为节省网购运费，消费者或会选择集运服务，先集齐不同网店所购的货品，再合并运送到目的地。消费者委员会去年共接获243宗投诉，当中主要涉及运费计算不清晰、滥收附加费用、送递延误、货品在运送途中损坏或遗失等。而且，一旦发生争议，网店、网购平台、运输与集运公司的责任难以厘清，索偿过程既耗时也困难重重，消费者更可能要独力承担损失。
集运公司的收费一般以货品实际重量或体积重量计算，不少集运公司对托运货品设有重量及尺寸限制，由于集运一般牵涉多个仓库和多程运输，当中可能出现失误的机会也会相应增加，消费者因此难以判断责任谁属，作出追讨。
消委会敦促业界积极改善业内服务质素，提高资讯透明度，包括包装尺寸的限制、附加收费的计算方法、送货延误及货品损坏的赔偿条款等，因为集运服务涉及多方的交收流程，集运公司更应采取必要措施，减低出错的机会，以保障消费者。
个案一：集运收费透明度低 滥收大型货品附加费
投诉人委托A集运公司从内地托运货品来港，按网上指示输入资料，并支付运费$173.7。翌日，A公司职员来电，指货品长度超出标准3cm，要求投诉人支付附加费$200，否则货品将退回卖方，并要收取退件手续费。投诉人不满付款时没有列明附加费，更质疑A公司指体积过大的说法含糊，职员解释货品经由系统处理，只按公司指示收取费用。投诉人为急于取货，无奈付款。
及后，投诉人向消委会投诉，认为A公司的收费欠清晰亦不合理，要求协助退回附加收费。接获货品后，投诉人自行量度包装尺寸，发现根本没有超出体积标准，于是将有关照片传送予A公司，并告知对方已向消委会投诉。A公司随即回复会安排于两天内退还附加费，个案得以解决。
个案二：网页地址错误致遗失货品 集运公司跟进缓慢
投诉人于美国购物网站订购两件货品，付款后将货件送往B集运公司位于美国的中转仓，集合其他货品一并运送回港。根据过往经验，货品于一至两天内便送抵中转仓，但等候近一星期，网上系统仍未显示运送资讯，投诉人向B公司查询，不断追问下B公司才告知货品错派至另一个中转仓。投诉人重申送件地址是依照B公司网站所载而填写，更质疑另一中转仓为何会签收不属于其客户的货品，但B公司未有正面回应，只声称会尽快与该仓库联络及跟进。投诉人苦候近1个月仍未有答复，于是向消委会投诉。
消委会与B公司交涉近两个月，B公司终于联络投诉人，要求提供购物证明以取回货品。投诉人提供证明后，B公司却未有再作跟进，消委会再次介入，B公司解释购物网站委托的速递公司，误将货品送往另一中转仓。辗转逾3个月，投诉人终于收到货品。投诉人及后发现B公司网页更新了美国中转仓地址，怀疑因网页地址不准确导致投递错误的情况发生，要求消委会记录在案。
个案三：集运公司拒承担运送风险 货品损坏索赔无门
投诉人将网购货品运至C集运公司的内地中转仓，与其他货品合并运送到香港。虽然货品按时抵港，但投诉人拆开包装后发现其中一个木衣架断裂，配件亦告损坏。投诉人非常不满，即时拍下照片传送予C公司，要求按条款赔偿。C公司辩称要先比对内地中转仓签收货品时的照片，方可厘清货品损坏责任属于网购商抑或集运公司，惜投诉人等候数天，C公司仍未找到相关照片。有感C公司数星期以来未有积极跟进，投诉人已将该破烂木衣架丢掉。及后，C公司联络投诉人提及可安排赔偿，但需先退回损坏货品，投诉人只好向消委会寻求解决方案。
C公司电邮回复，指必须退回损坏货品才能安排赔偿，投诉人不同意并重申收货后已立刻传送损坏实物照片予C公司，职员当时没有要求要保留货品。消委会尝试再作交涉，惟C公司数月来不作回应，消委会最后建议投诉人考虑透过民事途径索偿。
虽然集运服务能减省运费，但集运服务涉及网购商、外地仓库及目的地物流等多方的交收、派递及提货服务，容易导致在物流过程中出现遗失、破损及延误派送等情况，消费者选用集运服务时可参考以下提示，以保障权益：
-事先了解集运公司对货品体积及尺寸的规定，以及运费的计算方法，并考虑先向网购卖方确认货品的包装、重量及大小，以免超出体积及重量规定而影响运费预算；
-细阅集运公司为延误派送、遗失及货件破损等情况订立的条款，包括赔偿金额是按实际货品价格或是运费计算，以及赔偿额有否设上限等；
-托运较昂贵或容易损坏的货品时，应考虑购买额外物流保障计划并清楚了解相关条款，消费者亦可向网购商查询，确保货品有足够的保护包装，并要求在包装上贴上「小心处理易碎物品」等提示标签；
-在接获托运货品后，应尽快拆开包装检查，若发现货品损坏，消费者应立即拍照作为凭证，并连同购买单据及交易证明，尽快通知集运公司。消费者宜尽可能保留损坏货品，如实际情况未必适合保留货品，亦应与集运公司预先沟通。
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