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  • 2023.05
  • 559期

點餐電子化惹新糾紛
茶芥定義要留神

點餐電子化惹新糾紛
茶芥定義要留神

香港人喜歡講飲講食,不論是日常三餐,還是假日聚餐,飲食都是重要的一環。食肆的消費糾紛向來不少。本會於2022年及2023年首季度便分別接獲1,160宗及333宗與食肆相關的投訴,當中以收費爭議佔最多。2022年共305宗(26%),今年首季則有103宗(31%)。可見,消費者外出用膳,對餐廳是否準確收費應倍加注意。

總結及消費提示

不論任何行業、商戶都不應隱藏任何收費,亦不應於結帳一刻才向消費者徵收不曾提及的費用,如就提供之貨品及服務有任何額外收費,商戶必須於交易前讓消費者知悉相關收費政策,並向消費者作出講解或張貼相關收費標示於店內當眼處,讓消費者了解收費安排,避免消費糾紛。於數碼世代中,食肆以科技取代部分人手服務屬可以理解和接受,引入線上點餐系統可免卻食客等候服務員的時間,以及減少服務員「落錯單」、漏單等情況。但同時食肆亦應照顧部分未熟悉相關科技的弱勢人士,如長者或視障人士等,讓他們可繼續以傳統方式點餐惠顧。食肆應確保所有資訊公開,包括提供宣傳單張、店內外張貼告示、更新餐牌及點餐系統等。所列的內容亦應清晰、正確及一致,在引進線上系統前應進行測試,之後亦要適時更新內容,確保包括價格等資料是否正確及有否顯示服務費等,以避免引起不必要的糾紛。

消費者於入座前可先向食肆了解其收費政策及用餐安排,包括是否設有最低消費、用餐時限、是否允許搭枱等,才決定會否光顧該食肆。結帳前亦應仔細檢視帳單項目及金額,確認無誤才付款,同時應保留收據,一旦發生糾紛亦可作憑據。

 

食肆引入顧客自助服務,例如線上點餐及結帳系統、酒樓每枱設有的自助泡茶設施等,將部分由食肆職員提供的服務轉移為食客自助,因此有部分消費者或會關注食肆的「服務費」是否有下調甚至免收的空間。「服務費」涵蓋整個用餐體驗,由食肆前線人員的款待、訂餐、送餐,以至廚師、清潔工所提供的各項服務,故食肆或會繼續收取服務費,但必須清楚標明及預先標示有關收費。消費者如不欲支付相關費用或對收費有任何疑問,可在知情的情況下再次決定是否惠顧或向食肆職員查詢是否可減免收費。

 

部分食肆或設有其他收費,例如茶芥、小食等,消費者可查閱食肆餐牌收費或是否貼有相關告示,又或可直接向職員查詢,以了解是否有額外費用及是否屬硬性收費。如不屬硬性收費,消費者可按自身需要選擇接受與否,例如向食肆表明不需要及退回小食。如消費者有特別需要,例如自攜酒水或蛋糕等,宜先向食肆查詢會收取的開瓶費、切餅費等。倘若消費者發現食肆於沒有列明或提示的情況下收取額外費用,且與食肆交涉不果,可與本會聯絡。