消委会点名谴责California Fitness高压营销 倡议冷静期保消费权益

2016年4月28日 年月日
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消委會點名讉責California Fitness高壓營銷     倡議冷靜期保消費權益

消费者委员会对一间连锁健身中心以威吓及误导等营销手法,强逼消费者购买会籍及价格高昂的私人教练课堂深表愤慨。无论现有客户或新会员均成为被硬销的对象,令他们蒙受金钱及精神上的损失。

过去3年,消委会接获该健身中心的投诉逐年攀升,由2013年227宗,增至2015年的296宗,升幅达30%,占去年全年消委会收到共577宗涉及健身中心投诉的51%,当中近9成的投诉均涉及销售手法。

消委会在今年1月初约见该中心管理层,对其屡劝不改的不良销售方法表达强烈不满,并在同月底再发出书面信函,警告该中心如不立即改善,将会采取进一步行动。有见其不合作的态度,加上今年首3个月涉及该中心的投诉达71宗,较去年同期飙升29%,消委会认为情况严重,为免更多消费者误堕陷阱,消委会决定公开该健身中心的商号,予以严厉责。今次亦是消委会首次以公开点名的形式,责健身中心的不良营销手法。

点名商户:California Fitness

采取不合作态度  不良销售愈趋猖獗

消委会于2015年接获有关该中心投诉共296宗,涉及金额总值超过850万元,比对上一年的715万上升近两成。当中有22宗的金额在10万元以上,而金额最大的个案达57万元。涉及1万元以下的投诉超过100宗。

分析投诉人提供的资料,个案涉及不同类型受害人。当中有5成为新会员,他们在被强逼或在被误导的情况下签署会籍协议书。有投诉人诉说被逼拍下开心笑脸的相片,作为自愿参与会籍计划的证明才可离开。而弱势群体因没有能力或没有经验拒绝该中心职员的高压销售,成为被欺压的对象。

除了新客户受骗外,旧客户也无法幸免。有投诉人于2013年,以2万多元购买7年会籍,其后两年间先后被游说购买近55万元的私人教练课堂。投诉人向本会求助时表示,有逾35万元的课堂已使用或过期,希望本会协助追回近20万元未使用的课堂费用。经调停后,双方最终未能达成协议。投诉人及其家人决定将事件交由律师处理,并要求消委会将个案转交海关。

2015年,消委会调停涉及该中心的243宗可跟进的个案,但全数获退款的个案仅106宗(44%),获部份退款的个案则为66宗(27%)。另外由消费者投诉到事件解决需时长达6至9个月,较消委会处理其他同类个案为长。此情况并不理想,亦令投诉人承受不必要的经济及心理压力。

健身中心此等的销售手法,有机会违反《商品说明条例》当中「具威吓性的营业行为」。消委会去年已将其中25宗个案转交海关,另有8名投诉人表示会采取法律行动追讨。

综合多宗投诉个案,California Fitness的威吓营销手法总结如下:

新会员

  • 在街上以抽奖或免费试玩作招徕,利诱新客户到健身中心参观,再由数名职员轮流长时间向投诉人硬销会籍及服务,过程长达2至3小时;
  • 健身中心以登记免费试玩或核对会籍资料库为由,扣押新客户的身份证及信用卡。投诉人在惊恐及忧虑的心理状态下,只好就范,签订会籍协议书以取回证件及银行卡;职员也会以核实账户为借口,要求客人输入银行卡密码或出示信用卡,在未经客人同意下完成支付程序;
  • 职员误导消费者设有合约冷静期及可安排分期付款。但当消费者要求取消会籍,才发现7天冷静期并不存在。至于所谓的分期付款,其实消费者需自行向银行申请,而银行收取的行政费用可高达款项的8%;
  • 更有个别个案显示有投诉人被健身中心职员转介至财务公司借钱以购买更多私人教练课程。

现有会员

  • 即使消费者参加了会籍后,仍被继续推销昂贵的私人教练课程,但课程价格极不透明,会员间的差异很大。
  • 不断推销大量私人教练课程,部分课程更需在很短的期限内使用,例如6个月内完成所购的课程。消费者往往因累积课堂,无法在限期内完成。销售人员则重施故技,以签新合约作为将旧合约续期为借口,一再要求消费者购买更多课程,但消费者后来才发觉根本没有旧合约续期一事。

