Skip to main content
  • 2022.08
  • 550期

电器售后服务投诉多 借镜个案免成苦主

电器售后服务投诉多 借镜个案免成苦主

家庭电器是日常生活的必需品;不论是添置新家电或维修现有电器,一旦遇上问题,以致电器不能使用,必然会带来诸多不便。本会所接获与电器相关的投诉,是去年投诉类别之冠,今年同样接获大量投诉。内容涉及多个范畴,例如送货延误、维修时间过长、保养期计算争拗等问题。

个案分享

谢小姐购买A公司的直立式吸尘机,吸尘机于2021年10月中旬因故障交予维修部;一星期后,维修部向谢小姐报价,需$550维修费。谢小姐向客服查询收费详情,得知因零件缺货,需加钱改用另一款。基于吸尘机仍处于保养期,谢小姐不同意收费,并认为A公司有责任使用适当零件作维修,不应额外收费,及后维修部回应需时补充零件。


2022年1月,谢小姐向维修部追问状况,维修部却突然指吸尘机有涉及功能上的损毁,要求收取维修费用;惟谢小姐对照交机当天的售后服务单,单上只记录机身上有污渍和花痕,并没有机身损毁的描述,因此不接受公司所说,加上维修已拖延超过3个月,谢小姐于是要求换机。


直至2022年4月,谢小姐与维修部多次交涉,虽被回复指个案已「升级」至由经理跟进,但该公司一直未有提出确切方案。有见于与公司跟进多月不果,谢小姐遂向本会求助。

个案跟进

A公司于4月回复本会,表示已与谢小姐达成解决共识,预计于4月中旬安排换机。然而,谢小姐向本会反映,A公司至4月尾仍未换机,因此本会再次与A公司跟进,最终于5月中旬成功换机。

陈先生于2021年8月1日在B公司网购无线充电座,当时订单列明订货约需5个工作天,预计8月6日出货。陈先生一直于网店追踪订单状况,但直至9月下旬,订单状况仍然维持在「待出货」之状态。陈先生于9月30日与B公司的线上客服联络,职员未有解释延误原因,只表示可安排换货或退款,陈先生当时未能即时决定更换甚么货品。翌日,陈先生再次联络线上客服,但未能成功,故于10月3日在B公司网店提交电子表格投诉,但同样没有收到任何回复。


陈先生不满B公司作为一家大型网店,在货期延误超过一个月下,仍没有主动通知客户,而且,当客户主动联络时,公司既未有就货期延误解释,亦没有积极跟进,因此决定向本会作出投诉。

个案跟进

即使本会自去年10月起介入,B公司起初仍没有积极处理。在本会屡次与B公司联络后,B公司终在两个月后回复本会,表示正为订单安排退款,但依然没有解释货期延误原因或回应客户查询事项。B公司最终于本年1月下旬才完成退款。

莫先生于4月19日在C公司订购抽湿机,同时购买延长保养服务;基于人手及货运安排等原因,抽湿机最终在5月9日完成送货。莫先生向C公司查询保养期,获回复表示会按收据日期,即购买日期开始生效。


莫先生认为此计算不合理,因为消费者并非于购买日起使用货品,因当中送货需时20日,而保养期只有一年,变相减少近一个月保养期,其加购之延长保养期亦同样受影响。莫先生认为,保养期的生效日应根据消费者收货起计算方为合理,所以寻求本会协助。

个案跟进

经本会与C公司调停后,C公司同意按照送货日期计算保养期,并为莫先生发出新收据作保养用途,个案得以解决。