集运收费计算惹争议 运送风险或由消费者一力承担

2019年8月15日 年月日
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集运收费计算惹争议  运送风险或由消费者一力承担

为节省网购运费,消费者或会选择集运服务,先集齐不同网店所购的货品,再合併运送到目的地。消费者委员会去年共接获243宗投诉,当中主要涉及运费计算不清晰、滥收附加费用、送递延误、货品在运送途中损坏或遗失等。而且,一旦发生争议,网店、网购平台、运输与集运公司的责任难以釐清,索偿过程既耗时也困难重重,消费者更可能要独力承担损失。                                            

集运公司的收费一般以货品实际重量或体积重量计算,不少集运公司对托运货品设有重量及尺寸限制,由于集运一般牵涉多个仓库和多程运输,当中可能出现失误的机会也会相应增加,消费者因此难以判断责任谁属,作出追讨。

消委会敦促业界积极改善业内服务质素,提高资讯透明度,包括包装尺寸的限制、附加收费的计算方法、送货延误及货品损坏的赔偿条款等,因为集运服务涉及多方的交收流程,集运公司更应採取必要措施,减低出错的机会,以保障消费者。                                                                                                                                                                                                                                                               

个案一:集运收费透明度低  滥收大型货品附加费

投诉人委託A集运公司从内地托运货品来港,按网上指示输入资料,并支付运费$173.7。翌日,A公司职员来电,指货品长度超出标準3cm,要求投诉人支付附加费$200,否则货品将退回卖方,并要收取退件手续费。投诉人不满付款时没有列明附加费,更质疑A公司指体积过大的说法含糊,职员解释货品经由系统处理,只按公司指示收取费用。投诉人为急于取货,无奈付款。

及后,投诉人向消委会投诉,认为A公司的收费欠清晰亦不合理,要求协助退回附加收费。接获货品后,投诉人自行量度包装尺寸,发现根本没有超出体积标準,于是将有关照片传送予A公司,并告知对方已向消委会投诉。A公司随即回覆会安排于两天内退还附加费,个案得以解决。

个案二:网页地址错误致遗失货品  集运公司跟进缓慢

投诉人于美国购物网站订购两件货品,付款后将货件送往B集运公司位于美国的中转仓,集合其他货品一併运送回港。根据过往经验,货品于一至两天内便送抵中转仓,但等候近一星期,网上系统仍未显示运送资讯,投诉人向B公司查询,不断追问下B公司才告知货品错派至另一个中转仓。投诉人重申送件地址是依照B公司网站所载而填写,更质疑另一中转仓为何会签收不属于其客户的货品,但B公司未有正面回应,只声称会尽快与该仓库联络及跟进。投诉人苦候近1个月仍未有答覆,于是向消委会投诉。

消委会与B公司交涉近两个月,B公司终于联络投诉人,要求提供购物证明以取回货品。投诉人提供证明后,B公司却未有再作跟进,消委会再次介入,B公司解释购物网站委托的速递公司,误将货品送往另一中转仓。辗转逾3个月,投诉人终于收到货品。投诉人及后发现B公司网页更新了美国中转仓地址,怀疑因网页地址不準确导致投递错误的情况发生,要求消委会记录在案。

个案三:集运公司拒承担运送风险  货品损坏索赔无门

投诉人将网购货品运至C集运公司的内地中转仓,与其他货品合併运送到香港。虽然货品按时抵港,但投诉人拆开包装后发现其中一个木衣架断裂,配件亦告损坏。投诉人非常不满,即时拍下照片传送予C公司,要求按条款赔偿。C公司辩称要先比对内地中转仓签收货品时的照片,方可釐清货品损坏责任属于网购商抑或集运公司,惜投诉人等候数天,C公司仍未找到相关照片。有感C公司数星期以来未有积极跟进,投诉人已将该破烂木衣架丢掉。及后,C公司联络投诉人提及可安排赔偿,但需先退回损坏货品,投诉人只好向消委会寻求解决方案。

C公司电邮回覆,指必须退回损坏货品才能安排赔偿,投诉人不同意并重申收货后已立刻传送损坏实物照片予C公司,职员当时没有要求要保留货品。消委会尝试再作交涉,惟C公司数月来不作回应,消委会最后建议投诉人考虑透过民事途径索偿。

虽然集运服务能减省运费,但集运服务涉及网购商、外地仓库及目的地物流等多方的交收、派递及提货服务,容易导致在物流过程中出现遗失、破损及延误派送等情况,消费者选用集运服务时可参考以下提示,以保障权益:

-事先了解集运公司对货品体积及尺寸的规定,以及运费的计算方法,并考虑先向网购卖方确认货品的包装、重量及大小,以免超出体积及重量规定而影响运费预算;
-细阅集运公司为延误派送、遗失及货件破损等情况订立的条款,包括赔偿金额是按实际货品价格或是运费计算,以及赔偿额有否设上限等;
-托运较昂贵或容易损坏的货品时,应考虑购买额外物流保障计划并清楚了解相关条款,消费者亦可向网购商查询,确保货品有足够的保护包装,并要求在包装上贴上「小心处理易碎物品」等提示标签;
-在接获托运货品后,应尽快拆开包装检查,若发现货品损坏,消费者应立即拍照作为凭证,并连同购买单据及交易证明,尽快通知集运公司。消费者宜尽可能保留损坏货品,如实际情况未必适合保留货品,亦应与集运公司预先沟通。

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