政府擬修例打擊服務行業不良銷售手法

2010年10月15日 年月日
《選擇》月刊
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政府擬修例打擊服務行業不良銷售手法

隨着市民越來越注重生活健康,不少消費者都會購買健身中心會籍或參加瑜伽課程,以便在工餘時做運動,強身健體。這個需求形成一個龐大的消費市場,行業內的競爭也非常激烈。業界慣常用月費、套票、預繳等形式作銷售推廣,消費者簽約後能享有折扣優惠,預繳的金額由數千至數萬元不等。利益所在,導致個別商戶以不良的銷售手法推銷服務,甚至明知公司未必能履行合約條款或結業倒閉在即,仍游說顧客入會,使消費者的權益嚴重受損。近日,警方大舉拘捕多名瑜伽中心高層人士,健身及瑜伽中心的銷售手法再度引起大眾關注。

投訴數字及分析

2010年1月至9月,消費者委員會共收到735宗涉及瑜伽(471宗)及健身服務(264宗)的投訴,當中涉及本港多間大型連鎖瑜伽中心倒閉的投訴共329宗,佔整體涉及瑜伽的投訴約七成。

就今年收到的投訴個案,有關瑜伽及健身中心的投訴中,62%與中心倒閉引致損失預繳費用有關,懷疑部分商戶在接受付款時沒有意圖或能力提供服務;約13%涉及合約條文或店員的陳述有誤導、遺漏或條款不清的情況;另有3%是投訴店員在銷售期間以高壓或威嚇手段迫使消費者簽訂合約;餘下約22%是對設施或服務不滿的投訴。

投訴個案摘要

個案一:消費者同意購入一年會籍並以信用卡付款,職員刷卡後表示錯誤輸入了兩年會籍所需的費用,職員拒絕取消有關交易,同時扣起客人的信用卡,並且不斷游說顧客延長預繳服務。

個案二:健身中心職員以免費入會作招徠,當投訴人使用服務時,先後被多名銷售顧問硬銷、強烈催逼、疲勞轟炸,甚至禁止離開,其後在未有說明條文細則的情況下,強迫投訴人簽署多份健身課程訓練合約,總數竟達六十多萬元。

個案三:投訴人先後在一瑜伽中心購買了共130個月的瑜伽會籍,至該中心結業時尚有8年會籍未享用。

個案四:投訴人指課程和會籍分開收費,因此,即使課程已完結,而客戶未取消會籍,商戶仍可向消費者收取會籍費用。

投訴個案中,消費者多數以信用卡一次過簽帳,再以分期方式付款,或在不知情的情況下,授權商戶分期向其銀行/財務機構帳戶,提取有關費用,日後當發現商戶提供的服務有問題,或商戶未能履行合約條款,甚至結業倒閉,消費者仍然要繼續付款。遇上清盤結業,消費者作為無抵押債權人,獲償還款項的排次最後,成功追討損失的機會十分渺茫。

上述例子說明,涉及瑜伽及健身服務的不良銷售手法層出不窮,為保障消費者的權益,政府正計劃修改現行法例,把最常見的不良銷售手法,系統地分類並列為刑事罪行。

打擊不良銷售手法

香港法例第362章《商品說明條例》(《條例》)禁止售賣、供應、管有或進口附虛假商品說明的貨品,違者一經定罪,最高可被判罰款$50萬及監禁5年。現行法例只涵蓋商品範疇,不適用於服務行業。有見及此,政府已就規管制度進行檢討,建議擴大《條例》的適用範圍,加以禁止服務行業某些不良銷售手法,包括:

誤導遺漏

商戶刻意隱瞞、遺漏關鍵資料或沒有對該些資料作清晰的陳述,使消費者因對該服務的內容認識不深而被誤導;

威嚇手法

利用騷擾、強迫或扣押消費者個人物品的手法,強迫他們作交易決定;

餌誘式銷售

以減價或非常優惠的條件宣傳或推廣產品,卻沒有合理數量或能力足以應付可以預期的需求。商戶利用宣傳的產品餌誘消費者進入店舖,藉此以各種藉口推銷較昂貴的產品;

在接受付款時 沒有意圖或能力提供產品

在接受付款時意圖不提供合約訂明的產品或服務,或提供與合約訂明產品有重大分別的其他產品。

出問題有先兆 預繳前要留神

綜合過往投訴案例,消費者在選擇瑜伽或健身服務時,應留意以下幾點:

  1. 小心選擇;
  2. 便宜莫貪;
  3. 風險評估;
  4. 細閱合約;
  5. 切忌草率。

經分析今年多宗瑜伽中心倒閉個案後,我們發現若瑜伽或健身中心一旦出現以下的情況,消費者便要加倍留意,若計劃再額外預繳費用購買服務或介紹給親友參加前,應慎重考慮:

  1. 職員突然積極游說會員介紹新人入會;
  2. 課堂經常臨時取消,經常更換導師;
  3. 會籍尚有頗長時間才到期,但職員卻不斷游說顧客加碼續簽長約;
  4. 突然提供極其吸引的優惠予顧客,並要求簽署長期合約及繳付會費全數;
  5. 中心未開業已招收會員,開張日期不斷延期。

修改法例 加強保障消費者

政府建議經修訂後的《商品說明條例》仍交由海關負責執行,這安排可以充分利用海關在保障消費者及打擊不良銷售手法方面豐富的執法經驗。有關建議現正諮詢公眾,諮詢期將於本月底屆滿,為使修訂後的法例能更有效保障消費者及杜絕不良銷售手法,市民或商戶應把握諮詢期最後兩星期,踴躍發表意見。諮詢文件可以在以下網址下載:http://www.cedb.gov.hk/chi/speech/2010/Consultation_Paper_07_15_c.pdf

本文由香港海關提供