共建共享和谐消费环境－香港经验
刘燕卿女士
香港消费者委员会总干事
二零零七年六月三日
今年是大连市消费者协会成立20周年，我代表香港消费者委员会致以热烈祝贺!过去20年间，大连市消费者协会对保障消费者权益方面的工作不遗余力，成绩辉煌，有目共睹，实在是消费者组织的典范。
我一直听闻大连是个风光秀丽的海滨城市，气候宜人。这一次我首次有机会到访大连，果真名不虚传。
蒙大连市消费者协会邀请出席今天的盛大的高峰论坛，我感到非常荣幸和高兴，能够藉此机会与大家交流消费维权工作的经验，互相学习，互相借鉴。
20年的变化很大，随着改革开放的不断深入和市场经济体制的不断完善，人民收入增加，生活素质得到了明显改善，消费模式亦随之改变。经济发达令国家的市场变得多元化，消费者保护的领域不再局限于衣、食、住、行等基本生活需要。除了传统的商品销售外，新的消费模式，例如网上商贸、电讯、旅游、财务投资、证券买卖等日益蓬勃的服务行业，亦和消费者的切身利益有密切关系，消费权益保障工作可说是日益繁重。
和谐消费环境的重要
和谐的消费环境，可有效提高经济效益，有利整体社会的长远发展，对营商者及消费者都有益处。优良的营商手法，令消费者得享较廉宜、较多选择及更高品质的产品及服务；从而增高企业产品及服务的信心，除了为企业带来成果外，对维持经济动力亦有正面作用。所以，消费者和营商者的期望其实是互相关连而不是互相冲突的。
政府、商界、消费者各有不同目标，所以要建构一个可平衡各目标的和谐消费环境，社会各界都有责任。政府要对市场作出合理的规管，维持市场秩序，订立完善法制及切实执法。商界最基本要确保商品和服务的素质和安全，提供合理的价格和适当选择，及按政府的法例经营；进一步要承担企业的社会责任，不让生产或经营影响当地的社会和生态环境。消费者组织需为消费者提供独立的资讯，增加消费者的自保能力，亦担任「中间人」，为消费者及商界调解消费纠纷。消费者则要了解自己的权利和责任，在消费过程中采取理性的行为，负起合理的责任。消费者的责任包括：掌握充足的消费资料、小心谨慎作出购买决定、审慎考虑欠周详的决定可能引致的严重后果，及履行个人决定所带来的合理责任。
政府的角色
政府作为立法及执法者，应尽量令各项保障消费者权利的法规更完善，制定有关政策时，应多征询消费者的意见，并应严厉执法，强化市场监管以防止不当经营行为，损害消费者利益。要制订一些对消费者利益有深远影响的政策时，可与消费者组织多些联系，让消费者组织把对消费者不公平、需要改善的问题提出来。政府担当领导、协调的角色，和消费者组织及商界携手合作，营造和谐的消费环境，一定可以事半功倍。
香港经验－黄金标注法令
我想和大家分享香港的黄金标注法令，这个政府、商界、消费者组织共同合作，维护消费者权益，令社会大众和企业共同得益的成功例子。
过往消费者购买金饰，对成色不足的问题常感头疼，因为金的成色颇难用肉眼判断，加上技工制成金饰后，还要加工打磨，镀上一层金质，因此单凭外表观察，更不容易判断金饰的实际含金成份。香港消委会成立初期，每年都接获不少有关金饰成色不足的投诉，指金饰所含金的成份，比标注说明为低。本会于是不断向政府争取，完善有关法例，以保障消费者权益。政府从善如流，成立专责小组研究改善法例，小组成员除了政府部门代表外，还包括珠宝行业、旅游业及本会代表。
终于，香港于1985年开始实施黄金标注法令，规定所有出售的金饰都必须附上示明黄金含量成色的标注，及发出具详细资料的收据。法例亦详细的规定成色应该如何标注。黄金跟珠宝4业界亦自发地推行「优质足金标志」计划，到各会员商号抽查金饰，保障消费者的权益。自法例推行以来，有关金饰纯度的投诉，已近乎绝迹。近年大量内地自由行旅客访港，他们的购物清单都少不了金饰，可见措施收到成效，消费者对本港出售的金饰品质充满信心，放心购买，买卖双方都有裨益。
商界的角色
商界方面，除了必须遵守法律外，还应进一步自发地履行企业社会责任，做有诚信的经营者。企业运作顺应社会步伐，与时并进，从过往依靠经营者有商德，演变为现今整体行业的推动及履行企业作为社会一份子的社会责任，亦即现代管理学极为关注的「企业公民概念。」
企业公民概念确认企业有责任尊重个人、社区及环境，在制订及执行其商业策略时，遵守法律规范及奉行高度商业道德。概括来说，企业的社会责任包括维持高商业道德、关心社区、保护环境、有良好企业管治、采用公平营商手法和持平员工关系等六大范畴。行业更应培养自律文化，奉行良好的营商手法，增加消费者的信心，并积极回应消费者的诉求。
行业自律
香港消委会多年来与保险、地产、珠宝、旅游及美容等行业合作，参与制订行业的守则和法例等工作，令行业走上轨道，建立信誉，提升行业的水准。2005年3月，我们发表了《良好企业社会责任指引》，推动行业自我规管，提升企业素质，藉以增强消费者信心。去年10月，我们再发表指引的第二部分–实施细则，阐述企业在市场运作时宜遵从的原则，藉以促进社会和谐、令社会各方共同得益。行业商会自愿采用细则，制订行业实务守则，可以配合现时法例要求，同时在未有法例规范的范畴，为消费者提供保障。
