上半年消费者投诉回顾 消费者委员会主席陈志辉教授

2000年7月25日 年月日
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本港电讯行业发展迅速,相关的消费者投诉数字亦显著上升。

消费者委员会在今年首半年共收到9,514宗消费者投诉,其中超过2,005宗是有关电讯行业,分别有1,517宗是投诉电讯服务、488宗投诉电讯产品。

亦即是每五宗消费者投诉即有一宗是与电讯行业有关的。 

电讯服务

近年有关电讯服务的投诉逐年递增,由1998年的1,010宗,增加至去年的1,820宗。

有关电讯服务的投诉性质细分为:29宗是有关电话∕传真服务、968宗有关流动电话服务(其中399宗是来自今年1月至3月当月费增加时)、284宗互联网服务、48宗传呼服务、172宗IDD∕长途电话服务与及16宗其他。

特别值得注意的是,投诉互联网服务由115宗增加到284宗,大幅上升147%;主要是投诉装置宽频服务。

消委会除了尽力调解这些投诉外,亦与电讯管理局紧密合作,务求在多方面加强保障消费者的权利。 

单方面更改条款的权力

今年年初,六间电讯公司尝试同时加价,带出了流动电话经营商可以随时更改合约上条款的问题。现时的合约容许经营商有权更改服务合约上的收费、条款和条件。

消委会认为这情况对消费者不公平,故此向电讯管理局提出建议,规定服务合约上,不应赋予经营商单方面更改条款的一般权力。

消委会特别关注到,(一) 消费者若选择终止合约,可能需根据合约条款缴交罚款;(二) 经营商在更改合约条款前,未能在合理时间内通知客户。电讯公司普遍同意在更改任何合约条款前,充分知会客户。

电讯管理局也曾讨论这事项,目的是订出指引,协助流动电话经营商重新制订有利于消费者和经营商的服务合约。 

计帐准确性

此外,消费者投诉电讯使用服务量的计算方法亦有显著上升。电讯管理局就此发表了谘询文件。

消委会指出谘询文件并没有针对盗用他人户口(例如上网)的问题,而这可能是导致帐目争议的原因之一。

消委会亦向电讯管理局提出了需要加强保安的范围,包括:密码(如只有少数获授权人士拥有)、处理客户的敏感资料(如严密的登记措施),与及防止预设客户密码(如避免使用客户的身分证号码)。

另外,消委会认为有需要在行业内推行自律性质的「稳当电讯服务经营系统守则」。守则应要求经营商采取有效方法,避免员工滥用客户的资料,或者利用客户对经营商的信任,作出有损客户利益的行为。 

按金及预缴问题

另外一个有关电讯业的议题是当经营商清盘时,客户按金及预缴大都不受保障。而当消费者终止服务,要求取回按金或预缴费用时,亦经常遇到困难。

电讯管理局同意消委会的建议,在营商守则内要求经营商处理客户文件、按金和预缴费用时要加倍小心。此外,消委会向电讯管理局提出建议,用信用咭盖印的方法代替按金和预缴。行将推出的营商守则将包括这些建议。 

整体投诉上升

今年一月至六月的整体投诉数字比去年同期上升12%,在67类货品和服务中,有30类的投诉数字上升、32类下降、2类相同、3类则没有比较(去年同期没有投诉)。消费者投诉数字一般可反映社会经济状况和消费模式。 

电器产品

最明显的是电讯服务已取代了电器产品,成为接获最多投诉的类别。有关电器产品的投诉由同期的667宗减至605宗,跌幅9%。 

食品券

三月分一间连锁食品店结业,影响所售出的食品券,令预缴式消费模式再度引起关注。这些食品券主要是换领烧肉、腊肠和腊肉。

在消委会调解下,该商户迅速答允退回全数款项给食品券持有人。1,252名投诉人共取回$330,000,最高个别金额为$15,233,最低为$32。其中部分食品券是远至20年前购买。 

青扬幼稚园事件

至于另外一个近期广受注意的青扬幼稚园事件,则仍在处理中。消委会在上半年共收到56宗对学校的投诉,其中42宗是关乎上述幼稚园。有家长指该校学费高于教育署批准要求退款。

由于青扬幼稚园拒绝循调解方式解决投诉,消委会已决定利用消费者诉讼基金协助投诉人提出诉讼。诉讼基金共接获数个家长提出申请,每名学童每年被多收的金额大约是$4,200。消委会密切注视事态发展,向家长提供适当协助。 

健康食品和中药

市民食用健康食品和中药日渐流行,投诉亦有增加。首半年共录得368宗投诉,上升139%。投诉类别为:34宗中药、19宗药品、23宗医疗辅助器材、267宗健康食品、16宗人参、5宗中成药和4宗其他。 

楼宇素质

此外,有关楼宇素质的投诉亦大增,今年首半年已录得323宗,去年全年有337宗。投诉事项包括窗边入水、内笼装修、地板凹凸不平、墙砖损毁、橱柜和浴室用具破损等。

不过,有关房地产(包括楼宇素质)的投诉则有轻微下降,由去年同期476宗下降至今年的425宗。 

其他主要变更

  • 投诉增幅较大的项目为广播服务(112宗,上升56%)、电脑(326宗,上升39%)、衣服(282宗,上升12%)、洗涤服务(160宗,上升13%)、婴儿用品(51宗,上升104%)和美容院(100宗,上升56%)。
  • 不过亦有投诉数字下降的类别,包括401宗旅行社(下降55%)、20宗模特儿公司(下降79%)、44宗医疗服务(下降19%)及17宗律师(下降35%)。
  • 同期有关海外搬运服务的投诉出乎意料上升(由1宗上升至17宗),但本地搬运服务的投诉却下降 24% ( 由 17 宗减至 13 宗 ),对移民顾问的投诉亦下降 5 成 ( 4 宗降至 2 宗 )。