共建共享和諧消費環境－香港經驗
劉燕卿女士
香港消費者委員會總幹事
二零零七年六月三日
今年是大連市消費者協會成立20周年，我代表香港消費者委員會致以熱烈祝賀!過去20年間，大連市消費者協會對保障消費者權益方面的工作不遺餘力，成績輝煌，有目共睹，實在是消費者組織的典範。
我一直聽聞大連是個風光秀麗的海濱城市，氣候宜人。這一次我首次有機會到訪大連，果真名不虛傳。
蒙大連市消費者協會邀請出席今天的盛大的高峰論壇，我感到非常榮幸和高興，能夠藉此機會與大家交流消費維權工作的經驗，互相學習，互相借鑒。
20年的變化很大，隨着改革開放的不斷深入和市場經濟體制的不斷完善，人民收入增加，生活素質得到了明顯改善，消費模式亦隨之改變。經濟發達令國家的市場變得多元化，消費者保護的領域不再局限於衣、食、住、行等基本生活需要。除了傳統的商品銷售外，新的消費模式，例如網上商貿、電訊、旅遊、財務投資、證券買賣等日益蓬勃的服務行業，亦和消費者的切身利益有密切關係，消費權益保障工作可說是日益繁重。
和諧消費環境的重要
和諧的消費環境，可有效提高經濟效益，有利整體社會的長遠發展，對營商者及消費者都有益處。優良的營商手法，令消費者得享較廉宜、較多選擇及更高品質的產品及服務；從而增高企業產品及服務的信心，除了為企業帶來成果外，對維持經濟動力亦有正面作用。所以，消費者和營商者的期望其實是互相關連而不是互相衝突的。
政府、商界、消費者各有不同目標，所以要建構一個可平衡各目標的和諧消費環境，社會各界都有責任。政府要對市場作出合理的規管，維持市場秩序，訂立完善法制及切實執法。商界最基本要確保商品和服務的素質和安全，提供合理的價格和適當選擇，及按政府的法例經營；進一步要承擔企業的社會責任，不讓生產或經營影響當地的社會和生態環境。消費者組織需為消費者提供獨立的資訊，增加消費者的自保能力，亦擔任「中間人」，為消費者及商界調解消費糾紛。消費者則要了解自己的權利和責任，在消費過程中採取理性的行為，負起合理的責任。消費者的責任包括：掌握充足的消費資料、小心謹慎作出購買決定、審慎考慮欠周詳的決定可能引致的嚴重後果，及履行個人決定所帶來的合理責任。
政府的角色
政府作為立法及執法者，應盡量令各項保障消費者權利的法規更完善，制定有關政策時，應多徵詢消費者的意見，並應嚴厲執法，強化市場監管以防止不當經營行為，損害消費者利益。要制訂一些對消費者利益有深遠影響的政策時，可與消費者組織多些聯繫，讓消費者組織把對消費者不公平、需要改善的問題提出來。政府擔當領導、協調的角色，和消費者組織及商界携手合作，營造和諧的消費環境，一定可以事半功倍。
香港經驗－黃金標註法令
我想和大家分享香港的黃金標註法令，這個政府、商界、消費者組織共同合作，維護消費者權益，令社會大眾和企業共同得益的成功例子。
過往消費者購買金飾，對成色不足的問題常感頭疼，因為金的成色頗難用肉眼判斷，加上技工製成金飾後，還要加工打磨，鍍上一層金質，因此單憑外表觀察，更不容易判斷金飾的實際含金成份。香港消委會成立初期，每年都接獲不少有關金飾成色不足的投訴，指金飾所含金的成份，比標註說明為低。本會於是不斷向政府爭取，完善有關法例，以保障消費者權益。政府從善如流，成立專責小組研究改善法例，小組成員除了政府部門代表外，還包括珠寶行業、旅遊業及本會代表。
終於，香港於1985年開始實施黃金標註法令，規定所有出售的金飾都必須附上示明黃金含量成色的標註，及發出具詳細資料的收據。法例亦詳細的規定成色應該如何標註。黃金跟珠寶4業界亦自發地推行「優質足金標誌」計劃，到各會員商號抽查金飾，保障消費者的權益。自法例推行以來，有關金飾純度的投訴，已近乎絕跡。近年大量內地自由行旅客訪港，他們的購物清單都少不了金飾，可見措施收到成效，消費者對本港出售的金飾品質充滿信心，放心購買，買賣雙方都有裨益。
商界的角色
商界方面，除了必須遵守法律外，還應進一步自發地履行企業社會責任，做有誠信的經營者。企業運作順應社會步伐，與時並進，從過往依靠經營者有商德，演變為現今整體行業的推動及履行企業作為社會一份子的社會責任，亦即現代管理學極為關注的「企業公民概念。」
企業公民概念確認企業有責任尊重個人、社區及環境，在制訂及執行其商業策略時，遵守法律規範及奉行高度商業道德。概括來說，企業的社會責任包括維持高商業道德、關心社區、保護環境、有良好企業管治、採用公平營商手法和持平員工關係等六大範疇。行業更應培養自律文化，奉行良好的營商手法，增加消費者的信心，並積極回應消費者的訴求。
行業自律
香港消委會多年來與保險、地產、珠寶、旅遊及美容等行業合作，參與制訂行業的守則和法例等工作，令行業走上軌道，建立信譽，提升行業的水準。2005年3月，我們發表了《良好企業社會責任指引》，推動行業自我規管，提升企業素質，藉以增強消費者信心。去年10月，我們再發表指引的第二部分–實施細則，闡述企業在市場運作時宜遵從的原則，藉以促進社會和諧、令社會各方共同得益。行業商會自願採用細則，制訂行業實務守則，可以配合現時法例要求，同時在未有法例規範的範疇，為消費者提供保障。
