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2005年结报告

  • 2005.01.04

2005年的消费者投诉数字大幅上升36%,达到36,614宗的新高纪录。2004的总数为26,756宗。

本港去年的经济有增长,但分析显示与消费者投诉上升没有直接关系。

消费者委员会的数字显示,因经济发展可能引致的投诉并没有增加。

举例说,去年旅客抵港人数创新高,但与旅客有关的投诉只占总数的5.21%(1,909)2004年的同类数字为1,505宗,占总数5.62%。百分比有轻微下跌。

物业市场转趋活跃,但相关的消费者投诉亦没有上升,为428宗,2004年为到482宗。

去年的消费者投诉跟以往的情况相若,最多投诉的类别为发展蓬勃的电讯服务,共12,029宗。2004年录得的同类投诉为7,743宗。

在电讯服务投诉中,互联网占4,382宗,固网电话及传真占2,269宗,宽频电话为1,690宗。投诉内容涉及销售手法、服务质素和服务合约。

第二类最多投诉的类别为电讯相关的广播服务,一年间增加超过一倍,由2004年的1,015宗上升至去年的2,211宗。该行业发展迅速和不断有新服务推出。投诉主要涉及收费电视的不良销售手法,与及收费电视和宽频上网的捆绑式收费。

第三个类别是1,768宗的电讯仪器投诉,主要涉及手提电话的产品质素和维修服务。

以上三类涉及电讯与相关产品和服务的投诉,在去年共为16,008宗,占全年投诉超过四成。

其余较多的投诉类别为:家庭电器产品(2,180宗,主要是电视机和冷气机)、家俬及装修(1,653)、电脑(1,236),和旅游业(1,167)

升幅显著的投诉类别为:进修课程(2004年的343宗上升65%至去年的567)、美容院/减肥服务/激光美容治疗(2004年的579宗上升58%至去年的916)

2000年开始,消委会接获的消费者投诉增加了接近一倍。2000年为18,932宗,2001年为20,798宗,2002年为22,890宗,2003年为26,501宗,2004年为26,756宗,去年为36,614宗。

香港的经济已转型至服务型,消费者投诉亦然。2000年的服务相关投诉占46%,去年已上升至62%,超越产品类别。

旅客的投诉数字没有按整体旅客增长而大幅上升,特别是2003年内地旅客个人游计划开始后,内地旅客显著增加。与其他投诉类别比较,旅客投诉只是微升,由2003年的1,234宗,上升至2004年的1,505和去年的1,909宗。

自内地居民能够以个人身分到本港旅游后,旅客投诉主要来自内地旅客。2003年有728宗,2004年为980宗、20051,316宗。其中分别有106宗、192宗和730宗为个人游旅客。

除了受经济转变和市场影响外,消费者投诉数字增加的另外一个可能的原因是:消委会于去年装置的新电话系统(IVRS),能够更快联系到各投诉及谘询中心。新系统于2005年回应了163,313个谘询,比2004年的120,797个上升了33%

过去一年,消委会提出了多个方案,在问题根源协助解决消费者与电讯服务公司之间的纠纷。

首先,越来越多投诉源于消费者搬迁居所,原有的电讯商在新的地区或屋苑并不能提供服务,但消费者却受合约所约束仍要继续缴费。营办商承诺以下安排:

  • 暂停服务直至该地区成为服务复盖范围;
  • 将余下服务期限转给亲友使用;
  • 若以上两项无法安排,可取消现有合约。

第二,鉴于电讯服务与收费电视的捆绑式销售手法日益普遍,并导致消费者不满。经消委会介入,电讯公司承诺若有争议出现,合约的主要服务供应商将要为合约上的其他服务商负责。

第三,越来越多营办商加入收费电视服务,消委会密视关注其销售手法和服务合约,确保消费者利益得到保障。本港没有任何特定法例和专责部门监管收费电视的经营手法,广播事务管理局只负责发牌和节目内容。

此外,消委会与电讯管理局,?手展开了宣传推广活动,提高消费者警觉,留意电讯服务的合约条款,细心比较市场上的同类服务,才作出知情的选择。电讯业亦支持这宣传活动。

消委会期望以上的方案,有助行业改善营商手法,与及减少消费者投诉。

消委会职能之一是鼓励商业及专业组织行业自律,制定守则让会员有所依循。

去年推展了《良好企业社会责任指引》,鼓励商界重视企业社会责任。

《指引》得到业界和专业团体的支持,让他们将合适的部分加入其已有的营商守则内。

在消委会积极支持下,本港美容业界草拟让会员自愿遵守的营商守则,已接近完成阶段。守则将涵盖服务质素、处理投诉、与及预缴式收费。

在研究测试方面,消委会将会加强在区内和本地的合作和联系。

本会率先统筹国际消费者研究及测试组织(ICRT)的亚太区首个联合测试〡充电池。

此外,ICRT亚太区成员亦会进行可行性研究,了解是否可以在区内联合测试儿童安全坐椅、蚊香、熨斗、吸尘机、人参茶等产品。

消委会在来年亦会加强与本港各政府部门的合作,例如食环署、机电署、环保署等,合作进行测试项目。

消费者教育方面,去年的消费文化考察报告奖收到破纪录的696队参加,他们来自125间中学,该活动已举办了七届,被公认为本港最大型的中学生专题研习学习活动。 

消委会同时会加强利用互联网向公众发布资讯,现正与其互联网服务供应商商讨,将网上《选择》提供予固网和手机用户。

今日(14)记者招待会主持:
消委会主席陈家强教授。