傢俬质素差惹投诉 促业界全面改善售后服务

2018年1月15日 年月日
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傢俬质素差惹投诉  促业界全面改善售后服务

不少市民为了将家居打造成安乐窝,不惜花费时间和金钱,精挑细选合心意的傢俬。可是,有关选购傢俬的消费纠纷却屡见不鲜。在消费者委员会接获的个案中,投诉内容主要涉及产品质素和售后服务,当中包括傢俬质量差劣,甚至出现安全问题;亦有傢俬公司售后服务欠佳,未有适时跟进维修事宜,甚至採取拖延及推诿的态度;更有产品在送货时部件不齐全,傢俬有明显的损坏。
 
傢俬的质量与家居安全息息相关,消委会促请傢俬销售商严谨控制货品质量,并提供妥善的售后服务。对于有傢俬于出售时已出现缺陷,消委会提醒商户根据《货品售卖条例》,他们有责任确保产品在外观、修饰、安全、耐用、适用性等方面具合理期望的质素,否则消费者可要求退货及退款。
 
消费者购买或订造傢俬时,应确保单据或订造合约清楚列明双方协议的所有细节;此外,收货时须详细检查及核对双方已确认的尺寸、材料及款式,并检测配件功能及查看结构是否稳固等。如出现不可接受的刮痕或损坏,应拍照纪录有关情况,即时联络商户要求跟进。
 
个案一:傢俬品质和手工差劣  安全成疑
 
投诉人以$10,600委托A公司上门订造一套连书檯及衣柜的组合床。货品送达时,投诉人发现多处出现损毁,加上手工非常粗糙,接驳位又马虎,认为物非所值。送货数日后,床上方的衣柜趟门更整个掉了下来。投诉人非常担心安全,即时拍下照片及录像,并通知A公司,惟等候近一星期亦不获回覆。投诉人遂亲自前往A公司瞭解,但职员却推说是师傅安装出问题,并坚持要投诉人先退回掉下来的趟门,才安排两星期后更换新趟门。
 
由于产品涉及安全问题,投诉人已自行聘请师傅上门检查整套组合床是否安全。投诉人亦向消委会投诉,要求A公司尽快联络她商讨补救方案。消委会曾多次尝试联络A公司,皆不获回覆,消委会最终建议投诉人考虑透过民事途径追讨赔偿。
 
个案二:售后服务未如理想  没有积极跟进维修事宜
 
投诉人以$7,382于B公司订购一张三座位真皮电动弹铰梳化,惟收货后发现脚踏按钮失灵,左边脚踏弹开后未能收回。投诉人遂联络B公司要求安排上门维修,但未有跟进。投诉人不满B公司的产品质素,于是向消委会求助,要求B公司更换全套梳化。
 
经消委会调停后,B公司确认供应商已更换梳化的左边脚踏,B公司并且向投诉人提供5%购物折扣优惠。
 
个案三:产品部件不齐全,结构有明显损坏
 
投诉人于C公司订购一张价值$3,799的双层床,送货当日发现缺少了连接上层的梯子,而上层床架的其中一条横杆更有明显裂痕,安装师傅表示会通知公司后便离开。投诉人等了数天仍未有回音,于是致电C公司客户服务热线,却发现没有相关纪录,职员指梯子暂时缺货,到货后会立刻安排送货;2星期后C公司终于送回梯子,但仍未跟进横杆裂痕的问题。投诉人担心床架不安全,多次催促 C公司尽快跟进,却不得要领,遂向消委会投诉。
 
消委会接获个案后,要求C公司立即跟进,该公司随后回覆已直接联络投诉人,并于日内安排上门检查及维修。
 
以上个案反映新购傢俬质量出现问题,可给消费者带来不便和烦恼,为确保傢俬适用、安全,以及合乎实际需要,消费者在选购傢俬时应注意以下事项:
 
订造傢俬
  • 提醒傢俬公司上门量度家居及傢俬的尺寸时,须确保所提供的尺寸资料正确,并考虑傢俬安放在预计位置后,会否遮挡插头或房门开关位置等;
  • 仔细核对製成品模拟图,如发现有问题或有不合意的地方,应清晰表达想法,要求傢俬店更改;
  • 订造合约或单据须订明双方协议的所有细节,当中应包括货品的材料、颜色、尺寸、配件、价格、付款方式、送货日期及保用期限等。
 
购买现成傢俬
  • 如选购陈列傢俬,于付款前必须仔细检查产品,例如是否有刮痕、结构是否稳固、装嵌及接驳位的手工等。消费者要保留购买单据,如傢俬于保用期内出现问题,消费者应拍下有关照片并尽快联络商号;
  • 购买现成傢俬,应考虑预留放置傢俬的空间是否足够,并小心傢俬本身的设计是否适合自身的需要,例如是否有足够的储物空间等;
 
安全使用
  • 如家中有长者或儿童,购买傢俬时尤其要顾及安全性,例如可摺叠的多用途傢俱应配有安全锁等,此外亦须按正确方法使用,以免造成危险。
 
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