銷售輔助學習教材及服務手法惹關注

2016年10月17日 年月日
《選擇》月刊
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銷售輔助學習教材及服務手法惹關注

學業競爭劇烈,不少家長為提高子女的成績,都會安排子女研習額外學習教材及參加補充課程,尤以提升語文能力方面為甚。因應這需求,補充教材和課程的市場出現不同形式的促銷活動,當中有涉嫌誤導消費者或使用其他不當的銷售手法;趁着新學年開始不久,本會特此提醒各家長在選擇學習教材時須當謹慎,免遭損失。

個案一:「填色比賽」實為銷售技倆

陳太的女兒於學校取得填色比賽表格,遞交作品後不久,陳太便接獲電話通知女兒獲頒證書及有獎品。她倆應邀抵達A公司,職員先為女兒進行免費語文能力評估,結果反映其英文能力較弱。職員並向陳太展示全港學校排名,指女兒就讀的學校排名不高,如不提升英語水平恐難與人競爭,職員隨即介紹一套約值$20,000的英語教材,聲稱該套教材涵蓋3間出版社的課本內容,足以應付任何一間學校的考試及面試,有需要時職員亦可充當「導師」,必有助女兒學好英語。陳太環顧公司四周均張貼了家長給予的「好評」,答允購買,但她只有提款卡,職員於是影印了她的提款卡及身份證,並指示她在辦理分期付款的文件上簽名,更提醒她交回家長意見表,可獲贈超市禮券。

陳太接獲教材後,向學校老師查詢,老師表示該套教材實則只包括一些圖書、學習卡及翻譯筆,成效未必如她所預期般好,而她亦發現翻譯筆未能如示範時將全段文章翻譯出來。陳太對此甚為不滿,向本會作出投訴及要求取消交易,此外,她亦向本會反映填色比賽不應隱藏推銷目的,公司亦不應以禮券吸引家長填寫「好評」,令她誤以為產品如此受歡迎。

跟進

本會積極與A公司職員進行交涉,惟其負責人拒絕退款,亦不認為其銷售手法有任何不妥,強調職員取得客戶同意才進行交易及辦理分期手續。另外,公司指翻譯筆享有兩年保養,如操作上有問題亦樂意提供協助。陳太獲悉公司的立場後,表示會考慮透過民事途徑追討有關款項。

個案二:上門「家訪」借勢推銷功課支援熱線

徐太指早前有一名女士上門詢問她是否某中學的家長,更即時說出兒子的名字及就讀班別,聲稱正進行一項學業問卷調查。徐太一心以為是學校「家訪」,便按要求講述兒子的各科成績,並向對方訴說兒子升中後讀書感到吃力,身為家長亦因學歷不高無法從旁協助,坦然感到擔憂。此時對方即詢問她可知道坊間一些功課支援服務,更指服務適合其兒子,隨即出示一份印有B公司名稱的文件叫她簽名登記。

徐太指對方沒有具體解釋服務內容,只叫她像往日簽署回條一樣簽名即可,她見單據印着的名稱似是福利機構,便不以為意,豈料簽名後對方竟要求收取服務費,更稱費用已是「公屋優惠」,較光顧補習社便宜,她難抵催促及本着為兒子着想,最後支付費用$4,500。她當晚與兒子談起此事,兒子卻指老師從未提及「家訪」及有關服務,況且「打電話問功課」對他幫助不大。徐太頓起疑心向學校查詢,校方告知如安排家訪一般會預先通知,絕不會委派補習公司找家長。除太嘗試撥打單據上的數個電話號碼,一律沒人接聽,只能留言,無奈之下她唯有向本會求助。

跟進

本會一直未能與B公司負責人直接商討個案,只接獲公司覆函回應,指員工一向遵從嚴格銷售指引,堅持銷售內容沒有不實的地方,拒絕退款。本會轉達有關回應後,未有接獲除太通知要求再作進一步跟進。

個案三:「回條」列明可獲獎學金 事實並非保證

張先生為就讀小學的兒子檢查功課及簽署回條時,發現當中一份回條是關於購買英語網上學習課程,內容大致講述課程有助提升英語能力及有$300獎學金。他見課程價格合理($496),亦相信課程是得到校方認可,於是便簽署同意,及將購買課程、抬頭寫着C公司的支票交予兒子帶回學校。

