旅游旺季将至，不少市民已经整装待发，准备于圣诞及新年假期出外旅游，首要任务是预订机票。然而，万一航班出现任何变动，旅程随时大受影响，不但扫兴，还有机会导致金钱上的损失。消费者委员会于2023年首10个月接获1,537宗有关机票预订的投诉，较去年同期的727宗大幅增加逾倍，当中涉及对条款内容及细则持不同理解、航班被延迟后不获赔偿、退款安排延误等问题。消委会提醒消费者在订购机票时，要小心分辨不同级别机票的限制和条款，并留意航班更改政策，以保障自身的消费权益。
根据消委会接获的投诉个案，有些航空公司所提供可「免费更改」但价格较高、甚至退款的机票，可能只是豁免改期时所涉及的手续费，但乘客仍须支付机票差价、税项或舱位升级等费用。本会建议航空公司加强清晰标示各种机票类别的服务和有关细节条款，让消费者能清楚比较才作选择。
个案一：对「灵活套票」有不同解读 只豁免改期费最终须多付近千元
投诉人在A航空公司网站购买两张由香港往东京的来回机票。投诉人由于担心丈夫或因工作关系未能如期出发，因此特意购买「灵活套票」以享有3次免费更改航班的弹性服务。直至出发前两星期，投诉人未能如期起行，于是联络航空公司要求延迟两天出发，怎料接获回复指每位乘客须额外缴付$920才可作出相关安排。投诉人大感愕然，因据公司官网描述，「灵活套票」乘客可免费更改航班3次。A航空公司职员及后告知投诉人因有其他乘客取消机票，有空位可以为其安排以较低价钱（每位$430）更改出发日期。无奈缴付近千元额外费用的投诉人认为航空公司提供的资料有误导之嫌，故寻求消委会协助。
消委会向A航空公司了解后，得悉网上购票时所标示「3次免费更改航班」只限于豁免改期费，而网上资讯亦有列明最终费用将包括潜在机票差价及税项等项目。投诉人除了更改出发日期外，同时还由原定的经济客舱代码N升级至经济客舱代码M，因此公司认为投诉人须缴付每位共$430之差价，并拒绝退款。此外，A航空公司亦提示乘客须了解清楚服务条款及细则，当中包括更改日期、航班、取消行程、退票、机票差价及税项等相关费用。
个案二：航班无故被取消 新航班需延迟近1天才起行
投诉人在B航空公司购入一张由香港经温哥华再飞往多伦多的机票。其后竟发现公司无故取消了其原有机位，并擅自为投诉人更改至23小时后的另一航班。投诉人立即致电航空公司了解原因，却未获任何合理回复，职员亦只游说投诉人可额外缴付$5,000以保留原有机位。投诉人有感是次更改属B航空公司安排失当所致，同时亦不满航空公司未经其同意擅自调动航班，以致严重延误原有行程，包括未能如期复诊。
由于航班被延迟，投诉人要求B航空公司赔偿一晚住宿费用和免费升级至商务客位。不过航空公司拒绝有关要求，只建议投诉人在机场逗留23小时并搭乘另一航班，或缴付$5,000以保留原定航班。投诉人翻查公司条款后得知，如航班延迟9小时或以上，乘客理应可获$1,000加币作赔偿。与B航空公司争取不果后，投诉人决定向消委会作出投诉。经消委会介入后，公司最终愿意作出补偿，而投诉人亦接受安排。
个案三：旅行代理商与航空公司互相推搪缺承担 投诉人逾3个月仍未获退款
投诉人早前透过C旅行代理商购买5张香港至比利时的来回机票，费用合共$33,665。出发前5天却接获代理商通知，指原定航班被取消了，新航班将比原定航班迟5日出发，而投诉人亦须于24小时内确认相关更改。不接受相关安排的投诉人要求代理商为其更改至另一班同日出发的航班，但不果。代理商于是建议直接退款，投诉人及后亦按时取消机票，等待安排退款。
然而，C旅行代理商一直以航空公司拒绝退款为由而拖延退款。投诉人苦等3个多月仍未取得退款，由于当时代理商并没有告知投诉人航班取消的原因，以致其未能向旅游保险公司申请赔偿。投诉人亦曾尝试直接联络航空公司查询，惟公司解释由于投诉人经旅行代理商购票，所以拒绝作进一步回复。感到无助的投诉人最后决定向消委会寻求协助。
由于个案涉及旅行代理商，消委会获投诉人同意后协助将其个案转介至旅游业监管局（旅监局）跟进。根据旅监局的回复，航空公司最后把款项退给C旅行代理商，旅行代理商亦随即将退款退回予投诉人，事件最终得以解决。
消费者在选择机票前，应留意以下事项：
- 消费者在预订机票前应先仔细阅读不同级别机票有关的条款及细则。如有更改或取消行程的可能，更应特别留意航空公司是否有清晰政策处理相关情况。部分机票即使可以退款，旅行代理商及航空公司亦可能收取手续费；此外，有些航空公司的退款方法可能会以里数或积分代替现金退款，而退款时间更可长达3至6个月不等，所以消费者在买票前宜问清细节才作订购；
- 航班情况可因应航空公司的安排而有所变动，消费者应留意有否收到任何相关的变更通知，亦可不时透过公司、预订平台或旅行代理商的网页查询航班的最新状况；
- 经旅行代理商或预订平台所购买的机票，其更改或退款事宜亦经由相关旅行代理商或平台办理。所有香港的持牌旅行代理商均受旅监局规管，消费者可于其网页查询持牌旅行代理商名单。如与持牌旅行代理商发生消费纠纷，亦可与旅监局联络（电话：3698 5900，网址：https://www.tia.org.hk）；
- 消费者应注意传统航空公司和低成本航空公司（廉航）之分别，前者的机票费用已包括机上餐饮及托运行李重量等服务，而廉航的机票一般只包括机位及手提行李，其他服务则需要付费加购。然而近年传统航空公司亦不时推出各类型机票，所含服务不一，例如预选座位需额外收费、不同票价包括不同重量的托运行李等。消费者应细阅详情，避免理解出现落差。
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