可在安全及可持续的环境下安居乐业。
身为消保组织，除了要为消费者扬声，亦有责任进行宣传教育，让消费者明了及维护这八大权益。
香港经验(1)－保障内地旅客消费权益
经济的发展，主导了消费模式的改变，但若消费者获得适切及充足的资讯，知道应有的权责，提升其议价能力，无论消费模式如何多变，相信消费者都能适应，并作出明智的购买决定。
随着经济高速发展，加上国家放寛旅游政策，容许国内居民以个人身份到香港旅游，令出境观光购物的内地旅客不断上升，跨区消费亦日益普遍，而武汉亦是其中一个推出「个人游」计划的城市，往香港购买金饰、电子产品、化妆品、药品、奶粉等等，成为新的消费模式。
不过，由于内地旅客不了解两地之间消费者保障法例和消费文化的差异，甚或遇上不当的营商行为，因而引发大量的消费投诉。
调解投诉是消费维权的重要一步，但我们深信，当消费者拥有有效资讯，可强化本身能力，作出精明消费。每一位踏足香港的旅客都是我们的消费者，因此，消委会于2007年9月推出特为内地旅客度身订做的「精明消费香港游」网站，提高内地旅客在港消费的信心及加强保障他们的消费权益。
网站是免费的，提供了详尽香港的购物及旅游资讯，内容涵盖热门商品及内地旅客关注和感兴趣的课题。其中一个重点是因应内地旅客喜爱的商品而提供实用的一站式购物资讯，例如影音产品、珠宝手表、蔘茸海味、化妆品、药物、奶粉、小吃等消费锦囊。针对内地旅客在港常遇到的消费问题，我们在网站中提供适切资讯，例如我们会告诉内地朋友在香港并无「世界十大名表」，如自购海鲜去酒楼烹调要另付烹调费，最近亦加入新资讯，就是到某些零售点购物要自备购物袋，否则要付征费，这些资料都有助旅客访港前得到清晰、准确的资料，免除不必要的误会，有助减少无谓的消费纠纷。
面对旅客不断改变的消费需求，网站亦须与时并进，不断更新及强化内容。在我们的网站中，有大家感兴趣的项目，例如数码单镜反光机、智能手机的测试结果，给内地消费者到港购物时宝贵参考资料。这些是我们与国际权威试验组织(ICRT)的合作成果。
在这里，我要特别感谢中国消费者协会的指导及协助，与我们携手去建立这个网站，令我们只用了两个月时间，便可将网站迅速推出，得到他们的襄助，令网站内容更贴近内地旅客的需要。另外中消协更积极联系内地消费者组织，让新网站的网址以「超连结」的方式，放到各省市的消费者组织网页，令更多旅客认识我们这个网站。网站现已超连结到23个内地省市的消费者组织及国家旅游局的网址，方便内地消费者浏览。直至今年8月，网站的总浏览人次已超过54万，而累积点击次数亦超过5千6百万次。
香港的经验(2)－消费者诉讼基金
香港消委会去年接获投诉超过4万宗。提供有效的资讯，无疑可大减消费者误堕消费陷阱的机会，但一日有消费活动，各种不当营商手法仍有机会出现，而并非所有消费纠纷都可以透过调解来解决，有的甚至要诉诸法庭。
有见及此，香港政府早于1994年成立消费者诉讼基金，由消委会担任信托人，为有需要的消费者提供经济支援及法律协助，在涉及重大公众利益和公义的事件上，协助有同样遭遇的消费者循法律途径追讨赔偿。透过协助有理据个案，务求遏止不当的经营手法，让公众认识到，他们作为消费者应有的权利。
基金在处理申请时，会先考虑个案是否已尝试其他解决办法，再根据既定的准则审批申请，准则包括：个案是否涉及重大的消费者利益、受影响人数是否众多、胜诉的机会、是否有助促进消费者权益、对不当经营手法能否产生阻吓作用，以及基金实际上是否可以提供及时的协助等。
在以下让我跟大家讲一个就港币10元打官司的个案。在2002年初，一名消费者不满意流动电话服务营办商，单方面更改合约中的条款，增收过海隧道费每月10元，入禀小额钱债审裁处追讨赔偿。在索偿的过程中，消费者诉讼基金为该名消费者提供协助。结果裁定得直，营办商需要赔偿消费者损失和堂费$1,500。
虽然这个案涉及的金额不大，但由于本港不少人用手机，故这宗诉讼对同类个案有正面影响，而且体现了消费者的权益，就是消费者有权在合约期内以双方立约时所定的费用，享用合约上列明的服务。而且合约条文应公平、公正及合理，而不是只对营办商有利。
由成立至今年3月，诉讼基金共处理了118组个案。虽说法律面前人皆平等，大家试想想，消费者单凭一己之力，难与发展商对簿公堂。庞大的诉讼支出，只会令消费者却步，即使理据在手，也不能讨回公道，可见此类协助消费者的基金是何等重要。
除诉讼基金外，遇有理据的投诉而商人不肯协商时，消委会也协助消费者入禀小额钱债审裁处进行诉讼。该处处理港币五万元或以下的个案。
香港的经验(3)－企业社会责任指引
香港消费者委员会多年来跟保险、地产、珠宝、旅游及美容等行业合作，制订行业的守则和法例等工作，提升行业的水准。2005年3月，我们发表了《良好企业社会责任指引》，推动行业自我规管，提升企业素质，增强消费者信心。指引内容包括良好的宣传及推广策略，强调广告的内容必须真实、公平和合理，不应有误导成份，使消费者有足够的资料去作出购买决定。其后，我们再发表指引的第二部分，介绍企业在市场运作时要遵从的原则，以促进社会和谐。
2006年6月，鉴于大量有关美容业投诉，我们跟多个美容业商会合作，由零开始，一起拟定了《美容业营商实务守则》，在4个范围定出最佳营商手法，分别是：服务及产品素质、宣传及推销手法、预先缴费营运模式，以及制定消费者投诉机制和服务承诺。业界反应非常好，获得高度支持及参与，守则更获澳门美容业界采用。
总结
消费是社会及经济发展的重要环节，消费推动经济及社会发展，随着发展而来，是产品及服务的改进，以及消费模式的转变，故保护消费者权益，提高消费水准，维护公平正义，是促进经济发展的重要基石。多谢主办单位让我有机会在此与各位交流及分享经验，共同为消费者在经济发展的洪流中寻找立足点。
谢谢！