Skip to main content

消費投訴下跌一成二 旅遊事務投訴增41%

  • 2016.02.02

消費者委員會於2015年共接獲27,378宗投訴,較2014年的31,048宗,減少12%,其中有關貨品及服務的投訴相若,分別佔48%及52%。雖然整體投訴數字下降,但個別範疇投訴上升,個案性質亦趨複雜。

消委會關注有關旅遊業的投訴,除涉及港人外遊的機票、酒店投訴有顯著增幅外,涉及外地旅客的投訴項目,例如參茸海味及珠寶鐘錶等,投訴個案亦呈上升趨勢。投訴數字已向業界敲響警號,如不即時採取改善行動,情況繼續惡化,將對旅遊業帶來長遠和負面的影響。

五大投訴類別

電訊服務連續16年成為投訴最多的類別,涉及3,779宗投 訴, 不過2015年的投訴數字是近年新低,較前年下跌37%。數字大幅下跌,主要由於有電訊商改善賬單的清晰度,減少收費爭拗, 令相關投訴下跌逾千宗。這反映電訊商正面回應持份者的建議, 包括消委會多年來對業界勸喻如何改善服務質素和營商手法的成效。

不過仍有不少投訴來自賬單截數日期的收費爭拗,部分電訊商在客戶合約完結時,最後一期賬單並非以合約終止日截數,按比例收取該月的月費,而是如常於月底才截數,消費者變相需多付費用。消委會呼籲電訊商應回應訴求,改善有關做法。

排在第二位的是旅遊事務,投訴達2,642宗,較前年大幅上升41%,當中逾7成投訴是關於機票及航空公司,其餘3成來自酒店訂房、旅行團、機票及酒店套票等。

有關傢俬的投訴排名第三,去年達2,395宗,大幅上升87%,其中超過半數(1,265宗)的投訴來自一間大型傢俬電器連鎖店結業,如扣除此商戶結業的投訴,數字較前年下跌12%。

電器用品排行第四,投訴達1,691宗,較前年輕微下跌2%,最多人投訴的是電視及冷氣機的維修問題。通訊用品排第五,有1,673宗投訴,較前年大幅減少6成,主要是由於某品牌新型號手機於2015年開賣時,沒有再出現前年的混亂情況。

服務質素

在投訴性質方面,五大項目當中,排行第一的是價錢/收費爭拗、第三至第五位的銷售手法、貨品質素及延誤/未能送貨都較去年下跌,只有排第二,涉及服務質素的投訴上升5%,數字或反映消費者對服務質素的要求愈來愈高,與及營商者的服務質素可能有所下降。

在全球化之下,消費者對於貨品及服務的要求較以往高,無論在價格、產品質素、口碑、服務態度、效率及準確性等,都會將本地的質素跟世界其他地方比較。加上網上購物愈來愈盛行,消費者亦因此有更多的選擇。業界須不斷創新進步,才能與消費者的期望接軌。

旅遊事務

旅遊業是本港經濟其中一條重要支柱,不過根據2015年的投訴數據顯示,有關旅遊事務的投訴大幅上升41%至2,642宗,其中有關機票及航空公司的投訴,分別上升63%及36%,兩者的總和已佔整體旅遊事務投訴超過7成。

廉航近年發展迅速,成為旅遊事務投訴增長的主要原因之一, 2015年涉及廉航的投訴達1,197宗,比前年增加57%,投訴主要有關價格爭拗、更改或取消航班的處理手法及客戶服務態度。廉航的機票價格較相宜,提供的服務跟傳統航空公司有一定的分 別, 部分投訴源於服務跟消費者的期望有太大落差。

去年南韓爆發中東呼吸綜合症、泰國曼谷爆炸等,令不少已購機票的消費者需臨時更改航程,但航空公司的做法未能迅速回應和處理消費者的訴求,這亦是投訴數字上升的原因。

另外,預訂酒店的投訴上升44%至155宗,當中有140宗即逾9成的投訴,都來自訂購酒店網站,主要涉及網站提供的資訊有誤導,例如「免費取消預訂」、「低價保證」等宣傳並不符實,酒店設施跟網站列出不同等。

消委會一直關注旅遊事務的範疇,《選擇》月刊去年發表有關訂購機票網站的報告,揭示消費者可能遇到的問題,包括有網站以「滴漏式標價」,或預設選擇需收費的項目等。另外亦發表有關廉航及飛行里數的報告,講解消費者應注意的事項。

旅客投訴

除了港人外遊的投訴,外地遊客的投訴項目亦值得關注。去年有關旅客的整體投訴雖然下跌8%至2,507宗,其中內地旅客佔約8成。內地旅客訪港數字下跌,有關內地旅客的投訴亦跌近9%至2,018宗。

不過值得留意的是,內地旅客有關參茸海味及珠寶鐘錶的投訴,分別上升11%及21%至438宗及425宗。去年出現多宗旅客在藥店購物受騙的個案,消委會於8月點名譴責7間以不良營商手法的藥店,藉此向消費者作出警示,並向業界的不良營商手法予以嚴正批評,其行為嚴重影響香港「購物天堂」的美譽,最終受害的將會是全體業界及整個香港的零售業。

在非內地旅客的投訴去年下跌3%至489宗,當中最多的是涉及機票、酒店等的旅遊事務,有77宗,較前年升12%。

健身美容

去年關於美容服務的投訴上升21%至1,378宗,健身會的投訴則上升11%至577宗。雖然數目並不及電訊服務等範疇,但情況絕對不容忽視。例如涉及大額美容療程(超過10萬元)的投訴個案急升,由前年49宗上升至去年的78宗。去年先後有美容中心及健身中心涉嫌違反《商品說明條例》而被海關檢控及被法庭判刑,當中大多牽涉以威嚇手法強迫消費者以高價購買服務,反映社會及執法部門絕不容許這種不良營商手法。

消委會會繼續努力協助消費者調停個案之餘,亦會與執法機關密切連繫,協助執法和建議相關改善措施,確保消費者權益。

回顧與展望

過去一年,消委會積極推動消費權益事務,去年7月跟香港洗衣商會合作,推出《營商實務守則》,以協助洗衣業界實踐自我規管,提升服務質素,促進良好的經營手法,維護消費權益。本會日後亦會繼續跟不同行業合作,推出營商守則。

為響應國際消費者聯會的呼籲,消委會去年展開反對濫用抗生素的行動,去信9間連鎖快餐店,要求停用含有抗生素的食材,有關行動亦是本會今年重點工作之一。

另一關注的議題是電力市場的發展,因應政府跟兩間電力公司管制計劃協議即將屆滿,本會去年就政府發出的諮詢文件提交意見書,並跟競爭事務委員會聯合舉辦「電力市場之競爭」論壇,邀請本地及海外的專家,就電力市場引入競爭作出討論及發表意見。

消委會爭取近20年的《競爭條例》於去年底正式實施,連同2013年實施的《商品說明條例》,法例對消費者的保障毋疑是較以往增加。消委會會繼續倡議改善法例不足之處,進一步加強消費者的保障。

科技進步為消費者帶來方便之餘,亦引發不少消費議題,由大家最常接觸的網購,到近一兩年備受注目的共享經濟、大數據等。消委會將繼續將捍衛消費者權益放在首位,透過專題研究、《選擇》月刊及消委會網站,適時向公眾發布消費提示、產品測試等資訊,並透過消費者教育,將消費權益推展至不同階層。