通渠服务水平参差 滥收费用追讨困难

2019年7月15日 年月日
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通渠服务水平参差	滥收费用追讨困难面对厕所浴室的水渠出现淤塞或漏水等突发情况,不少消费者或会上网搜寻,又或经其他途径取得通渠公司的联络资料,务求尽快解决问题。消费者委员会接获的投诉显示,通渠服务收费没有统一标準,定价透明度低,部分标榜「不成功不收费」的通渠公司,即使维修后未能解决问题,亦难以追讨已付的款项;加上维修人员的质素参差,令消费者白白浪费了金钱之馀,渠道依然未能妥善维修,甚或令问题恶化。另外,部分网上中介只提供配对服务,一旦消费者与维修公司出现争拗,中介亦不会协助追讨,消费者选用前须留意条款。

由于现时从事家居通渠服务毋须领牌,通渠方法及收费通常以通渠师傅的即场判断及个人经验釐订;而且消费者又缺乏相关知识,未必能判断使用的维修方法及收费是否合理,因此议价能力较低,尤其当工序已展开,消费者在别无他选的情况下,只能无奈接受通渠师傅的维修建议。因此,在聘用通渠服务前,消费者应小心选择,先瞭解收费详情、通渠技术、工程风险与责任、事后清洁及保养範围等资讯,如怀疑所用方法或认为索价过高,应谨慎考虑才作出决定。

个案一:通渠服务收费透明度低  座厕被拆即时坐地起价

投诉人家中座厕严重淤塞,经大厦管理处介绍,选择了一间检查连通渠服务合共$1,500的A公司,以为收费较合理。A公司师傅按预约时间上门作简单检查后,表示$1,500普通通渠服务不足以解决座厕淤塞,提议拆卸座厕作详细检查,收费$3,800,投诉人无奈答允。

师傅拆卸座厕后,指渠管严重生銹,若渠道爆裂或会影响下层单位,并向投诉人展示污水倒流的照片,指维修费用为$38,000。师傅又指出渠管同时连接屋内另一座厕,如一併处理,收费为$58,000。眼见浴室满地污水,投诉人只好相信师傅的专业判断,答应彻底维修两个座厕并缴付$58,000。

其后,投诉人向其他通渠公司查询,获悉A公司的收费高昂,于是向消委会投诉。投诉人坦言当时座厕被拆,眼见满地污水,加上师傅不断游说,当刻别无他法,亦不可能作出冷静判断,要求消委会协助讨回部分款项。A公司回覆时宣称高压通渠方式,须承担渠道爆裂的赔偿风险,因此收费较高,强调师傅取得投诉人同意才展开有关工序,因此拒絶退款。投诉人明白追讨不易,只要求消委会留意该公司的营商手法,并已通知管理处不要再介绍该公司予其他住客。

个案二:通渠服务不当致渠道损毁  服务承诺失实拒绝跟进

B公司于网页标榜通渠服务「不成功不收费」,并註明维修后一星期内如发现相同问题,会再次免费维修,投诉人认为服务合适,于是致电预约,以解决家中浴缸去水非常缓慢的问题。B公司师傅检查后表示,水管淤塞问题严重,须用高压气枪通渠,投诉人同意$900维修费。15分鐘后,投诉人开水测试,眼见去水畅顺随即付款。

师傅走后不久,浴缸边持续漏水,投诉人多次拨打B公司电话不果,及至翌日才联络上职员,对方推说未能即时安排人手。由于漏水情况严重并已由浴室流出走廊,投诉人只好另聘通渠公司跟进,师傅拆开云石后发现喉管爆裂,判断因喉管受压所致,维修费用为$3,000。投诉人不满B公司使用高压气枪不当,令渠道损毁,更于事后不了了之,认为B公司违反服务承诺,遂向消委会投诉,要求退回$900维修费。

消委会曾致函B公司但不获回覆,于是按单据上的电话致电B公司,但接听的两名师傅及职员均拒绝跟进,声称负责人稍后会回覆,不过最终亦音讯全无。消委会认为B公司极不合作,建议投诉人透过小额钱债审裁处追讨,并经投诉人的同意下,将个案转交香港海关调查有否触犯《商品说明条例》。

个案三:单据电话地址不正确  渠道再度淤塞追讨无门

投诉人家中渠道淤塞,透过网上资讯联络C公司。C公司师傅上门检查指淤塞严重,需要使用特殊器具清洗,报价$8,300。投诉人虽然觉得收费昂贵,但师傅扬言清洗后可彻底解决淤塞问题,投诉人无奈答应。

仅1个月后,渠道再次淤塞,投诉人致电单据上的号码却无人接听,只好致电C公司网站上的热线电话,惟职员指单据非由C公司发出,未能提供协助。投诉人质疑C公司网站只协助配对服务,与维修师傅互相卸责,加上网上也有不少相似案例,因此怀疑这些公司定期转换「太空卡」,令消费者无法联络,于是向消委会求助。

消委会致电C公司与一位职员沟通,当问及专业通渠后1个月再次出现淤塞情况应如何处理时,职员不作回应并匆匆挂线。随后,消委会多次联络C公司及发单公司,两者均不合作,而向发单公司邮寄的信件亦遭退回,投诉人获悉情况,要求记录个案警惕消费者。

消费者一般欠缺通渠维修知识及技能,难以单凭公司提供的资讯判断服务质素,选择通渠服务时可参考以下提示,保障权益:

- 未雨绸缪,瞭解屋苑附近提供通渠服务的商号,以备不时之需,多浏览网上有关通渠服务的资讯,参考其他用家的口碑及评价;

- 设有门市或营业地址的商号一般较有保障,一旦出现消费争议,消费者可以面对面洽商,若需诉诸法律,亦可凭藉地址送达文件;

- 留意网站是否只充当协助配对服务的角色,并询问清楚上门维修师傅的背景及所属商号,以及所发单据资料;

- 若维修师傅或商号临时增加维修项目,例如拆卸座厕,应主动查问有关拆卸后的检查、维修方法,以及估计所需费用;

- 由于通渠公司一般只有手写单据,消费者应尽可能要求清晰列出各项服务详情,若服务费包括事后保养,亦应要求在单据註明保养期及条款,并妥善保留单据,作为日后追讨的凭証。

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