兩星期後,他協助兒子進行網上登記,卻發現C公司網頁寫上「因預期登記人數眾多」,獎學金會以先到先得形式處理,即表示未必所有登記參加者均可獲得獎學金。張先生認為臨時更改安排的做法對消費者不公平,於是發出電郵向C公司投訴,其後亦聯絡本會。張先生指「回條」以清晰字眼列出只須登記閱讀獎勵計劃及借閱10本校內英文圖書「即可獲獎學金$300」,然而事實卻非如此。他表示兒子尚未開始使用該網上課程,故要求全數退款。

跟進

本會開立個案後隨即接獲張先生的通知,表示C公司已承諾全數退款,毋須再作調停。

總結

家長重視子女的學業是理所當然的事,然而不當商戶正正利用這種心態,進行有問題的促銷活動,例如於銷售過程中強調學校排名及子女的成績,令家長擔心子女的學業競爭能力,並且透過一些舉動和說話,使家長以為推銷項目由校方推薦,或與學校成績及升學掛鈎,從而使家長產生一種「非買不可」的購買衝動,結果忽略了仔細考慮產品的質素,及是否適合子女的學習模式等問題。上述個案正好說明,家長接觸學習教材或課程時應當特別小心,以防因一些不當促銷手法,導致家長對子女的關愛和期望的情緒,蓋過對產品質素、效能及適用性等實際問題的理性考慮。

學校

上述個案投訴人所提供的資料,當中有涉及學校,當然它們在事件中的角色未盡清晰,無論如何,基於家長對校方的信賴,如學校建議或介紹學生購買補充或輔助教材,可能給家長一個印象,認為產品得到校方認可,及/或對學生的學習是必須的。本會認為學校宜謹慎處理並非由學校印製,但於校內派發的表格或單張(如個案中的填色比賽),應留意其內容是否清晰無誤及會否隱藏商業目的,以免引起家長誤會。

另外,教育局表示有訂立關於學校處理商業活動的指引,學校如有需要為學生選用輔助學習教材或服務,應以公平、開放的形式甄選供應商,並確保所選產品的品質、價錢和安全性。校方應在甄選程序後,透過正規途徑通知家長,本會認為較理想的做法是以學校名義發出通告,說明產品與學生學習的關聯性和必要性,以及家長有權選擇是否購買。

家長

提防不明來歷的推銷:家長如遇到有人上門或以其他形式,推銷聲稱與學校學習或提升學業成績有關的產品或服務,務必格外小心,不應即時作出購買決定;家長應先向子女就讀的學校瞭解,透過家校合作,防止被不當商戶誤導。本會重申商戶如於銷售過程中有誤導、失實陳述或隱瞞重要資料﹙包括商業意圖﹚的情況,有機會觸犯《商品說明條例》。

按實際學習所需作選擇:輔助式教材及課程一般主張自主自學,家長決定購買前,應認真考慮子女的學習需要及時間分配,並向老師或有經驗人士查詢該些項目的實用性,避免誤選不合適的產品或服務,或因購買過量課外補充,未能安排時間使用而造成浪費。

勿受「限時優惠」等招徠而急於決定:部分輔助教材或服務收費並不便宜,動輒數千甚至過萬元,當消費者猶豫未決時,推銷員或會以「限時優惠」「不容錯失」等推銷用語作招徠,吸引消費者即時下決定。家長須明白產品或服務是否適合子女學習所需才最重要,單憑推銷員的「片面之詞」而被催促下決定,往往是不可靠的。

留意提供個人資料的風險:上述個案二可能涉及不當使用個人資料,消費者切勿在不必要的情況下提供個人資料,填寫一些包含個人資料的文件例如問卷或比賽表格,須小心閱讀有關個人資料收集、使用和轉移(如用作促銷)的條文,按自己意願決定是否同意或接納。根據《個人資料(私隱)條例》,商號收集客戶個人資料時,必須向客戶提供「收集個人資料聲明」,而該聲明亦必須符合上述《條例》的要求,向客戶列明有關資料的使用目的及會轉移予何等人士。如商號打算使用有關資料作直接促銷,事先必須獲得當事人的同意。如消費者對收集個人資料有疑問,亦可向個人資料私隱專員公署作進一步瞭解,熱線2827 2827。