武漢市消費者協會
十五城市消費者組織合作體第二次聯席會議暨
＂消費維權與兩型社會＂論壇
消費與發展 – 香港模式
劉燕卿女士
香港消費者委員會總幹事
國際消費者聯會執委及理事會會員
尊敬的各位領導、各位嘉賓：
大家好，我非常高興首次來到武漢這個古蹟處處、滿載歷史故事的文化名城，參加十五城市消費者組織合作體第二次聯席會議，能參與是次會議，並在論壇上與在座各位交流及分享經驗，實在深感榮幸。我謹代表香港消費者委員會對成功籌備這次會議及論壇活動的中國消費者協會、中國消費者報、武漢市工商行政管理局及武漢市消費者協會表達謝意及衷心祝賀。
消費者八大權利
近年國家經濟持續向好，人民收入增加，生活素質得到明顯改善，消費模式亦隨之改變。經濟發達令國家的市場變得多元化，消費者保護的領域不再局限於衣、食、住、行等基本生活需要。除了傳統的商品銷售外，新的消費模式，例如網上商貿、電訊、旅遊、財務投資、證券買賣等日益蓬勃的服務行業，亦跟消費者的切身利益有密切關係，消費權益保障工作可說是日益繁重，面對的挑戰亦層出不窮。
因此，推行消費者教育，讓他們了解在消費時的權責，絕對是消費維權的重要工作之一。根據國際消費者聯會(國際消聯)，這個擁有來自115個國家，220多個會員、全球惟一獨立的保障消費者權益機構，消費者有8項的基本權益：
1. 滿足基本需要的權利
每一位消費者，都有權獲得生活必需的產品和服務，包括充足的食物、衣服、住屋、醫療、教育、公用事業，如公共交通、電力等，以及清潔的水和衞生設備，這些是最基本的生活需要。
2. 獲得安全保障的權利
安全保障指產品、產品的製造過程以及服務，不會對消費者的健康或生命構成危害，並須尊重及保障消費者的個人資料及私隱。
3. 取得正確資料的權利
若消費者獲得充足及可信賴的資訊，便可作出明智的選擇，免受不誠實或誤導廣告和標籤的欺騙。這包括產品規格說明、來源地、安全警告、價錢、付款方式、品質有效日期及保証、售後服務內容、成份、營養價值等等。
4. 自由選擇的權利
有多類的產品和服務供選擇，且價格水平具競爭力，並有品質保証。
5. 發表意見的權利
政府、企業、專業團體和行業商會在制定政策的過程中，須顧及消費者利益。
6. 獲得公正賠償的權利
若消費者受到誤導，甚或買到劣質產品或不滿意服務，應可獲得公正的賠償。
7. 接受消費者教育的權利
消費者有權獲取充足的消費資訊，助他們提升議價能力及作出明智的購買決定。
8. 享有可持續發展及健康的環境的權利
無論是生產商品或提供服務，供應商都應顧慮對環境的影響，讓消費者可在安全及可持續的環境下安居樂業。
身為消保組織，除了要為消費者揚聲，亦有責任進行宣傳教育，讓消費者明瞭及維護這八大權益。
香港經驗(1)－保障內地旅客消費權益
經濟的發展，主導了消費模式的改變，但若消費者獲得適切及充足的資訊，知道應有的權責，提升其議價能力，無論消費模式如何多變，相信消費者都能適應，並作出明智的購買決定。
隨著經濟高速發展，加上國家放寛旅遊政策，容許國內居民以個人身份到香港旅遊，令出境觀光購物的內地旅客不斷上升，跨區消費亦日益普遍，而武漢亦是其中一個推出「個人遊」計劃的城市，往香港購買金飾、電子產品、化妝品、藥品、奶粉等等，成為新的消費模式。
不過，由於內地旅客不瞭解兩地之間消費者保障法例和消費文化的差異，甚或遇上不當的營商行為，因而引發大量的消費投訴。
調解投訴是消費維權的重要一步，但我們深信，當消費者擁有有效資訊，可強化本身能力，作出精明消費。每一位踏足香港的旅客都是我們的消費者，因此，消委會於2007年9月推出特為內地旅客度身訂做的「精明消費香港遊」網站，提高內地旅客在港消費的信心及加強保障他們的消費權益。
網站是免費的，提供了詳盡香港的購物及旅遊資訊，內容涵蓋熱門商品及內地旅客關注和感興趣的課題。其中一個重點是因應內地旅客喜愛的商品而提供實用的一站式購物資訊，例如影音產品、珠寶手錶、蔘茸海味、化妝品、藥物、奶粉、小吃等消費錦囊。針對內地旅客在港常遇到的消費問題，我們在網站中提供適切資訊，例如我們會告訴內地朋友在香港並無「世界十大名錶」，如自購海鮮去酒樓烹調要另付烹調費，最近亦加入新資訊，就是到某些零售點購物要自備購物袋，否則要付徵費，這些資料都有助旅客訪港前得到清晰、準確的資料，免除不必要的誤會，有助減少無謂的消費糾紛。