去年6月我们与美容行业合作，制订了《美容业营商实务守则》，得到行业积极支持及推广，反应非常良好，有关美容业的消费者投诉在守则实施后已减少。根据我们的经验所得，在制订、推行及管理守则方面，有下列几点和大家分享：
(一)守则内容需针对行业常见的投诉与营商手法、与现行规管行业的法规相辅相承，以补其不足。
(二)守则的一个重要环节，是具备处理违反守则的投诉机制，包括要求会员制订合理程序处理消费者投诉，及设立独立的、对会员具约束性的投诉机制，以衡量会员有否违反守则。
(三)要会员遵从守则，商业上的制裁通常是有需要的，可考虑列出不遵从守则的罚则，例如可被开除会籍。
(四)守则能否行之有效，定期监察十分重要。应广泛宣传守则，让业内人士及公众知悉守则的存在，并定期汇报守则的运作情况。
消费者组织的角色
构建和谐消费环境的工程中，消费者组织肩负捍卫消费者权益的重要角色，发挥下列几项职能：
(一)为消费者提供可靠的资讯，解答消费者的谘询和调解消费者的纠纷。
(二)研究影响消费者的课题，唤起社会关注，推动政府立法或采取合适的措施监管。
(三)长期及有系统地监察一些行业的运作，使经营者不可以忽视消费者的权益。
(四)推动行业自律，履行社会责任。
(五)教育消费者，让他们了解自己的权利和责任。
香港经验–保障内地旅客消费权益
我知道大连市居民从2005年11月起可以个人身份到香港旅游，每年均有不少大连市居民到香港观光购物。因此，对早前中央电视台报道有本港商铺怀疑以误导手法销售珠宝手表予内地旅客，引起各界对内地旅客在港消费权益保障的事件一定十分关注。在这里我希望与大家分享一下香港政府各部门、香港消委会、旅游业界，如何同心协力，恢复旅客信心，共同努力为旅客建造和谐消费环境。
大家都知道，引发内地旅客在港购物后投诉的主要原因是「零团费」这种不良经营手法。旅行社收取了旅客的团费后，经转卖层层剥削，不向本港接待旅行社支付任何基本的接待费，俗称「零」团费，实则「零」接待费，甚至「负」接待费，后者的意思是负责接待的旅行社，反过来要付款给组团旅行社「买」团。在这种情况下，接待旅行社要靠旅客购物的回佣、自费项目等收入，去补贴食宿、交通等费用，因而发生导游强迫旅客购物的事件。
香港政府迅速应变，担当积极领导角色，协调警方、海关、消委会、旅游发展局、旅游业议会等各有关部门及机构的工作，加强保障旅客权益。政府亦担任沟通桥梁，促成香港各单位与国家旅游局举行工作会议，磋商改善旅客保障的措施，全面配合国家旅游局从五月开始的「打击零负团费，规范旅游市场秩序」专项行动。
香港政府亦在四月初新成立了消委会与警方和海关三方的相互通报机制，务求尽早跟进投诉，增加执法行动的成效。在这新机制下，消委会将转介涉及欺骗手法的个案予警方，违反商品说明条例和版权法的个案则会交予海关处理，消委会将全力调解和处理消费者投诉，并会优先处理旅客的投诉，尽量在他们离港前解决问题。
另一方面，消委会与内地消费者组织保持紧密的合作关系，联手加强对内地消费者的宣传教育，早于4月10日，透过中国消费者协会、媒体及全国的消费者组织网络，我们已向内地46个省份和城市发放了在港购物的消费提示，为内地消费者提供准确资讯及实用建议，让他们了解香港的有关法律规定及市场情况，能在港精明消费。在五一长假期前夕，我们联同北京、上海及澳门的消费者组织，发布消费提示，及在罗湖口岸派发单张，提醒内地旅客赴港、澳旅游，购物需注意的地方。而国家旅游局刚公布的规范旅游秩序相关措施亦确定了两地旅游主管部门和业界加强与中消协和香港消委会的沟通与合作，交换经验及共享信息。
旅客亦要造功课，在出发前可以通过香港消费者委员会的网站www.consumer.org.hk查询相关的商品及服务信息(如商品总代理电话)。消委会的《选择》月刊，每月均发放不同商品的测试报告，当中包括内地旅客的热门选购货品，如手机及数码相机等，并设有简体中文网上版。
香港政府亦全力支持消委会这方面的工作，包括提供资源让消委会开展保障内地旅客消费权益的活动。我们正研究将一些内地旅客到港购买的热门产品资料，在互联网上发放，让旅客知悉，及设立普通话投诉及谘询热线，为内地旅客提供更快捷方便的服务。
长远而言，香港政府正联同消委会、和多个团体检讨有关保障消费者的法例，以加强法例基础，打击不良销售手法，并会研究引入《营商手法法例》，禁止例如以饵诱方式或强迫销售的手法。
香港各界正不断努力，让旅客在香港有愉快及难忘的旅游体验。我希望不久将来能在香港欢迎各位大连的朋友。
从上述例子可见，建立和谐的消费环境，实有赖政府、商界、消费者组织各方的努力合作，缺一不可。我们期望社会每一份子，无论是营商者或消费者，都尽自己的社会责任，为创建和谐社会出一分力。
谢谢。