引言
- 去年7月3日出席立法会财经事务委员会的会议后，消费者委员会(本会)就「 银行关闭分行及增加收费对弱势社群的影响 」作出跟进研究，并已在3月29日公开发表了研究报告，报告摘要已上载于本会网址：www.consumer.org.hk。本意见书简述本会之研究结果及有关建议。
- 本会以低住户入息水平为选区准则，选取深水埗、观塘及天水围3区，探讨银行关闭分行和增加收费对区内长者、低收入及伤残人士的影响。除了与他们举行聚焦小组讨论外，亦实地视察上述地区银行分行的分布情况。
研究结果及相关建议
- 整体来说，很多参与聚焦小组讨论的人士表示，银行地区分行仍然是他们处理个人财务的主要途径，是否容易获得分行服务，对贫穷的人士至为关键。对于银行关闭分行及增加收费，他们主要关注能否容易取得服务、使用者的经济负担能力、服务质素和使用方便程度。
(一) 是否容易获取银行分行服务
- 回应者指，在他们居住的地区及惯常办理财务的地方，都出现银行分行减少。部份回应者甚至表示，银行关闭分行下，他们在社区内得不到持有户口的银行服务。以蓝田为例，住在该区的居民以前只需步行5-10分钟(以一般人步程计)，便可到达就近的银行分行，但现时他们从所居住的屋村到特定的分行，平均要步行30-45分钟(以一般人步程计)或乘坐交通工具才可到达。
- 在研究的屋村中，多数只有1至两间或甚至没有银行分行。相对香港其他地区，4个相连的大型屋村人口超过45,000人，但在区内只有1间银行分行，而在人均收入较高的湾仔区，则每1,400人便有1间银行分行。
- 为方便较倚赖银行柜位服务的消费者，获取银行分行服务，本会建议：
- 就没有银行分行或自动柜员机的低收入地区，或居住了较多长者的地区，研究设立流动银行的可行性。
- 政府作出特别安排，吸引银行到只有少数甚至没有分行设置的公共屋村开设分行。
- 政府监察在低收入地区对银行分行服务的需要，保障弱势社群获得基本银行服务。
(二) 使用自动柜员机
- 研究亦发现，回应者使用自动柜员机、网上银行服务，或往连锁式零售店铺提取现金，以替代传统银行分行服务并不普及，主因之一是他们不知道有关设施的使用程序，及服务涉及使用成本等问题。另有很多长者并不知道现时超级市场有提取现金的服务。
- 本会欢迎银行界，最近推出简易版的自动柜员机，方便长者使用，及开展使用自动柜员机的教育活动。
- 现时，银通 [ 1 ] 及ATM [ 2 ] 网络并未联网。当区内只有其中1个网络时，不属该网络提款卡的消费者，要取得银行服务，唯有转用属该区网络的银行，或长途跋涉往其他地区。回应者向本会表示，这情况有在他们的区内出现。
- 使用自动柜员机涉及费用 [ 3 ] 。当然费用一般人可负担，对贫穷的人士而言，已属昂贵。
- 为促进消费者使用自动柜员机及其他自动化银行设施，本会建议银行：
- 开展持续的社区推广活动，与社会服务机构合作向有特别需要的人士，提供有关使用自动柜员机及其他替代服务设施的讲座及示范。
- 探讨把两个自动柜员机网络联网的可行性，可能会涉及技术上的问题，银行界亦指出网络合并后自动柜员机可能会减少，以避免重叠，但本会认为仍值得认真探讨其可行性。
- 豁免弱势社群使用自动柜员机服务的收费。
(三) 使用银行服务涉及费用
- 对于很多长者、伤残及低收入人士来说，要长途跋涉前往银行分行提取款项可能会有困难。上文提及，银行关闭地区分行后，有居民需要到远离居所的分行继续使用银行服务，有些须乘坐交通工具，才可到达他们惯用的银行，当中涉及不少交通费和时间。
- 此外，低收入地区的银行分行减少，银行转用其他替代设施(例如：安装自动柜员机)，极需要银行服务的社群须付出更多(使用自动柜员机涉及费用)，才可以获取他们所需的基本银行服务。本会建议：
- 研究有何途径可让消费者在没有附加条件下(例如：毋须同时购物) 即可提取小额现金。
- 政府研究是否有需要仿效其他国家为消费者引入基本银行户口。
(四) 转换银行手续繁复
- 回应者关注在银行关闭分行后要转换银行时所面对的障碍。例如：转换新银行户口时需提交的证明文件数目及种类繁多，以证明领取社会保障津贴的资格；要通知社会福利署转换银行户口，他们担心转接需时衔接不及会影响收到社会保障津贴的时间；因转换户口导致延误，影响以自动转帐缴付公共服务账单；开立新自动转帐户口的行政费用；以及不熟悉转换银行的手续等。
- 为减低转换银行的障碍，本会建议：
- 政府与银行界宜研究如何简化消费者转换银行的手续，例如提供「一站式」服务，方便消费者转换银行户口，特别是对领取综援及伤残津贴的人士，令他们的银行户口具可携性。
- 政府宜研究缩减领取社会保障津贴人士从不同银行收到津贴的时间差距，令他们的银行选择以至到就近分行的决定不会受到不必要的限制。据本会了解，社会福利署最近已作出安排，让领取社会保障津贴人士即使选择不同银行而亦可同日收到津贴。不过，本会从某些银行及社会保障办事处得到的资料显示，至3月尾计，收到津贴的时间差距问题可能仍然存在。
(五) 银行豁免收费措施
- 在「银根紧绌」下，银行服务收费特别构成关注。很多回应者都觉得，他们除照付外并没有选择的馀地，因差不多所有银行也收费(除一些只使用自动柜员机的储蓄户口外)。现时，有部份银行提供豁免收费措施，值得欢迎。但很多回应者并不知道有这些豁免收费措施。本会建议：
- 增加银行豁免收费措施的透明度，例如：在银行分行内张贴告示通知客户有关措施，及将有关资料知会老人院舍或伤残人士的社会服务中心。
- 扩阔豁免收费户口的范围，考虑提供若干次免费的柜位服务。
- 较理想的做法是自动豁免合资格人士(即领取综援及社会福利津贴的人士)的银行服务收费。
(六) 银行服务质素
- 有些回应者表示：「银行职员服务水平较以前优胜」；但亦有回应者认为：「整体银行服务质素倒退，因银行服务收费增加而分行数目锐减」。综观而言，持第二种意见的占多数，回应者普遍觉得银行未有维持足够人手资源，以应付因邻近分行关闭后而增加的客户数目。
- 有回应者指，部份银行的分行设施不能充分照顾伤残人士的需要。例如：近年，有些银行把较多消费者使用的普通柜位服务，由原来的地下位置迁往二楼或地库，将方便的地下位置转为处理尊贵银行客户服务。有些银行分行仍未设置适合肢体残障人士进出及使用的银行设施。
- 就改善银行服务质素方面，本会建议银行：
- 在分行维持足够人手资源，以应付因邻近分行关闭后而增加的客户数目。
- 在改变柜位位置时，宜考虑行动不方便的长者及伤残人士的需要(除非分行内设有电动楼梯或其他方便进出的设施)。
- 提供适合伤残人士使用的银行分行环境。
- 采取措施缩短长者及伤残人士轮候银行柜位服务的时间。
注：