面對旅客不斷改變的消費需求，網站亦須與時並進，不斷更新及強化內容。在我們的網站中，有大家感興趣的項目，例如數碼單鏡反光機、智能手機的測試結果，給內地消費者到港購物時寶貴參考資料。這些是我們與國際權威試驗組織(ICRT)的合作成果。
在這裡，我要特別感謝中國消費者協會的指導及協助，與我們攜手去建立這個網站，令我們只用了兩個月時間，便可將網站迅速推出，得到他們的襄助，令網站內容更貼近內地旅客的需要。另外中消協更積極聯繫內地消費者組織，讓新網站的網址以「超連結」的方式，放到各省市的消費者組織網頁，令更多旅客認識我們這個網站。網站現已超連結到23個內地省市的消費者組織及國家旅遊局的網址，方便內地消費者瀏覽。直至今年8月，網站的總瀏覽人次已超過54萬，而累積點擊次數亦超過5千6百萬次。
香港的經驗(2)－消費者訴訟基金
香港消委會去年接獲投訴超過4萬宗。提供有效的資訊，無疑可大減消費者誤墮消費陷阱的機會，但一日有消費活動，各種不當營商手法仍有機會出現，而並非所有消費糾紛都可以透過調解來解決，有的甚至要訴諸法庭。
有見及此，香港政府早於1994年成立消費者訴訟基金，由消委會擔任信託人，為有需要的消費者提供經濟支援及法律協助，在涉及重大公眾利益和公義的事件上，協助有同樣遭遇的消費者循法律途徑追討賠償。透過協助有理據個案，務求遏止不當的經營手法，讓公眾認識到，他們作為消費者應有的權利。
基金在處理申請時，會先考慮個案是否已嘗試其他解決辦法，再根據既定的準則審批申請，準則包括：個案是否涉及重大的消費者利益、受影響人數是否眾多、勝訴的機會、是否有助促進消費者權益、對不當經營手法能否產生阻嚇作用，以及基金實際上是否可以提供及時的協助等。
在以下讓我跟大家講一個就港幣10元打官司的個案。在2002年初，一名消費者不滿意流動電話服務營辦商，單方面更改合約中的條款，增收過海隧道費每月10元，入稟小額錢債審裁處追討賠償。在索償的過程中，消費者訴訟基金為該名消費者提供協助。結果裁定得直，營辦商需要賠償消費者損失和堂費$1,500。
雖然這個案涉及的金額不大，但由於本港不少人用手機，故這宗訴訟對同類個案有正面影響，而且體現了消費者的權益，就是消費者有權在合約期內以雙方立約時所定的費用，享用合約上列明的服務。而且合約條文應公平、公正及合理，而不是只對營辦商有利。
由成立至今年3月，訴訟基金共處理了118組個案。雖說法律面前人皆平等，大家試想想，消費者單憑一己之力，難與發展商對簿公堂。龐大的訴訟支出，只會令消費者卻步，即使理據在手，也不能討回公道，可見此類協助消費者的基金是何等重要。
除訴訟基金外，遇有理據的投訴而商人不肯協商時，消委會也協助消費者入稟小額錢債審裁處進行訴訟。該處處理港幣五萬元或以下的個案。
香港的經驗(3)－企業社會責任指引
香港消費者委員會多年來跟保險、地產、珠寶、旅遊及美容等行業合作，制訂行業的守則和法例等工作，提升行業的水準。2005年3月，我們發表了《良好企業社會責任指引》，推動行業自我規管，提升企業素質，增強消費者信心。指引內容包括良好的宣傳及推廣策略，強調廣告的內容必須真實、公平和合理，不應有誤導成份，使消費者有足夠的資料去作出購買決定。其後，我們再發表指引的第二部分，介紹企業在市場運作時要遵從的原則，以促進社會和諧。
2006年6月，鑑於大量有關美容業投訴，我們跟多個美容業商會合作，由零開始，一起擬定了《美容業營商實務守則》，在4個範圍定出最佳營商手法，分別是：服務及產品素質、宣傳及推銷手法、預先繳費營運模式，以及制定消費者投訴機制和服務承諾。業界反應非常好，獲得高度支持及參與，守則更獲澳門美容業界採用。
總結
消費是社會及經濟發展的重要環節，消費推動經濟及社會發展，隨著發展而來，是產品及服務的改進，以及消費模式的轉變，故保護消費者權益，提高消費水準，維護公平正義，是促進經濟發展的重要基石。多謝主辦單位讓我有機會在此與各位交流及分享經驗，共同為消費者在經濟發展的洪流中尋找立足點。
謝謝！