消委会点名谴责美容集团高压推销 促尽快落实强制性冷静期保消费权益

今天，消费者委员会对一个美容集团以多种不良销售手法，包括利诱消费者光顾、再高压硬销大额疗程、误导合约条款及收费、涉嫌未经消费者同意下刷卡过数、夸大美容效果，甚至拒绝向一些无行为能力的顾客退款，致令消费者蒙受重大金钱损失和精神压力，消委会认为，必须予以强烈谴责；消委会多次与该商户交涉，对方均採取不合作态度，亦无改善服务的迹象。消委会其后持续接获类似投诉个案，单单今年首10个月，涉及投诉的金额，已经是2016年全年的2.5倍，反映有关商户并未收敛，行为愈趋猖獗。为纠正歪风，免更多消费者受不良营商手法伤害，消委会决定公开点名讉责凯诗美容。消委会敦促有关商户要严守正道，立即停止使用各种不良销售手法。

点名商户：凯诗美容

消委会强调，事件反映美容业界良莠不齐，为确保消费者得到应有的保障，必须尽早在美容、健身，和时光共享等行业，引入强制性冷静期，让即使被无良商户高压或胁逼而签下大额合约的消费者，亦能受到强制性冷静期的保障，在限期内无条件取消合约，遏止这类不良销售手法继续肆虐。

凯诗美容的不良营销手法

被点名的凯诗美容拥有16间分店，提供美容护肤、纤体修身，以及医学美容等服务。消委会根据该商户涉及的投诉个案，可归纳为4项常见的不良销售手法：

以低价体验疗程或招募神秘顾客作招徕，诱使消费者亲身到访美容中心，美容师或销售员再以高压及硬销的手法，迫使消费者购买高价疗程，部分消费者抵受不了长时间疲劳轰炸的推销，为求脱身，最终被迫同意购买疗程；

销售人员及美容师为求能顺利开单，在推销过程中提到的价钱、疗程效果及合约条款等含糊其辞，消费者最终发现收费和疗效均与实际不符；

销售人员以各种理由，包括免费礼物或抽奖等，哄骗消费者交出信用卡作登记，更表明不会签账，但最终却没有信守承诺，在未有取得当时人同意之下，擅自完成信用卡的签账程序；

部分投诉个案涉及销售人员，怀疑向肢体伤残及精神状况有异的弱势人士，作出不当影响，以令他们购买高价的疗程。儘管投诉人家属其后向商户提供无行为能力的医生证明，但凯诗美容却坚持这些个案的当事人均自愿购买，拒绝退款。

6成投诉涉不良销售手法  成功解决个案仅2成半

消委会过去3年（2016至2018年10月）共接获82宗有关该公司的投诉，且有持续上升的趋势，由2016年的18宗，升至2017年的35宗，而今年截至10月已经录得29宗。投诉总金额由2016年的$37.4万元、2017年的$68.3万元，递增至今年首10个月的$130万元；最高金额的个案涉及美容中心职员先以抽奖为由，取得投诉人的信用卡及资料，继而声称如购买高达$16.8万元美容疗程，便可即时获得智能手机。2名职员在投诉人接受美容疗程期间，拒绝离开、不断游说，更怂恿投诉人可使用信用卡签帐，分60期还款。在职员不断硬销下，投诉人不胜其扰，为求尽快脱身，最终无奈购买疗程。

此外，投诉个案当中，有6成（50宗）涉及不良销售手法，反映消费者对其营销手法极为不满。鑑于商户在处理投诉时，往往採取拖延及不合作的态度。过去3年，投诉获解决的成功率只有25%，与一般个案成功率达73%或美容行业普遍的52%相差甚远，当中更没有个案获全数退款，结果强差人意。

面对投诉採取不合作态度  无迹象改善服务质素

消委会去年开始邀约该商户会面商讨处理投诉的问题，直至今年4月该商户终于派员出席会议，消委会代表于会上敦促该公司停止所有不良营销手法，以及严肃处理消费者的投诉。

不过会面后的6个月，情况未有显着改善，期间消委会接获19宗涉及该商户的投诉，当中只有2宗获得解决，7宗未能达至共识，至于馀下的10宗，凯诗美容更完全不作回应，显示商户仍无积极处理投诉和改善服务质素。

尽快引入强制性冷静期      提升消费者保障

美容业界的经营手法多年来为人诟病，无论管理和服务质素均十分参差。消委会曾在2006年，与业界合作制定《美容业营商实务守则》，但最终因业界未有遵守及积极参与而失败。消委会强调，若不良营商手法等问题未能透过业界的自律机制而解决，便有立法规管的需要，以免更多消费者受害，并损害香港一贯提供优质产品服务的卓越形象。消委会早前发表有关强制性冷静期的报告，除提出在特定交易模式外(包括非应邀或遥距合约)，在一些指定行业，例如健身、美容及时光共享等，推行强制性冷静期，让消费者可在指定期限内，无条件取消涉及这些行业的预缴式合约，以提升消费者的保障。

政府亦积极回应，稍后将提出立法框架，并于稍后就特定行业和促销手法推行强制性冷静期展开公众谘询。消委会期望，相关法例能尽快落实，同时强调，在特定行业引入冷静期，既可保障消费者权益，遏止不良销售之歪风继续蔓延，同时亦有助业界长远健康发展，最终商户和消费者得以双赢。

消费者遇到美容服务的不良营销手法时，可参考以下建议：

• 便宜莫贪，对免费美容疗程、低价体验，或推销电话提高警觉，防範在到访分店时职员硬销的攻势；
• 前往试用疗程前应先跟家人或朋友商量，并通知他们行程的细节，例如前往的日期、时间及地点，一旦有需要时可向他们求助；
• 切勿随便将身份证、信用卡及银行户口等资料交予他人；
• 作任何大额的预缴式消费前，应衡量实际需要及财政状况，不要为求脱身而随便签约；
• 签约前，看清楚合约条款，不应听信推销员单方面的解说；签约后，应坚持取回副本作为记录；
• 遇到高压推销时应保持冷静，如感到人身安全受到威胁，应在安全情况下及时报警求助；
• 在高压推销下被迫签约的消费者，应尽快以文字或录音记下所有过程，为免因日久而混淆过程细节。

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