消委会点名谴责美容集团高压推销 促尽快落实强制性冷静期保消费权益

2018年11月26日 年月日
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消委会点名谴责美容集团高压推销 促尽快落实强制性冷静期	保消费权益

今天,消费者委员会对一个美容集团以多种不良销售手法,包括利诱消费者光顾、再高压硬销大额疗程、误导合约条款及收费、涉嫌未经消费者同意下刷卡过数、夸大美容效果,甚至拒绝向一些无行为能力的顾客退款,致令消费者蒙受重大金钱损失和精神压力,消委会认为,必须予以强烈谴责;消委会多次与该商户交涉,对方均採取不合作态度,亦无改善服务的迹象。消委会其后持续接获类似投诉个案,单单今年首10个月,涉及投诉的金额,已经是2016年全年的2.5倍,反映有关商户并未收敛,行为愈趋猖獗。为纠正歪风,免更多消费者受不良营商手法伤害,消委会决定公开点名讉责凯诗美容。消委会敦促有关商户要严守正道,立即停止使用各种不良销售手法。

点名商户:凯诗美容

消委会强调,事件反映美容业界良莠不齐,为确保消费者得到应有的保障,必须尽早在美容、健身,和时光共享等行业,引入强制性冷静期,让即使被无良商户高压或胁逼而签下大额合约的消费者,亦能受到强制性冷静期的保障,在限期内无条件取消合约,遏止这类不良销售手法继续肆虐。

凯诗美容的不良营销手法

被点名的凯诗美容拥有16间分店,提供美容护肤、纤体修身,以及医学美容等服务。消委会根据该商户涉及的投诉个案,可归纳为4项常见的不良销售手法:

以低价体验疗程或招募神秘顾客作招徕,诱使消费者亲身到访美容中心,美容师或销售员再以高压及硬销的手法,迫使消费者购买高价疗程,部分消费者抵受不了长时间疲劳轰炸的推销,为求脱身,最终被迫同意购买疗程;

销售人员及美容师为求能顺利开单,在推销过程中提到的价钱、疗程效果及合约条款等含糊其辞,消费者最终发现收费和疗效均与实际不符;

销售人员以各种理由,包括免费礼物或抽奖等,哄骗消费者交出信用卡作登记,更表明不会签账,但最终却没有信守承诺,在未有取得当时人同意之下,擅自完成信用卡的签账程序;

部分投诉个案涉及销售人员,怀疑向肢体伤残及精神状况有异的弱势人士,作出不当影响,以令他们购买高价的疗程。儘管投诉人家属其后向商户提供无行为能力的医生证明,但凯诗美容却坚持这些个案的当事人均自愿购买,拒绝退款。

6成投诉涉不良销售手法  成功解决个案仅2成半

消委会过去3年(2016至2018年10月)共接获82宗有关该公司的投诉,且有持续上升的趋势,由2016年的18宗,升至2017年的35宗,而今年截至10月已经录得29宗。投诉总金额由2016年的$37.4万元、2017年的$68.3万元,递增至今年首10个月的$130万元;最高金额的个案涉及美容中心职员先以抽奖为由,取得投诉人的信用卡及资料,继而声称如购买高达$16.8万元美容疗程,便可即时获得智能手机。2名职员在投诉人接受美容疗程期间,拒绝离开、不断游说,更怂恿投诉人可使用信用卡签帐,分60期还款。在职员不断硬销下,投诉人不胜其扰,为求尽快脱身,最终无奈购买疗程。

此外,投诉个案当中,有6成(50宗)涉及不良销售手法,反映消费者对其营销手法极为不满。鑑于商户在处理投诉时,往往採取拖延及不合作的态度。过去3年,投诉获解决的成功率只有25%,与一般个案成功率达73%或美容行业普遍的52%相差甚远,当中更没有个案获全数退款,结果强差人意。

面对投诉採取不合作态度  无迹象改善服务质素

消委会去年开始邀约该商户会面商讨处理投诉的问题,直至今年4月该商户终于派员出席会议,消委会代表于会上敦促该公司停止所有不良营销手法,以及严肃处理消费者的投诉。

不过会面后的6个月,情况未有显着改善,期间消委会接获19宗涉及该商户的投诉,当中只有2宗获得解决,7宗未能达至共识,至于馀下的10宗,凯诗美容更完全不作回应,显示商户仍无积极处理投诉和改善服务质素。

尽快引入强制性冷静期      提升消费者保障

美容业界的经营手法多年来为人诟病,无论管理和服务质素均十分参差。消委会曾在2006年,与业界合作制定《美容业营商实务守则》,但最终因业界未有遵守及积极参与而失败。消委会强调,若不良营商手法等问题未能透过业界的自律机制而解决,便有立法规管的需要,以免更多消费者受害,并损害香港一贯提供优质产品服务的卓越形象。消委会早前发表有关强制性冷静期的报告,除提出在特定交易模式外(包括非应邀或遥距合约),在一些指定行业,例如健身、美容及时光共享等,推行强制性冷静期,让消费者可在指定期限内,无条件取消涉及这些行业的预缴式合约,以提升消费者的保障。

政府亦积极回应,稍后将提出立法框架,并于稍后就特定行业和促销手法推行强制性冷静期展开公众谘询。消委会期望,相关法例能尽快落实,同时强调,在特定行业引入冷静期,既可保障消费者权益,遏止不良销售之歪风继续蔓延,同时亦有助业界长远健康发展,最终商户和消费者得以双赢。

消费者遇到美容服务的不良营销手法时,可参考以下建议:

  • 便宜莫贪,对免费美容疗程、低价体验,或推销电话提高警觉,防範在到访分店时职员硬销的攻势;
  • 前往试用疗程前应先跟家人或朋友商量,并通知他们行程的细节,例如前往的日期、时间及地点,一旦有需要时可向他们求助;
  • 切勿随便将身份证、信用卡及银行户口等资料交予他人;
  • 作任何大额的预缴式消费前,应衡量实际需要及财政状况,不要为求脱身而随便签约;
  • 签约前,看清楚合约条款,不应听信推销员单方面的解说;签约后,应坚持取回副本作为记录;
  • 遇到高压推销时应保持冷静,如感到人身安全受到威胁,应在安全情况下及时报警求助;
  • 在高压推销下被迫签约的消费者,应尽快以文字或录音记下所有过程,为免因日久而混淆过程细节。

凯诗美容分店列表

分店 地址
铜锣湾一店 铜锣湾轩尼诗道489号铜锣湾广场1期1101室
铜锣湾二店 记利佐治街1号金百利广场18楼1801-02室 
半山店 半山西营盘般咸道66B号金丽阁低层地下A&B铺
旺角一店 旺角弥敦道610号荷李活商业中心18楼1801-02室
旺角二店 旺角弥敦道610号荷李活商业中心14楼1401-02室
太子店 弥敦道750号始创中心19楼1912B-1916室
观塘店 成业街6号泓富广场25楼2501-2503室
尖沙咀一店 尖沙咀金马伦道12号恒信商业大厦4楼全层
尖沙咀二店 尖沙咀加拿芬道20号加拿芬广场16楼1606室
荃湾一店 沙咀道289号恒生荃湾大厦18楼全层
荃湾二店 青山公路264-298号南丰中心11楼1142室
元朗旗舰店 元朗开心广场10楼全层 
元朗店 元朗大棠路11号光华广场14楼1409室
沙田店 沙田白鹤汀街10-18号新城市商业大厦4楼401室
上水店 上水龙琛路39号上水广场7楼708-09室
屯门店 屯喜路2号柏丽广场18楼1802室