旅遊旺季將至，不少市民已經整裝待發，準備於聖誕及新年假期出外旅遊，首要任務是預訂機票。然而，萬一航班出現任何變動，旅程隨時大受影響，不但掃興，還有機會導致金錢上的損失。消費者委員會於2023年首10個月接獲1,537宗有關機票預訂的投訴，較去年同期的727宗大幅增加逾倍，當中涉及對條款內容及細則持不同理解、航班被延遲後不獲賠償、退款安排延誤等問題。消委會提醒消費者在訂購機票時，要小心分辨不同級別機票的限制和條款，並留意航班更改政策，以保障自身的消費權益。
根據消委會接獲的投訴個案，有些航空公司所提供可「免費更改」但價格較高、甚至退款的機票，可能只是豁免改期時所涉及的手續費，但乘客仍須支付機票差價、稅項或艙位升級等費用。本會建議航空公司加強清晰標示各種機票類別的服務和有關細節條款，讓消費者能清楚比較才作選擇。
個案一：對「靈活套票」有不同解讀 只豁免改期費最終須多付近千元
投訴人在A航空公司網站購買兩張由香港往東京的來回機票。投訴人由於擔心丈夫或因工作關係未能如期出發，因此特意購買「靈活套票」以享有3次免費更改航班的彈性服務。直至出發前兩星期，投訴人未能如期起行，於是聯絡航空公司要求延遲兩天出發，怎料接獲回覆指每位乘客須額外繳付$920才可作出相關安排。投訴人大感愕然，因據公司官網描述，「靈活套票」乘客可免費更改航班3次。A航空公司職員及後告知投訴人因有其他乘客取消機票，有空位可以為其安排以較低價錢（每位$430）更改出發日期。無奈繳付近千元額外費用的投訴人認為航空公司提供的資料有誤導之嫌，故尋求消委會協助。
消委會向A航空公司了解後，得悉網上購票時所標示「3次免費更改航班」只限於豁免改期費，而網上資訊亦有列明最終費用將包括潛在機票差價及稅項等項目。投訴人除了更改出發日期外，同時還由原定的經濟客艙代碼N升級至經濟客艙代碼M，因此公司認為投訴人須繳付每位共$430之差價，並拒絕退款。此外，A航空公司亦提示乘客須了解清楚服務條款及細則，當中包括更改日期、航班、取消行程、退票、機票差價及稅項等相關費用。
個案二：航班無故被取消 新航班需延遲近1天才起行
投訴人在B航空公司購入一張由香港經溫哥華再飛往多倫多的機票。其後竟發現公司無故取消了其原有機位，並擅自為投訴人更改至23小時後的另一航班。投訴人立即致電航空公司了解原因，卻未獲任何合理回覆，職員亦只游說投訴人可額外繳付$5,000以保留原有機位。投訴人有感是次更改屬B航空公司安排失當所致，同時亦不滿航空公司未經其同意擅自調動航班，以致嚴重延誤原有行程，包括未能如期覆診。
由於航班被延遲，投訴人要求B航空公司賠償一晚住宿費用和免費升級至商務客位。不過航空公司拒絕有關要求，只建議投訴人在機場逗留23小時並搭乘另一航班，或繳付$5,000以保留原定航班。投訴人翻查公司條款後得知，如航班延遲9小時或以上，乘客理應可獲$1,000加幣作賠償。與B航空公司爭取不果後，投訴人決定向消委會作出投訴。經消委會介入後，公司最終願意作出補償，而投訴人亦接受安排。
個案三：旅行代理商與航空公司互相推搪缺承擔 投訴人逾3個月仍未獲退款
投訴人早前透過C旅行代理商購買5張香港至比利時的來回機票，費用合共$33,665。出發前5天卻接獲代理商通知，指原定航班被取消了，新航班將比原定航班遲5日出發，而投訴人亦須於24小時內確認相關更改。不接受相關安排的投訴人要求代理商為其更改至另一班同日出發的航班，但不果。代理商於是建議直接退款，投訴人及後亦按時取消機票，等待安排退款。
然而，C旅行代理商一直以航空公司拒絕退款為由而拖延退款。投訴人苦等3個多月仍未取得退款，由於當時代理商並沒有告知投訴人航班取消的原因，以致其未能向旅遊保險公司申請賠償。投訴人亦曾嘗試直接聯絡航空公司查詢，惟公司解釋由於投訴人經旅行代理商購票，所以拒絕作進一步回覆。感到無助的投訴人最後決定向消委會尋求協助。
由於個案涉及旅行代理商，消委會獲投訴人同意後協助將其個案轉介至旅遊業監管局（旅監局）跟進。根據旅監局的回覆，航空公司最後把款項退給C旅行代理商，旅行代理商亦隨即將退款退回予投訴人，事件最終得以解決。
消費者在選擇機票前，應留意以下事項：
- 消費者在預訂機票前應先仔細閱讀不同級別機票有關的條款及細則。如有更改或取消行程的可能，更應特別留意航空公司是否有清晰政策處理相關情況。部分機票即使可以退款，旅行代理商及航空公司亦可能收取手續費；此外，有些航空公司的退款方法可能會以里數或積分代替現金退款，而退款時間更可長達3至6個月不等，所以消費者在買票前宜問清細節才作訂購；
- 航班情況可因應航空公司的安排而有所變動，消費者應留意有否收到任何相關的變更通知，亦可不時透過公司、預訂平台或旅行代理商的網頁查詢航班的最新狀況；
- 經旅行代理商或預訂平台所購買的機票，其更改或退款事宜亦經由相關旅行代理商或平台辦理。所有香港的持牌旅行代理商均受旅監局規管，消費者可於其網頁查詢持牌旅行代理商名單。如與持牌旅行代理商發生消費糾紛，亦可與旅監局聯絡（電話：3698 5900，網址：https://www.tia.org.hk）；
- 消費者應注意傳統航空公司和低成本航空公司（廉航）之分別，前者的機票費用已包括機上餐飲及託運行李重量等服務，而廉航的機票一般只包括機位及手提行李，其他服務則需要付費加購。然而近年傳統航空公司亦不時推出各類型機票，所含服務不一，例如預選座位需額外收費、不同票價包括不同重量的託運行李等。消費者應細閱詳情，避免理解出現落差。
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