倡议立法设合约冷静期 保障预缴式消费下的消费权益

消委会留意到,除California Fitness外,市面上亦有其他健身中心以威逼及误导的推销手法经营,这些商户一般在消委会介入调停时,都较愿意全数退款,消委会希望透过是次点名行动,令业界检视操守,并严管前线员工的销售手法和服务质素,让消费者有公平及合理的待遇。消委会将继续监察各健身中心的经营手法,并与执法机关紧密联系。

为进一步保障消费者的权益,消委会倡议当局尽早就冷静期立法进行研究,监管健身中心等一类的预缴式消费。早于2010年,政府已就如何立法打击不良营商手法咨询公众,当中包括设立强制性冷静期,唯至今仍未落实。鉴于健身及美容行业不良营商手法的问题日益严重,消委会认为有必要尽早开展研究冷静期制度,例如可考虑首先在这两个行业推行相关法例,并逐步推展至其他业界,确保消费者得到较全面的保障。

外地亦有为健身中心业界引入冷静期例子,例如澳洲及加拿大部分地区,消费者享有冷静期保障。至于台湾的消费者保护法,亦有针对预缴式消费的措施。

小心误堕推销陷阱  消费者宜提高警惕

对有关会籍、套票及其他预缴式服务合约,消费者须格外留神,并留意以下各点:

小心误堕推销陷阱  消费者宜提高警惕

  • 如遇到试玩或抽奖作招徕的推销活动,要提高警觉。
  • 切勿随便将身份证、信用卡及银行户口资料等交予他人。
  • 如遭扣押个人物品作为高压促销手段,或感到人身安全受到威胁,应在安全情况下及时报警求助。
  • 不要轻信职员的口头承诺,有关服务范围、年期、价格等重要资料,必须要求商户以白纸黑字交代清楚。签署任何合约前应逐一细阅条款,尤其很多健身计划附带续约或自动续约条文,必须小心留意。确认清楚才正式签署及付款。
  • 预缴费用前要三思,如参与年期较长的服务,要先衡量自己的实际需要,并留意若中途停止服务,是否可取回已缴费用。
  • 购买私人教练课堂时,消费者要留意这是与健身中心签订教练合约,并非与个别教练订约。如遇原有教练离职,或健身中心更换教练,消费者一般不可为此要求取消合约。另外,教练合约皆有期限,逾期未上的课堂随即作废,消费者应避免签订过多教练合约,以免在限期内不能完成所有课堂,造成损失。
  • 如有健身中心职员转介财务公司借钱,坚决拒绝及不要签署任何文件。如有需要,即时报警求助。
  • 若合约订明有冷静期安排,要善用冷静期,仔细研究合约内容。如发现合约细节有问题,消费者可在冷静期内要求商户取消合约。
  • 个案中涉及弱势群体,或因没有能力以至经验拒绝健身中心的高压营销。如果家中有较弱势或心智脆弱的家人,便要多留意他们的消费模式有否出现变化,例如比之前较需要金钱以支付费用,又或突然节衣缩食等。如有异常情况,宜多关心和聆听,共同面对和商讨解决办法。

健身中心不良营销实录(影片内容)

消费者委员会综合被点名健身中心一些投诉个案惯常采用的不良销售手法:
 
个案一:抽奖招徕
事主在街上被健身中心职员邀请参加抽奖。中奖后,职员游说到健身中心领奖。但去到该中心后,几个职员轮流向事主推销不同的服务。结果,事主被骗登记超过7年的会籍,价值几万元,于是向消委会求助。

个案二:现有会员也中招
除了新会员,现有客户都一样被骗。事主几年前成为会员,短短几年间,他先后付了超过50万元,买了用不完的私人教练课堂。
 
消委会提醒大家:

  • 便宜莫贪
  • 不要心软,认清需要才报堂
  • 切忌随便交出身份证及信用卡
  • 签约前,一定要细阅条文细则