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  • 2022.07
  • 549期

外賣平台點餐易 折扣、月費小心中招

外賣平台點餐易 折扣、月費小心中招

過去兩年於疫情影響下,食肆不時因應政府政策,收緊堂食人數及營業時間,消費者亦減少外出用膳,轉而使用外賣平台點餐,致使外賣需求大增。不過,消費者透過外賣平台點餐,亦可能會遇上不同問題及波折。本會於本年首六個月已接獲關於外賣平台之投訴個案522宗,對比往年同期384宗,上升超過3成6,投訴數字反映不論老問題或新爭議都出現頻繁,消費者宜多加留意,以保障自身消費權益。

個案分享

袁小姐為A公司外賣平台之登記用戶,並且每月繳付會員月費以享用更多優惠。某日袁小姐透過平台於餐廳購買雲吞麵,並選擇外賣自取,平台顯示食物有75折,雲吞麵原價$40,折後價$30,惟袁小姐到餐廳領取食物時,看到餐廳內價目表的雲吞麵只售$30,正是上述平台顯示之折後價,深感被該平台宣稱的折扣優惠誤導。


及後袁小姐再透過平台向另一餐廳購買外賣自取之乾炒牛河,A公司同樣顯示折扣優惠,由原價$79減至$59.2。袁小姐到餐廳自取食物時,發現乾炒牛河於餐廳之原價是$56,竟比平台之折後價更便宜。袁小姐認為A公司之銷售手法不妥,有標高原價再以折扣欺騙消費者之嫌,因而向本會投訴。

本會跟進

A公司回覆本會表示鼓勵餐廳定價與堂食價格相同,但決定權在於餐廳,故此兩者價格可能有所不同。A公司已敦促其相關部門及涉事餐廳改善,並增加堂食和外賣定價的透明度。本會已致函A公司,表達本會對平台與食肆標價差異之關注,並建議平台應分別列明有關食品的平台定價及食肆堂食價格,並在平台提醒消費者,餐廳平台定價與堂食價格或有差異,讓消費者在掌握充份資訊下作決定。

郭先生早前於B公司外賣平台之應用程式登記帳戶,以享用平台之送餐服務。他試用兩天後覺得不合用,於是刪除程式。由於郭先生從未收到B公司任何電郵或短訊等會員收費通知,他一直不以為意,直至近日檢查信用卡月結單,才發現外賣平台每月一直向他徵收會員月費,總共已徵收8個月月費約$800。郭先生於是透過電郵向B公司投訴,並要求退回有關費用。


及後B公司回覆郭先生,表示郭先生訂閱B公司服務時已同意接受其條款及細則,而且服務已登記多月,故此未能安排退款。郭先生認為B公司之做法不妥當,指B公司在客戶登記帳戶時已設置消費陷阱,將收取月費隱藏於條款中,並且不作提示和明顯徵求同意,消費者稍有不慎便會一直被收取費用,因此向本會投訴。

本會跟進

B公司書面回覆本會,表示其應用程式有免費試用版,客戶必須經過SMS驗證才能啟用會籍(subscription)。而在會籍的頁面上,已列明免費試用後客戶將自動被按月收取月費(圖一)。客戶註冊時亦確認同意會籍收費的條款,如客戶不需要其會籍服務,可隨時於網站或應用程式上的帳戶頁面中取消會籍,但只有在14天冷靜期內取消會籍的顧客才可獲退款(圖二)。經本會調解後,B公司最終表示可安排退回一個月月費,而郭先生亦接受此安排,爭議得已解決。

圖一

圖二

高先生於C公司外賣平台點餐,點了蝦仁炒蛋飯及星洲炒米,送餐時間為14:10至14:20。及後系統更新送餐時間至14:20至14:40,由於高先生之用餐時間為14:00至15:00,因此他致電餐廳追問送餐情況,餐廳職員與高先生核對所點食物後,表示食物已備妥,但沒有外賣員到取,高先生遂與C公司聯絡,最後食物於14:47送達,惟高先生於外賣員離開後發現送到的食物是蝦醬肉鬆炒飯,並非其所點之食物。他隨即拍下該錯送飯盒及收據之相片,並發送予C公司,要求C公司退款。惟C公司回覆指高先生所提供之照片未有打開食物盒,未能證明送錯食物,不能安排退款。高先生並不認同,指相片中之食物盒是透明膠盒,雖然盒內稍有水蒸氣,但仍可顯示盒內是炒飯類別,另收據印有餐廳名字及蝦醬肉鬆炒飯,足以顯示其所收到之食物與其所訂購有所不同,所以向本會投訴。

本會跟進

C公司起初回覆本會時,仍然以照片未有顯示食物種類而拒絕退款,及後經本會職員調停後,終同意安排退款,高先生亦向本會確認收到退款。