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酒店网「优惠价格保证」限制多 慎阅条款免追讨无门

  • 2016.08.15

近年网上预订酒店愈来愈普及,不少网站标榜「最优惠价格保证」,声称价格若非最低,会提供差价补偿。尽管保证吸引,但消费者如忽略了合约条款细节,最终只会不能享有相关优惠,甚至面对难以追讨赔偿的苦恼。消费者委员会检视了8个可直接以港元预订酒店房间的网站,检视其搜寻结果、预订流程、价格保证条款,以及申请赔偿的限制等,提醒消费者网上订酒店虽然方便,但要留意每项细节,切忌掉以轻心。

是次调查显示,有5个酒店订房网提供「最优惠价格保证」,即用户预订酒店后,若在其他订房网站找到更低廉的价格,便可申请退还差额或补偿等。但消费者要注意,这些网站提供的价格保证都设有限制条款,规定申请的要求和时效等,要成功申请殊不容易。例如,价格保证只适用于一模一样的预订,包括酒店、房间类型、床铺类型、住宿日期、付款安排等,只要两者有任何地方不符,或显示更低价的网站欠缺任何一方面的资料,申请都有机会被驳回。

在申请期限方面,有2个网站要求在确认订房后24小时内提出,有些容许入住前仍然有效。但所有提供保证的网站,都没有承诺处理申请的时间。如处理延误,而更低价网站的优惠已完结,有关申请亦会被拒绝。

不同网站的补偿方案也各异,有3个网站会向合资格的申请人退还多收的差价;另外2个网站提供比差额更多的补偿,但均设有补额上限。至于提供补额较高的2个网站,其限制条款亦较多,例如必须以港元为付款货币,或更低价必须来自香港的网站或有香港域名(如.com.hk)的网站,不接受以不同货币,或其他地方网站的比较。更有网站要求较低价必须来自在香港注册并持有旅游牌照的网站,消费者宜小心比较及细阅补偿条件。

简而言之,厘定「最优惠价格」的条款限制多,要符合资格殊不容易,申请补偿困难。消费者如有机会更改行程或选择另一酒店,较实际的做法是预订时考虑选择可免费取消的选项,但一般来说此项的价格会较高,消费者亦必需留意取消期限。有3个网站显示指定日期前可以免费取消,但未有注明时间。另一方面,有3个网站没有列明取消时限的适用时区,容易混淆消费者。其次,有1个网站在处理退款的时间,需长达3至6个月,消费者要有耐性追讨。

此外,消费者要留意网站列出的价格往往并非最终价格,还有其他隐藏费用。是次调查的8个网站都可以直接以港元付款预订酒店,但其中5个网站的条款和细则中已注明,其公司设于境外。在这些网站以港元付款,就有机会因跨境交易而产生额外手续费。但所有网站都没有说明收取外币兑换的情况、汇率及细节安排。

旅游时如发现住宿问题,消费者一般都会联络旅行社或预订酒店房间的机构,寻求协助。消费者须留意,没有酒店订房网有提及会承担有关的长途电话费用。而且,在调查的8个网站中,只5个设24小时服务热线。更有1个网站在条款注明,不负责任何因更换酒店而产生的费用。而有3间网站没有注明,如酒店无法提供房间,将如何处理。

调查也发现,8个网站中,有6个列有免责声明,说明不会对网站显示的酒店服务资讯负上责任。有3个网站更在条款列明,资料由酒店或相关代理商提供,网站不对其「完整性及准确性」作任何保证。有2个网站声称资料是由酒店直接输入及更新。

由于不少营运订房网的公司都设于海外,若消费者因交易纠纷而须追讨,可能重重困难。在消委会检视的8个网站中,有5个为香港持牌旅行社,属旅游业议会会员。消费者凡经香港持牌旅行社预订外游住宿,可受到相关条例保障,有需要时可联络旅行社及/或议会寻求协助。>

消费者在酒店订房网预订住宿时,可参考以下的建议:

  • 在预订过程中,应为每一个页面及重要条款保留屏幕截图,方便日后查考及助证;
  • 妥善保留酒店订房网发出的确认电邮,上面应清楚记载订单编号、取消条款、酒店地址及联络方法;
  • 若网站在公开及当眼处列出了服务的条款及细则,消费者选择在该网站作出预订,代表接受所列出的条款及细则,因此消费者有责任在预订前清楚及仔细了解条款内容,避免使用列载过分保障网站和不利消费者条款的网站。

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