常见问题

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  1. 消费者委员会处理哪些类型的投诉?
    • 消费者向商户购买货品或服务作私人使用或耗用时遇上消费纠纷,可向本会作出投诉。 
    • 若投诉涉及下列情况,可能已超出本会的工作范畴:
      • 所购买货品或服务是用于商业或业务运作中,或以公司名义购入;
      • 并不关乎商业或业务运作的私人买卖交易;
      • 涉及由政府提供的货品或服务;
      • 投诉纯粹关乎某项投资的表现;
      • 个案不属消费事宜,例如与博彩、拍卖有关的活动

  2. 消费者委员会处理投诉个案时,担当什么角色?
    • 本会是以调停方式处理投诉人和商户之间的纠纷,提供沟通平台让各有关人士共同谋求解决办法。
    • 本会并非执法机构,亦没有调查或裁决的权力。

  3. 消费者委员会以调停方式处理投诉可会遇到困难?
    • 在调停过程中,本会必需与投诉人及商户联络寻求和解方案,若投诉人没有提供姓名、联络电话或地址,或者商户资料及联络方法不详,本会难以跟进相关投诉。
    • 若投诉涉及海外商户,而该商户在香港并未设立办事处或代理人,调停工作可能难以进行。

  4. 我向消费者委员会投诉时,要准备什么资料?
    • 投诉人资料包括姓名、通讯地址/电邮及联络电话
    • 被投诉商户的资料包括商户名称、通讯地址/电邮及联络电话
    • 消费交易详情包括事件发生的日期、时间、地点、相关人物
    • 与个案有关的文件副本(例如:合约、交易单据、信用卡存根、与商户交涉的书信往来)
    • 你期望达成之解决办法

  5. 除了退款,还有其他和解方案吗?
    • 除了退款之外,消费纠纷也可用其他方式作为和解方案,例如换货、维修产品、提供额外优惠、延长服务或保养期等等。

  6. 我可否要求店方道歉,或处分涉事职员?
    • 本会无权要求商户作出道歉或处分员工。
    • 本会可酌情向商户反映投诉人就其货品或服务提出的意见,鼓励商户加以改善。

  7. 我已经作出投诉,要等多久才有回复?
    • 本会接获个案后会作初步审视,个案如属本会可处理的消费争议并且资料齐备,便会委派投诉主任跟进,届时亦会以信件或电邮方式发出通知信给投诉人,注明相关个案主任的姓名及电话号码。投诉人一般会于七个工作天内得悉个案是否受理或资料是否齐备。
    • 投诉主任其后会致函/电邮/致电有关商户要求尽快跟进个案,处理进度需视乎商户的合作程度,一旦接获商号回复,投诉主任会通知投诉人相关结果。
    • 通知信附有投诉主任的联络电话,如有任何疑问,投诉人可直接与个案主任商议。由于个案众多,如主任未能接听电话,投诉人可考虑留言或以电邮联络,投诉主任会尽量在三个工作天内作出回复。

  8. 经消费者委员会调停后,如果仍然无法达致和解,我可以往哪里求助?
    如调停不成功,投诉人可考虑透过下列途径作出申索:
    • 如索偿金额不超出港币50,000元正,可考虑入禀小额钱债审裁处追讨损失。
    • 如索偿金额在港币50,000元以上,但少于港币1,000,000元,可向区域法院要求裁决。
    • 如索偿金额超出港币1,000,000元, 可向高等法院提出诉讼。
    • 投诉人亦可向消费者诉讼基金提出申请援助。基金管理委员会按概定准则审议个案,决定是否向申请人提供法律援助。