洗衣业实务守则提升服务质素

2015年7月31日 年月日
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消费娴谈—黄凤娴

不少家庭都会添置洗衣机,但近年单身一族或是两口子的小家庭越来越多,加上部分家居面积较小,洗衣机不再是必备家电,光顾洗衣店就成为这类家庭的生活一部分。

使用洗衣服务的人数愈多,投诉也愈多,消费者委员会每年接获有关洗衣店的投诉亦达到200至300宗,去年就有260宗。投诉的原因林林总总,尤其是最多人光顾的磅洗,取回衣物时发现多了一件或少了一件衣服是常事,衣物洗后变形、损毁亦时有所闻。

香港现时没有法例规定衣物须附有护理标签,即使衣物附有标签,所提供的资料亦繁简不一,不少消费者跟洗衣店的争拗都由此而起。究竟衣服损毁的责任谁属?赔偿怎计算?迟迟未能取回衣服又怎解决?

为提升业界的服务质素,消委会与香港洗衣商会共同制订的《洗衣业营商实务守则》便应运而生。由洗衣商会主动接触消委会,到《实务守则》于本月出炉,前后共用了两年的时间研究细节、撰写内容、咨询业界及专业团体,最终与业界达成协议,并定下实施守则的不同阶段。

虽然消委会在过程中花的时间、人力、精神确实不少,但守则最终能顺利推出,对保障消费者亦走前了一大步。

《实务守则》鼓励业界自律,通过制定服务指标和沟通机制,让消费者清晰了解服务、产品和价格,减少纠纷。此外,《守则》亦涵盖《商品说明条例》及《竞争条例》的细节,确保业界守法,保障消费者权益。面对消费者的投诉,《守则》之下就特别成立了独立的投诉审查委员会,成员包括非业界的独立人士,以公平原则处理消费者投诉。

守则刚推出不久,现时评论是否成功仍言之尚早。成功与否的关键是业界的动力和决心,消委会相信业界如能全力推动和配合,业界的服务水平必有进步,而消费者的反应便是最佳指标。

展望未来,洗衣业的《实务守则》只是第一步,消委会希望以此作起点,推而广之,将行业守则的做法,推展至更多不同行业,亦令消费权益更有保障,各行业亦能提升质素和形象,达至双赢。