航班行李投訴增

2012年2月15日 年月日
《選擇》月刊
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航班行李投訴增

出外旅行或公幹,機票、酒店、行程一一安排妥當,以為萬無一失,誰知一件小小行李,卻可以令你乘興而去,敗興而返。本會去年接獲30宗有關航班行李處理的投訴,較2010年的14宗增加114%。投訴主要環繞行李遺失、破損、延誤及超額行李收費的爭拗。本會希望透過下列個案,提醒消費者多加留意行李安排,並促請部分航空公司妥善處理乘客的投訴。

個案一:索償期限一般為7天

李小姐於2010年10月乘搭A航空公司的航班由法國返港。到達香港後,李小姐卻未能即時取回行李,於是向航空公司查詢,並提交了行李內的物品清單予航空公司,以助追尋行李去向。數日後,李小姐領回行李,但卻發現行李內部分物品遺失,她向航空公司投訴,要求賠償。但航空公司回覆李小姐指,由於她未能提供相關遺失物件的購物單據,因此拒絕賠償。李小姐認為,遺失的物件並非剛剛購買,難以提供購物單據,她認為航空公司的要求不合理,於是再與航空公司交涉,但一直不獲回覆。李小姐遂到本會投訴該公司,要求航空公司盡快回覆。

跟進

本會接到李小姐的投訴後,發信予航空公司要求跟進。航空公司回覆表示,李小姐在收到延送的行李10天後,才向航空公司報告行李內有物件遺失,超出各國就賠償飛航旅客而簽定的「蒙特利爾協議書」規定的7天限期,原則上不能處理李小姐的個案,但基於商業信譽上的考量,已酌情處理李小姐的個案。惟因李小姐未能提供遺失物件的購物單據,航空公司不能評估失物的價值以作出賠償,所以拒絕李小姐的賠償申索。本會就航空公司的回覆向李小姐分析後,李小姐沒有進一步要求索償。

個案二:允賠行李箱 拒賠平板電腦

陳先生去年8月由蒙古乘搭B航空公司航班到北京,再轉乘C航空公司的航班到香港,到達香港後,行李卻不知去向。翌日,陳先生取回行李,發覺行李鎖損壞,拉鏈更有被撬的痕跡,檢查行李後,發覺失去一部平板電腦及一張記憶卡。他與C航空公司交涉,要求賠償,但C航空公司回覆陳先生表示,只會賠償行李箱的費用。陳先生不滿航空公司拒絕賠償平板電腦及記憶卡,因此到本會投訴。

跟進

本會接到陳先生的投訴後,發信予C航空公司要求跟進。C航空公司重申只能賠償行李箱的費用,並表示,陳先生在報失行李時提交的行李物品清單中,沒有列出相關失竊物品,即平板電腦及記憶卡,而陳先生所乘搭的B航空公司航班及C航空公司航班的機票,皆已清楚列明行李賠償細則,當中有條款明示,託運行李中不可放置電腦及個人電子設備等物品;加上陳先生的行李於託運前後,重量並沒有分別,所以拒絕陳先生的賠償申索。陳先生收到航空公司的回覆後,承認忘記將那兩項失竊物品列於行李清單上,他表示可能考慮以其他途徑追討損失。

個案三:航程中不同航班 行李重量規定各異

張太的女兒於2010年9月到英國留學,她於D航空公司的網頁,購買兩張前往英國曼徹斯特的機票,其中一張為學生票。張太在訂票前,多次就學生票的行李限制詢問航空公司職員,均獲回覆學生票可獲提升至35公斤。付款確認機票後翌日,張太再致電航空公司訂位部確認行李限制,才獲告知行李重量提升只適用於香港至倫敦的一段,而倫敦至曼徹斯特的航程,由於是另一間航空公司的航班,所以只獲豁免20公斤,超出的重量要額外付費。

張太知道後非常不滿,與D航空公司交涉無果,便到本會投訴,她表示她是基於D航空公司的行李提升優惠,才選擇購買該航空公司的機票,若早知如此,她會選擇其他航空公司的航班。

跟進

本會收到張太的投訴後,發信予D航空公司反映張太的不滿。航空公司對前線職員未能及時向張太解釋,行李提升優惠只適用於該航空公司由香港至倫敦的航班,深表抱歉;但表示,該公司網頁已清楚列明優惠只適用於其公司營運的航班,張太付款前應該已充分考慮。航空公司承諾改善前線職員的服務,惟拒絕張太的索償要求。張太獲悉後,再沒要求追究下去。

對消費者的建議

消費者購買機票前,需先清楚瞭解所乘航班有關行李的收費、豁免、限制及規則,以及當行李延誤、遺失或損壞時的賠償準則。此外,消費者將行李寄艙,應留意以下一些情況及要點,免招損失。

起飛前的準備

  1. 選購堅固耐擲、防盜防水的行李箱,以減少破損、弄濕,及保護箱中物品。
  2. 行李箱貼上小心處理或易碎等字眼,可減低箱內物品損壞的機會,但物品必須妥善包裝,損毀後才可要求賠償。
  3. 行李應加固上鎖、繫上名牌和聯絡資料,以及加上容易辨認的記號,減少被盜及誤取的機會。
  4. 航空公司對行李中存放的物品各有規限,一般如珠寶首飾、電腦、相機、有價票據或證券等,皆被禁止存放於託運行李中,一旦損壞或失竊將不獲賠償。
  5. 金錢、重要及貴重物品必須跟身,切勿存放於寄運行李中,以防被竊。
  6. 基於對行李體積或數量的限制,航班未必允許部分行李,例如輪椅,隨旅客上機。
  7. 航班合併,所乘航班更改,對行李處理的規則亦可能隨之改變。
  8. 航程如非直航,航程中的不同航班對行李處理的規則,可能並不相同。

索償要訣

  1. 遇有行李遺失、破損、失竊及延誤,必須盡快向相關航空公司報告,填寫表格申報損失。
  2. 賠償申索必須有單據佐證或物主證明。由行李問題衍生的消費,如車費或臨時衣物,必須是必要及合理的,亦要保留單據,以備索償時作證明。
  3. 航空公司對於行李遺失、破損及延誤造成的損失,各有不同賠償細則,賠償亦有限額,消費者宜先瞭解清楚。
  4. 未完成賠償申索前,切勿丟棄破損的行李箱。

旅遊保險

  1. 購買旅行保險有助減低行李問題引致的損失,但條款及賠償上限皆有分別,消費者宜先比較不同保險公司的產品才購買。
  2. 一般就行李引致的損失向保險公司索償,不會影響航空公司的賠償,惟消費者仍需考慮個別航空公司的不同政策。

對航空公司的建議

乘客於抵埗後找不到自己的行李,是一個很煩惱及不愉快的經驗。航空公司應對受影響的乘客充分體恤,積極協助他們渡過當時的困境,盡快追蹤遺失或延誤的行李,提供最新消息,以及跟進投訴。這樣既可消弭與乘客間的誤解,減少爭拗,更能提高商譽,從而造就雙贏。