去年6月我們與美容行業合作，制訂了《美容業營商實務守則》，得到行業積極支持及推廣，反應非常良好，有關美容業的消費者投訴在守則實施後已減少。根據我們的經驗所得，在制訂、推行及管理守則方面，有下列幾點和大家分享：
(一)守則內容需針對行業常見的投訴與營商手法、與現行規管行業的法規相輔相承，以補其不足。
(二)守則的一個重要環節，是具備處理違反守則的投訴機制，包括要求會員制訂合理程序處理消費者投訴，及設立獨立的、對會員具約束性的投訴機制，以衡量會員有否違反守則。
(三)要會員遵從守則，商業上的制裁通常是有需要的，可考慮列出不遵從守則的罰則，例如可被開除會籍。
(四)守則能否行之有效，定期監察十分重要。應廣泛宣傳守則，讓業內人士及公眾知悉守則的存在，並定期匯報守則的運作情況。
消費者組織的角色
構建和諧消費環境的工程中，消費者組織肩負捍衛消費者權益的重要角色，發揮下列幾項職能：
(一)為消費者提供可靠的資訊，解答消費者的諮詢和調解消費者的糾紛。
(二)研究影響消費者的課題，喚起社會關注，推動政府立法或採取合適的措施監管。
(三)長期及有系統地監察一些行業的運作，使經營者不可以忽視消費者的權益。
(四)推動行業自律，履行社會責任。
(五)教育消費者，讓他們了解自己的權利和責任。
香港經驗–保障內地旅客消費權益
我知道大連市居民從2005年11月起可以個人身份到香港旅遊，每年均有不少大連市居民到香港觀光購物。因此，對早前中央電視台報道有本港商鋪懷疑以誤導手法銷售珠寶手錶予內地旅客，引起各界對內地旅客在港消費權益保障的事件一定十分關注。在這裏我希望與大家分享一下香港政府各部門、香港消委會、旅遊業界，如何同心協力，恢復旅客信心，共同努力為旅客建造和諧消費環境。
大家都知道，引發內地旅客在港購物後投訴的主要原因是「零團費」這種不良經營手法。旅行社收取了旅客的團費後，經轉賣層層剝削，不向本港接待旅行社支付任何基本的接待費，俗稱「零」團費，實則「零」接待費，甚至「負」接待費，後者的意思是負責接待的旅行社，反過來要付款給組團旅行社「買」團。在這種情况下，接待旅行社要靠旅客購物的回佣、自費項目等收入，去補貼食宿、交通等費用，因而發生導遊强迫旅客購物的事件。
香港政府迅速應變，擔當積極領導角色，協調警方、海關、消委會、旅遊發展局、旅遊業議會等各有關部門及機構的工作，加強保障旅客權益。政府亦擔任溝通橋樑，促成香港各單位與國家旅遊局舉行工作會議，磋商改善旅客保障的措施，全面配合國家旅遊局從五月開始的「打擊零負團費，規範旅遊市場秩序」專項行動。
香港政府亦在四月初新成立了消委會與警方和海關三方的相互通報機制，務求盡早跟進投訴，增加執法行動的成效。在這新機制下，消委會將轉介涉及欺騙手法的個案予警方，違反商品說明條例和版權法的個案則會交予海關處理，消委會將全力調解和處理消費者投訴，並會優先處理旅客的投訴，盡量在他們離港前解決問題。
另一方面，消委會與內地消費者組織保持緊密的合作關係，聯手加強對內地消費者的宣傳教育，早於4月10日，透過中國消費者協會、媒體及全國的消費者組織網絡，我們已向內地46個省份和城市發放了在港購物的消費提示，為內地消費者提供準確資訊及實用建議，讓他們瞭解香港的有關法律規定及市場情況，能在港精明消費。在五一長假期前夕，我們聯同北京、上海及澳門的消費者組織，發布消費提示，及在羅湖口岸派發單張，提醒內地旅客赴港、澳旅遊，購物需注意的地方。而國家旅遊局剛公布的規範旅遊秩序相關措施亦確定了兩地旅遊主管部門和業界加強與中消協和香港消委會的溝通與合作，交換經驗及共享信息。
旅客亦要造功課，在出發前可以通過香港消費者委員會的網站www.consumer.org.hk查詢相關的商品及服務信息(如商品總代理電話)。消委會的《選擇》月刊，每月均發放不同商品的測試報告，當中包括內地旅客的熱門選購貨品，如手機及數碼相機等，並設有簡體中文網上版。
香港政府亦全力支持消委會這方面的工作，包括提供資源讓消委會開展保障內地旅客消費權益的活動。我們正研究將一些內地旅客到港購買的熱門產品資料，在互聯網上發放，讓旅客知悉，及設立普通話投訴及諮詢熱線，為內地旅客提供更快捷方便的服務。
長遠而言，香港政府正聯同消委會、和多個團體檢討有關保障消費者的法例，以加強法例基礎，打擊不良銷售手法，並會研究引入《營商手法法例》，禁止例如以餌誘方式或強迫銷售的手法。
香港各界正不斷努力，讓旅客在香港有愉快及難忘的旅遊體驗。我希望不久將來能在香港歡迎各位大連的朋友。
從上述例子可見，建立和諧的消費環境，實有賴政府、商界、消費者組織各方的努力合作，缺一不可。我們期望社會每一份子，無論是營商者或消費者，都盡自己的社會責任，為創建和諧社會出一分力。
謝謝。