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电子点餐系统标示与实际收费不同惹争拗 正确资讯属基本权益 食肆应从速改善

  • 2023.05.15

外出用膳是都市人日常生活的重要一环,复常后相约亲朋戚友聚会的机会亦更多。不过,在享受美食之余,消费者亦紧记要留意食肆收费细节,尤其是顾客需要自行扫瞄二维码(QR Code)落单的做法愈来愈普遍,涉及相关投诉亦屡见不鲜。消费者委员会在2022年全年及2023年首季度,分别接获1,160宗及330宗关于食肆的投诉,当中约3成均涉及收费争议,常见个案包括顾客在不同理解情况下被征收服务费,及实际收费与餐牌显示不符等。

消委会指出,任何商户包括食肆都必须在交易前,让消费者清楚知悉收费安排,不应到结帐一刻才征收先前未提及的费用或隐藏任何收费,同时应确保餐牌、点餐系统、店内告示、宣传单张等内容清晰及一致,并要适时更新内容,确保所有资料准确无误,包括价格是否正确、有否显示服务费等,以免引起不必要争拗。此外食肆亦应照顾部分不谙新科技或不熟悉电子落单系统的人士,让他们可继续以传统方式点餐,或提供相关协助。

个案一:二维码点餐没显示征收服务费 结帐时却要收加一 

投诉人到A餐厅享用晚膳,并使用二维码系统点餐,其时「服务费」一栏显示收费为$0,但结帐时收据却显示有一项「+10%服务费」。餐厅当时坚持收费,投诉人只好无奈付清费用,随后向消委会投诉,要求餐厅退回有关款项。

A餐厅回复消委会称,每晚六时起会向食客征收加一服务费,由于其点餐系统刚启用不久,部分设定仍待完善,因此点餐帐单内未有显示收取「加一」。A餐厅表示已向系统供应商反映并作出更正,同时愿意向投诉人退回相关款项。消委会提醒A餐厅必须在餐牌及店内当眼处清楚标示相关收费,特别是在不同时段会否收取服务费,并更新点餐系统,让消费者得以知悉。

个案二:套餐收费与电子餐牌价格有出入   声称系统未更新

投诉人到B餐厅用膳,并以手机扫瞄二维码点餐,当时电子餐牌显示套餐收费为每位$228,投诉人合共点了两份套餐,另加一份儿童餐及小食。投诉人离开餐厅后翻查帐单,发现两份套餐收费共$576,即每位收费为$288,较电子餐牌显示价钱贵$60。餐厅职员澄清该套餐正确收费为每位$288,并解释电子餐牌仍未更新,同时向投诉人致歉及提出赠送甜品作补偿,但投诉人认为职员应在下单前告知客人,并指出电子餐牌显示相关资料已在当日更新,不接受职员声称「未更新」的解释与补偿安排。投诉人认为B餐厅涉及不良销售手法,因此向消委会投诉。

经消委会调停后,B餐厅表示愿意向投诉人退回差额及当中的加一服务费,合共$132。投诉人其后确认已收到退款,个案得以解决。

个案三:点餐纸未标明硬性收费项目  热开水每位收费$20

投诉人与朋友到C餐厅午膳,其朋友点选一杯$18的洛神花茶,投诉人则没有点选饮品,餐厅职员主动递上热水给他。到结帐时投诉人发现帐单有一项「中国茗茶水」收费,二人合共$40。餐厅职员解释热水属于「中国茗茶水」,故收费并无错误。然而投诉人指点餐纸上虽列明「另收茶芥」,但坊间普遍认为「茶芥」应包括热茶及调味酱料,惟餐厅职员当时没有提供过酱料,加上点餐纸上的英文翻译为 「Prices are excluded condiment fee and tea charge」,「Tea」一字应无歧义,因此投诉人质疑餐厅有隐藏及强迫消费之嫌,遂向消委会寻求协助,要求C餐厅退回$40,以及建议对方在点餐纸上清楚说明所有硬性收费项目及价钱。

C餐厅回复消委会表示,餐桌上另设餐牌,最后一页已列明所有固定收费,包括「中国茗茶/热开水」为每位$20。消委会指出点餐纸与餐牌内容并不完全一致,促请C餐厅再次考虑向投诉人退款。不过C餐厅最终维持决定不变,但表示理解投诉人的不满,同意改善点餐纸上的字眼。

食肆在引进线上系统前应进行测试,之后亦要适时更新系统内容。食肆同时应确保陈列的收费政策、价格及优惠是一致及正确,包括餐牌、点心纸、电子点餐系统等,否则,食肆可能会因为错误或遗漏的食物或价格资讯而干犯《商品说明条例》。

另外,消费者外出用膳即使美食当前,但若果遇上收费争拗,实在甚为扫兴。消费者光顾食肆时可留意以下事项:

  • 入座前先向食肆了解收费政策及用餐安排,包括是否设有最低消费、用餐时限、是否允许搭枱等。结帐前应仔细检视帐单收费是否准确,并保留交易收据;
  • 不少食肆已引入顾客自助服务,例如线上点餐、自助泡茶设施等,令部分消费者关注食肆的「服务费」是否有下调、甚至免收的空间。「服务费」涵盖整个用餐体验,包括食肆职员的款待、订餐送餐,以至厨师与清洁工等提供的各项服务,因此食肆或会继续征收服务费,但必须清楚标明及预先标示有关收费。假如消费者对服务费有任何疑问,食肆应要详加解释;
  • 部分食肆或设如茶芥、小食等收费,消费者可查阅食肆餐牌收费或是否贴有相关告示,又或可向职员了解详情,并按自身需要选择是否接受一些非硬性收费。此外,若打算自携酒水、蛋糕等到食肆,亦应事先询问是否有开瓶费、切饼费等收费。

 

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