消费者委员会就「香港旅游业议会的运作」向立法会经济发展事务委员会提交的意见

1. 消费者委员会（消委会）的职责涵盖保障消费旅客的权益。


2. 一直以来，消委会与政府相关部门和行业机构紧密合作，透过多管齐下的方法，致力保障消费旅客的权益。有关措施包括消费者教育、旅行代理商发牌制度、行业的自律监管机制。当中旅游事务署、香港旅游业议会及消委会均各有其责任及角色。

消委会保障旅客的工作

3. 消委会就保障消费旅客的工作，主要涉及3方面 :
   1. (1) 向旅客提供货品及服务的资讯（例如：推出网站「精明消费香港游」，为内地旅客提供在香港旅游购物的详尽资讯和建议）；
   
   
   2. (2) 就涉及消费旅客权益的政策事宜提供意见（例如：最近回应了「旅游业赔偿基金」的谘询文件）；及
   
   
   3. (3) 处理消费旅客的投诉（例如：与内地主要省份或城市的消费者组织签署合作协议，促进彼此之间的资讯交流及消费投诉转介）。

与旅游业议会的合作

4. 消委会与旅游业议会有合作机制处理关于旅行社的投诉，以及制定提高旅客保障权益的政策。


5. 在2008年，消委会收获2,065宗旅客投诉，与上年同期比较下降了27%。旅客投诉数字减少，是近年来推出的一连串保障旅客措施的成效。其中包括消委会与海关及警方的三方通报处理投诉机制，以及旅游业议会的「内地入境旅行团6个月购物退款保障计划」。


6. 根据消委会与旅游业议会的合作安排，涉及旅游业议会会员旅行社的消费者投诉，将转交由旅游业议会处理。以2008年计，消委会将623宗投诉转交旅游业议会作出跟进，其中大约50%涉及旅行社及旅行团的投诉，其余投诉是有关旅客不满本地导游带往指定商店购物及要求退款。

行业自律机制

7. 政府赋予旅游业议会负起行业自我监管的重责，因此旅游业议会须切实执行监管的工作，方能保障公众利益及提升香港旅游业的服务质素。


8. 消委会认为，行业自律机制必须包括下列3项原则：
   1. (1) 监管目的是为保障公众利益；
   
   
   2. (2) 运作具效率；及
   
   
   3. (3) 规管的条款具足够弹性，以配合市场急速发展和消费者行为的改变，另条款亦须反映行业营商手法方面的问题及就其处理方法提供指引。


9. 现时，所有入境旅行社和外游旅行社，都纳入旅游业议会的规管范围。因此，旅游业议会不仅只履行一般行业商会的职能，还须以具透明度及高度问责性的方式，执行符合公众利益的行业自律机制。现时亦是适当时机就旅游业行业自律这重要议题进行研究及检讨。


10. 捍卫消费旅客权益是推广香港作为具领导地位的国际城市和位列世界级的旅游目的地，不可或缺的重要部份。保障消费旅客的工作应予以继续，以维护香港的美誉。